«Курьер еду не передал, и деньги мне не вернули»
Наверняка каждый хоть раз пропускал звонок курьера. Здорово, если он дождался и передал заказ. А если нет? Вот оплатили вы «ужин на дом», а курьер до вас не дозвонился. В сервисе заказа доставки еды настаивают: вы сами виноваты, поэтому ваши деньги пойдут на оплату продуктов, которые использовали при готовке.
В такой ситуации оказался мужчина, обратившийся в редакцию «АГ» с вопросом:
«Через сервис “Яндекс.Еда” заказал суши. По невнимательности не ввел номер квартиры. Курьер звонил, но дозвониться не смог – были проблемы со связью. Заказ я не получил. Попросил вернуть деньги, но мне ответили, что они пойдут на оплату продуктов ресторана. Это законно? Я заказ оплатил, а еду не получил и деньги вернуть не смог».
Кому курьер может отдать заказ?
Курьер должен передать товар потребителю по указанному им адресу. Если его нет на месте, товар может принять любой человек, который сообщит номер заказа или иначе подтвердит его оформление. Достаточно показать сообщение о принятом заказе или чек на экране телефона (п. 20 Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463 (далее – Постановление Правительства РФ № 2463)).
Что должен делать курьер, если не получилось передать заказ?
Бывает, курьер привозит товар в срок, но не может передать его по вине потребителя. В таком случае продавец устанавливает новый срок доставки (п. 20 Постановления Правительства РФ № 2463).
А теперь обратимся к пользовательскому соглашению сервиса «Яндекс.Еда». В нем закреплены такие правила:
- если клиент начинает использовать сервис, он считается принявшим пользовательское соглашение без оговорок и исключений (п. 2.3);
- если клиент не согласен с частью пользовательского соглашения, он не вправе использовать сервис (п. 2.3);
- оформляя заказ, клиент подтверждает, что полностью ознакомился с положениями пользовательского соглашения и принимает его (п. 3.9);
- при оформлении заказа клиент обязан указать достоверные данные о себе и получателе заказа, в том числе полный адрес доставки (п. 3.11, 3.12);
- если пользователь предоставил недостоверную информацию, он несет ответственность за все последствия этого (п. 3.11);
- если курьер не смог вручить заказ по вине клиента, через 10 минут ожидания считается, что клиент отменил заказ. При этом деньги ему не возвращаются и направляются на возмещение расходов на исполнение заказа (п. 3.18).
Вывод: пользовательское соглашение сервиса противоречит Постановлению Правительства РФ № 2463, так как не предусматривает возможности повторной доставки.
Как призвать к ответу продавца, который не хочет передавать товар?
Если продавец отказывается передать товар, нужно направить ему претензию с требованиями, чтобы попытаться решить спор в досудебном порядке. Претензия оформляется письменно в двух экземплярах. Ее необходимо вручить лично под подпись ответственному лицу – один экземпляр оставляете ему, второй забираете с собой. Также претензию можно направить заказным письмом по Почте России на адрес сервиса.
Если продавец отказывается выполнить изложенные в претензии требования, вы можете обратиться в суд по своему месту жительства, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора.
Фото: фотобанк Freepik/@pch.vector
Яндекс доставка не привезли заказ что делать
- Справочник потребителя
- Советы по здоровому питанию
- Нормативные правовые акты
- Информационно-аналитические материалы
- Органы и организации в сфере защиты прав потребителей
- Результаты проверок
- Продукция, не соответствующая обязательным требованиям
- Судебная практика
- Новости
- Для сотрудников
- Версия для слабовидящих
- Виртуальная приемная
2024 © Роспотребнадзор
Яндекс.Еда не передал оплаченный заказ, деньги возвращать отказывается
Здравствуйте, прошу дать комментарий, как правильно поступить, для того чтобы защитить свои права как потребителя. Ситуация следующая, я сделал заказ у агрегатора доставки Яндекс.Еда. Заказ мне курьер не передал. В месте с этим в приложении агрегатора Яндекс.Еда, статус указан «заказ доставлен». Я Обратился в службу потдержки Яндекс.Еда, задал вопрос когда доставят оплаченный мною с банковской карты заказ. Получил ответ что курьер до меня не дозвонился по указанному в акаунте номеру. Стали разбираться , выяснилось что в акаунте указан старый номер, которым я очень давно не пользуюсь. После того как это выяснилось, я предложил сотруднику службы Потдержки записать номер телефона по которому со ной можно, связаться для того чтобы курьер связался со мной. Он согласился, попросил меня повисеть на Линии. Через некоторое время вернулся и сообщил что курьер, уехал по другим заказам. Деньги мне не вернут, заказ не передадут. Проанализировав пользовательское соглашение Яндекс.еда, пришёл к выводу что оно составлено явно с ущемлением прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом. А именно в пользовательском соглашении указанно что если курьер не смог дозвониться до клиента в течении 10 минут, значит клиент отказался от товара и деньги не возвращаются.Кроме того после моего обращения в службу потдержки Яндекс.Еда на лицо не добросовестное поведение агрегатора по отношению к потребителю, так как я неоднократно изъявил свою волю в принятии заказа.
