Приемы которые помогают установить контакт с налогоплательщиками

Как установить контакт с клиентом?

Мы так часто говорим о скриптах продаж и инструментах для общения с клиентами, что порой забываем о правилах делового этикета и простых психологических приемах, которые являются не менее эффективными для установки контакта с потенциальным клиентов. О том, как установить контакт с клиентом в продажах и выстроить приятный для собеседника и полезный для вас деловой разговор, читайте сегодня в нашей статье.

• Зачем нужен контакт с клиентом?
• 5 этапов для установки контакта с клиентом
• Психологические приемы для установки контакта с клиентом

Зачем нужен контакт с клиентом?

Важно найти контакт с клиентом уже при знакомстве. Именно на этом этапе оцениваются манеры собеседника, его внешний вид, одежда, знания и компетенции. Если вам не удалось произвести первое впечатление на клиента, изменить его будет достаточно сложно. В силу психологических особенностей покупатель будет искать подтверждение своих негативных чувств в любом вашем шаге.

Если вам удасться в течение первых 30-40 секунд телефонного разговора или при личной встречи установить контакт с клиентом, разговор пойдет по заранее задуманному вами сценарию. Вы сможете реализовать любую поставленную задачу:

• взять визитку;
• провести опрос;
• узнать контакты ЛПР;
• презентовать новый товар или услугу;
• получить согласие на участие в мероприятии и др.

5 этапов для установки контакта с клиентом

Чтобы найти «общий язык» с клиентом по телефону и понравится ему, вам необходимо пройти несколько этапов взаимодействия с ним:

• Подготовка к разговору. Заранее напишите несколько скриптов продаж (в зависимости от ответов клиента), изучите плюсы и минусы вашего товара или услуги, подготовьте ответы на возражения клиентов. Вам необходимо настроиться на разговор психологически: приятный тембр голоса, хорошее настроение, никакой спешки, доброжелательность и полное соблюдение корпоративной этики.
• Приветствие. Вы можете поприветствовать клиента в зависимости от времени суток — «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Можно сказать «Здравствуйте!», если в компанию могут позвонить клиенты из регионов с разными часовыми поясами. Сразу после приветствия необходимо представить себя и компанию, назвать вопрос, по которому вы звоните или уточнить его у вашего собеседника в случае входящего звонка.
• Вопросы. Чтобы определить проблему клиента, начните диалог. Статистика показывает, чтобы разговор по телефону был результативным для компании, менеджер должен говорить 55% времени, клиент — 45%. Задавайте открытые вопросы, чтобы разговорить собеседника и уточнить запросы. Предложите несколько вариантов ответа или на выбор 2-3 решения проблемы вашего потенциального клиента на примере других компаний.
• Обратная связь. Не торопите клиента с ответами и не перебивайте его. Чтобы показать свою заинтересованность, задавайте уточняющие вопросы, покажите свое сопереживание клиенту. Когда собеседник говорит по телефону, он должен понимать, что его внимательно слушают. Можно комментировать его рассказ уместными фразами в зависимости от темы разговора. Например: «Да», «Вы абсолютно правы», «Я вас понимаю» и др. Долгое молчание может смутить собеседника.
• Решение проблемы. Как только клиент озвучил свою проблему или потребность в вашем товаре или услуги, начинайте действовать: проведите презентацию ваших товаров и услуг, сравнение с предложениями других компаний, расскажите о сопутствующей продукции и сервисов. Предложите провести видео консультацию продукции или повторить звонок с возможностью подключить к разговору узкопрофильного специалиста, который расскажет, например, о юридических моментах сделки.

Обращаем ваше внимание, что в случае с B2B продажами устанавливать контакт необходимо на протяжении всей коммуникации с клиентами на каждом его касании: телефонный звонок, письмо на e-mail или личная встреча с клиентом. Только в этом случае вам удастся повысить лояльность потенциального покупателя и трансформировать его сомнение в согласие и готовность заключить сделку.

Психологические приемы для установки контакта с клиентом

Установление контакта в продажах — это взаимодействие на уровне психологии. Здесь в работу вступают чувства и эмоции. Существует несколько психологических приемов, которые могут сыграть важную роль при первом контакте с клиентом:

• Имитация поведения клиента. В случае телефонных разговоров с клиентами вы можете отзеркаливать скорость речи собеседника, его манеру общения, эмоциональное состояние. Чтобы понравиться собеседнику можно использовать в диалоге с ним некоторые фразы и выражения, который он уже произносил во время вашего разговора. Оцените его настроение, в каком формате, ему комфортнее с вами общаться — неформальный или деловой тон. Эмоциональное объединение с клиентом позволяет снять напряжение во время звонка и быть ближе к потенциальному покупателю.
• Мы-высказывания. Высказывания, которые начинаются со слова «Мы», объединяют покупателя и продавца. У вас одна проблема, которую вы решаете вместе. Такая форма высказывания говорит о намерении двух сторон, то есть компания отождествляет себя с клиентом и решает его проблему как свою собственную. Такая формулировка помогает клиенту почувствовать причастность к ценностям компании, что несомненно повышает лояльность и вызывает доверие к компании.
• Харизма. Хорошо заученный текст может раздражать клиента, если вы говорите его тихим и неуверенным голосом и без каких-либо эмоций. Будьте актером, ведите диалог в соответствии с вашим скриптом продаж уверенно и спокойно, акцентируйте внимание клиента с помощью интонации и эмоций, будьте открыты и приветливы. Чтобы повысить эти навыки и умения, необходимо работать над самопрезентацией, чаще общаться с клиентами и тренироваться менять нить диалога в соответствии с вашими задачами.

Существует большое число приемов и рекомендаций, как общаться с клиентом: small Talk, запрос совета, активное слушание или горячие темы, которые вызывают у собеседника самые яркие эмоции. Если покупатель и продавец — «на одной волне», это увеличивает шансы на установление контакта. При этом ключевой совет — быть ценным и полезным для клиента при каждом контакте с ним. Если ваш товар или услуга решает его проблему, помогает ему повысить доход или просто поднимает настроение, вы — на верном пути. Клиент в вас нуждается и готов идти на контакт.

11 июля 2022

менеджер по рекламе и PR

Из первых рук узнаю реальные истории клиентов и партнеров Телфин. Отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Новые интернет-сервисы для налогоплательщиков

В последнее время ФНС России все активнее развивает интернет-ресурсы, идя навстречу налогоплательщикам. Так, например, сначала был введен сервис «личный кабинет» для физических лиц, а теперь идет полным ходом разработка аналогичного сервиса для компаний. Был введен и ряд других полезных ресурсов, таких, как проверка контрагента и онлайн-запись на прием. Об этих и других сервисах, а также о новшествах в самих инспекциях нам рассказала Татьяна Владимировна Матвеева, начальник Управления по работе с налогоплательщиками ФНС России.

В последнее время в налоговых инспекциях прошло несколько нововведений: увеличены часы приема граждан, утвержден новый регламент по предоставлению госуслуг и внедряется система управления очередью

Татьяна Владимировна, расскажите, пожалуйста, какие нововведения в инспекциях ждут налогоплательщиков?

На наш взгляд, одним из ожидаемых новшеств для налогоплательщиков является введение нового графика работы налоговых инспекций. Ведь отпрашиваться с работы, чтобы посетить налоговую инспекцию, — это неудобно. По статистике, в среднем за один день налоговые органы посещают более 343 тысяч человек. За год это более 85 000 тысяч посещений. Для удобства налогоплательщиков ФНС России увеличила часы приема граждан. Так, во всех инспекциях два дня в неделю рабочий день продлен до 20:00, две субботы каждого месяца стали рабочими. В случае же необходимости, например во время декларационной кампании, инспекции работают шесть дней в неделю. Но продленный график работы инспекции — лишь одно из нововведений. ФНС России утвердила новый Административный регламент по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию. Документ предусматривает возможность получения широкого спектра услуг через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг; возможность электронного взаимодействия между налоговым органом и налогоплательщиком при выполнении максимально возможного количества процедур.
В Регламенте появился новый раздел — «Стандарт предоставления государственной услуги», в котором установлены такие важные для налогоплательщика параметры, как: требования к срокам предоставления услуги; перечни документов, необходимых для предоставления услуги; основания для отказа в приеме документов и отказа в предоставлении услуги; требования к сроку ожидания в очереди при получении услуги; требования к помещениям, в которых предоставляется услуга, к местам ожидания и приема и многое другое.
Также в работу инспекций активно внедряется система управления очередью. По результатам проведенного мониторинга помещений для приема налогоплательщиков определены территориальные налоговые органы, которые в первую очередь нуждаются в оснащении системой управления очередью. В 2012 году 47 налоговым органам было выделено финансирование на оборудование системой управления очередью (далее — СУО) операционного зала. В общей сложности более чем в 200 инспекциях прием налогоплательщиков осуществляется с использованием СУО. Также в прошлом году нами были разработаны Рекомендации по организации и оформлению помещений для приема и обслуживания налогоплательщиков.