Опубликовано: 21.10.2021 в 1:57
Уважаемый Роман! Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области, в рамках своей компетенции, рассмотрев Ваше обращение, сообщает следующее. В соответствии с ч. 1 ст. 10 Закона, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать в том числе: информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг). Согласно п. 20 постановления Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи», доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя — любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором розничной купли-продажи. В случае если доставка товара произведена в установленные договором розничной купли-продажи сроки, но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи. Как установлено пользовательским соглашением п. 2.3. «начиная использовать Сервис/его отдельные функции, Пользователь считается принявшим Пользовательское соглашение, а также условия Регулирующих документов, в полном объеме, без всяких оговорок и исключений. В случае несогласия Пользователя с какими-либо из положений Пользовательского соглашения и/или Регулирующих документов, Пользователь не вправе использовать Сервис». При оформлении договора розничной купли-продажи, покупатель в соответствии с п. 3.11 «пользовательским соглашением» обязан указать достоверные данные о себе и получателе Заказа при оформлении Заказа на Сервисе. Пользователь несет ответственность за все последствия, вызванные недостоверностью предоставленной им информации. Таким образом, в случае, если продавец отказывается в передаче товара, Вам необходимо в письменной форме выразить свои претензии в адрес продавца для досудебного урегулирования спора. Указанную претензию целесообразно оформить письменно, в 2-х экземплярах и вручить лично под подпись ответственному лицу либо направить обращение в адрес Исполнителя услуг заказным письмом с уведомлением по Почте России, чтобы зафиксировать дату и иметь основание контролировать срок исполнения законных требований. В соответствии с п.2 ст. 17 Закона Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения, или исполнения договора; с п.3 ст.17 Закона при обращении с иском в суд Вы будете освобождены от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением Ваших прав. Кроме того, в соответствии со ст.15 Закона, ст. 151 ГК РФ Вы вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которого определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Как следует из ч.6 ст.13 Закона, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Курьер Яндекс Маркета украл мой заказ? Деньги списаны, поддержка не помогает
В закладки
Всем привет, хочу рассказать о неприятной ситуации, которая произошла со мной и Яндекс Маркетом.
11 апреля я заказал выключатели. При оформлении заказа была возможность выбрать только курьерскую доставку. В пункт выдачи заказ почему-то нельзя было привезти. «Ну ладно», — подумал я и оформил курьерскую доставку.
15 апреля открываю приложение Яндекс Маркета, чтобы проверить другие заказы, и, мягко говоря, удивляюсь. Курьер доставил посылку примерно в 11 утра.
Проблема заключается в том, что этот заказ я не получал. Более того, в это время я находился в другом городе, а дома никого не было, поэтому за меня его никто не мог получить. Курьер мне не звонил и не предупреждал о том, что приедет.
В попытке узнать, как так вышло, я сначала написал продавцу, а потом в поддержку Яндекс Маркета.
По словам продавца, доставку осуществлял сервис Яндекс Доставка, поэтому все вопросы надо задавать ему. Но Яндекс Доставка уже третий день не отвечает на запросы продавца, если верить ему.
Поддержка Яндекс Маркета оказалась бесполезнее, чем продавец. За три дня по существу ничего не сказали, кроме того, что за доставку отвечает продавец, поэтому они общаются с ним и «ждут ответа на обращение».
Яндекс третий день отвечает шаблонами.
Деньги за заказ мне вернуть тоже никто не может. Продавец просто не комментирует это, а Яндекс просто уходит от ответа и каждый раз на сообщения о возврате средств отписывается шаблонными фразами.
В итоге ситуация складывается следующим образом:
▪️ Мой заказ находится непонятно где. Может курьер отдал его другому человеку, может он его украл либо отвез на склад, а это просто сбой. В последний вариант верится с трудом.
▪️ Поддержка Яндекс Маркета оказалась бесполезной в решении нестандартной ситуации (я надеюсь, что эта ситуация нестандартная)
▪️ Продавец тоже толком ничего не может ответить
▪️ Все перекладывают вину друг на друга
▪️ Деньги за заказ мне никто не возвращает по непонятным причинам
Мне нравится Яндекс Маркет, и проблем с ним у меня никогда не было, но вот эта история очень сильно портит впечатление о сервисе.