Теперь, чтобы проконсультироваться по различным налоговым вопросам, не нужно идти в налоговую инспекцию. Достаточно позвонить в Контакт-центр или написать письмо по электронной почте

Хорошо. С личным визитом налогоплательщика в инспекцию все понятно. Давайте теперь перейдем к теме удаленного обслуживания. Без сомнения, каким бы вежливым и обходительным ни был налоговый инспектор, если есть возможность, что называется, «отдать долги государству» через Интернет, то большинство воспользуется такой возможностью. Уж активные пользователи Сети — точно. Какие шаги делаются для развития электронного взаимодействия с налоговой службой?

Важным направлением работы по снижению количества личных обращений налогоплательщиков и повышению качества информирования налогоплательщиков является развитие единого Контакт-центра ФНС России. Всего за 2012 год 55 специалистов Контакт-центра обработали более 930 тысяч обращений налогоплательщиков.
Также в 2013 году планируется расширить возможности взаимодействия с налогоплательщиками: консультировать по налогам будут не только по телефону, но и по электронной почте.
В своей работе операторы Контакт-центра используют единую федеральную базу знаний, содержащую около 150 тысяч ответов на наиболее часто задаваемые налогоплательщиками вопросы и постоянно актуализируемую сотрудниками Контакт-центра совместно со специалистами ФНС России. Кстати, эта же база знаний выложена на нашем сайте в рамках сервиса «Часто задаваемые вопросы», таким образом, налогоплательщики могут узнать ответы на наиболее типовые вопросы самостоятельно.
Также хочется отметить, что уже сейчас для получения целого ряда услуг налогоплательщику не приходится тратить свое время и лично обращаться в инспекцию — достаточно воспользоваться сайтом ФНС России. Мы работаем как над разработкой и внедрением новых сервисов, так и над постоянной модернизацией уже существующих. Одновременно мы мониторим общественное мнение, чтобы выяснить, насколько удобно работать с нашими сервисами, стараемся учитывать разумные предложения и устранять замечания.

Все большую популярность приобретают различные электронные сервисы на сайте ФНС России. В прошлом году были введены такие сервисы, как «Онлайн-запись на прием в инспекцию» и «Имущественные налоги. Ставки и льготы»

Не могли бы Вы рассказать подробнее, какие услуги уже сейчас доступны на сайте Федеральной налоговой службы в режиме онлайн?

Сейчас на сайте ФНС России размещено более 30 интерактивных сервисов, благодаря которым налогоплательщики могут легко узнать часы работы своей инспекции, адрес инспекции, необходимую информацию для исчисления своих налогов: это имущественный, земельный, транспортный, ставки налогов. Могут проверить контрагентов по семи различным критериям, например, не входят ли в состав руководства дисквалифицированные лица, не является ли адрес юридического лица адресом массовой регистрации и т. п. Доступен также Единый государственный реестр юридических лиц.
В 2012 году мы запустили целый ряд новых интерактивных сервисов. Помимо вышеназванного сервиса «Часто задаваемые вопросы» был открыт интерактивный сервис «Имущественные налоги. Ставки и льготы», который позволяет получить информацию о ставках и льготах по транспортному, земельному налогам, налогу на имущество организаций и налогу на имущество физических лиц в соответствии с нормативно-правовыми документами, принятыми субъектами и муниципальными образованиями Российской Федерации. Еженедельное количество обращений к сервису — около 40 тысяч.
Также весьма популярен среди налогоплательщиков раздел «Разъяснения Федеральной налоговой службы, обязательные для применения налоговыми органами». Раздел создан как раз в целях предупреждения возникновения налоговых правонарушений, он помогает налогоплательщикам разобраться в сложностях методологии. Кстати, этот сервис пользуется большой популярностью, число ежемесячных обращений к сервису достигает 190 тысяч. С помощью сервиса, который содержит разъяснительные письма по применению законодательства Российской Федерации о налогах и сборах, налогоплательщики могут узнавать о правилах применения тех или иных налоговых норм. Все размещенные документы содержат правовую позицию, согласованную с Минфином России. Если налогоплательщики по тем или иным причинам не согласны с действиями представителей налоговых органов, они могут самостоятельно изучить разъяснения Службы и, в случае несоблюдения территориальными налоговыми органами принятых норм, сообщить об этом с помощью сервиса.
Хочу особо подчеркнуть, что база данных сервиса каждую неделю пополняется актуальными разъяснениями по вопросам методологии исчисления и уплаты всех налогов и сборов, имеющихся в налоговом законодательстве.
Также мы внимательно изучаем информационные сообщения, поступающие от налогоплательщиков в адрес Службы, о том, что действия налоговых органов противоречат положениям, опубликованным в сервисе методических разъяснений. Также мы запустили масштабный проект по созданию электронного сервиса «Онлайн-запись на прием в инспекцию». Сервис позволяет налогоплательщикам (как юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, так и физическим лицам) спланировать визит в налоговую инспекцию заранее и свести к минимуму время ожидания в очереди.