UPD: Спустя пару часов после того, как попросил адрес для досудебной претензии, заказ отменили и деньги вернули. Не знаю, совпадение ли это, но хорошо, что ситуация закончилась именно таким образом.
(49 голосов, общий рейтинг: 4.53 из 5)
�� Хочешь ещё? Читай больше в Telegram
�� Ищешь ответ на вопрос? Приходи на Форум
Всем привет, хочу рассказать о неприятной ситуации, которая произошла со мной и Яндекс Маркетом. 11 апреля я заказал выключатели. При оформлении заказа была возможность выбрать только курьерскую доставку. В пункт выдачи заказ почему-то нельзя было привезти. «Ну ладно», — подумал я и оформил курьерскую доставку. 15 апреля открываю приложение Яндекс Маркета, чтобы проверить другие заказы.
«Яндекс-еда» не доставила заказ и не хочет возвращать деньги
Делать было нечего,заказали пиццу через «Яндекс-еда».
Приложение на смартфон не установили,ибо не захотелось
Приходили смс о принятии заказа, готовке и т.д.
Пришла смс- Заказ отправлен курьером и ..тишина
Через 30минут приходит смс , что заказ отменен.
Звонков не было , информирования не было.
Звоню на их номер 88006001210
отвечает девушка и вполне уверенным голосом говорит ,что до меня не смогли дозвониться(смс, звонков пропущенных не было, полный адрес доставки указан в профиле),следовательно,товар был утилизирован, и если вы не докажите что вам курьер не звонил, мы вам деньги не вернем.
У нас ,говорит,есть скриншоты звонков
(только скрины не хочет отправлять на почту).
Т.е товар оплачен, не доставлен до пункта назначения, каким — то образом утилизирован (. ) и возврата средств вам не видать.
Ссылается данная контора на внутренний регламент(правила).
Так и говорят- у нас внутренний регламент, деньги вам не вернем.
По итогу,общались с ними очень долго и нудно, прислали официальное письмо о возврате средств.
Пока жду деньги, потом в прокуратуру.
Кстати,заказала детализацию звонков — от курьера звонков не поступало.
Очень мутно..
4 года назад
» каким — то образом утилизирован (. )» — да сожрал курьер сам.
раскрыть ветку
4 года назад
Да звонки все хуйня. Курьеру было похуй, лень ехать к тебе, а тут и пицца подвернулась. Он набирает твой номер и сразу сбрасывает. Делает скрины что звонил, а на вызовы ответа не было и яндекс ему верит, скрины же. Долбоебы тупые.
4 года назад
сделай чарджбек — «товары или услуги не предоставлены», код 4855 (у мастеркард)
раскрыть ветку
4 года назад
На ваши деньги их парень поедет в Париж. Проститесь с ними достойно)
раскрыть ветку
4 года назад
Обжалуй списание через банк, чьей картой платили. Наиболее быстрый и безгеморный способ. Начать можно с чата поддержки банка в приложении. Напиши что деньги зарезервировали но услугу не оказали.
раскрыть ветку
Похожие посты
1 месяц назад
Яндекс.Жмот
Сегодня предприняв попытку подключится к Яндекс еде, услышал условия. 20% при самовывозе, либо своей доставкой и 35% доставкой курьерами Яндекс и Деливери.
Эту наценку должен производитель накинуть на стоимость позиции в меню. Либо не накидывать вовсе, оставляя цену такой же, как у себя в меню, при этом работая себе в убыток.
Приходится повышать цены. И когда вы морально согласны увеличить цену на 35%, вам Яндекс озвучивает формулу, по которой он считает. Стоимость продукта/65%х100%. Возьмем для простоты счета, стоимость в 100₽. 100/65х100=153,8
Итого процентные сборы Яндекса, просто, что-бы разместится на площадке 53,8%. Это без учета продвижения.
В итоге:
Плавающий сервисный сбор и доставка достается потребителю.
Наценка в 53% на все меню, ложится на производителя. Да, еще увеличение своей налоговой базы на 53%. Тут уменьшайте, как хотите. Доходы, доходы-расходы, патент.
Простыми словами, если вы хотите продать на Яндекс.Еде еду, то вам нужно продать три кекса, а заработать с двух.
Со стороны потребителя- попробуйте посчитать сами. Не останетесь равнодушным.
Хотелось бы отметить Яндекс, но не умею.
Еще, если честно, хотелось бы отметить и ФАС. Как по мне- это саботаж малого бизнеса.