На сайте ФНС России есть два интернет-сервиса, позволяющих зарегистрироваться в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя. Также создан специальный интерактивный сервис для начинающих бизнесменов

Но все эти услуги актуальны для физических лиц. А какие сервисы созданы для юридических лиц? Ведь компании давно готовы к общению с налоговыми органами в онлайн-режиме.

На сайте ФНС России существует два сервиса, которые позволяют сделать первый шаг к созданию бизнеса, то есть зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя или юридического лица. Сервис «Подача электронных документов на государственную регистрацию» был отмечен дипломом Министерства связи и массовых коммуникаций РФ в номинации «Лучшая государственная услуга, предоставляемая бизнесу с использованием системы межведомственного электронного взаимодействия». Данный сервис позволяет бесплатно скачать программное обеспечение, позволяющее подготовить заявление о регистрации, заверить его электронной подписью — собственной или нотариуса — и направить электронный пакет документов на регистрацию. Впервые сервис был запущен в апреле 2011 года для Москвы. На всей территории Российской Федерации сервис действует с 31 мая 2012 года.
Кроме того, в августе 2012 года был разработан сервис «Подача заявки на государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя». Два кардинальных отличия вновь разработанного сервиса от существующего «Подача электронных документов на государственную регистрацию» заключаются в том, что, во первых, будущему предпринимателю не требуется скачивать и устанавливать специальное программное обеспечение — заполнение форм осуществляется в интерактивном режиме, а во вторых, не требуется получение сертификата ключа подписи.
Принципиально новым не только для сервиса регистрации, но и вообще для сервисов ФНС России является тот факт, что разработана не только web-версия сервиса «Подача заявки на государственную регистрацию в качестве индивидуального предпринимателя», но также и приложение для мобильных устройств, в частности для iPad.
В 2012 году прошла опытная эксплуатация данного сервиса, а с начала 2013 года сервис запущен на всей территории Российской Федерации.
Разрабатывая данный сервис, Федеральная налоговая служба уделила особое внимание реализации дружелюбного пользовательского интерфейса. В процессе работы над сервисом рассматривались различные концепции дизайна, варианты цветовых решений, был специально разработан рисованный персонаж — своеобразный налоговый помощник, призванный помогать в навигации по сервису. В реализации для iPad подсказки помощника сопровождаются звуковым рядом.
При этом Федеральная налоговая служба в своем стремлении помочь начинающему бизнесу не ограничивается сервисами регистрации. В ноябре 2012 года был запущен сервис «Создай свой бизнес», который представляет собой интерактивную версию одноименной брошюры, разработанной ФНС России. В работе над сервисом и брошюрой наряду с сотрудниками Федеральной налоговой службы принимали участие эксперты крупных консалтинговых компаний. Поскольку интерактивный сервис, как и брошюра «Создай свой бизнес», не рассчитаны на экспертов в области налогообложения, то авторы постарались изложить материал максимально понятным и доступным языком.
Сервис «Создай свой бизнес» адресован начинающим предпринимателям. Интерактивная пошаговая инструкция иллюстрирует полный цикл взаимодействия налогоплательщика — индивидуального предпринимателя или юридического лица — с налоговой инспекцией на всем протяжении построения и развития бизнеса: от выбора режима налогообложения и осуществления процедуры государственной регистрации до процедуры ликвидации или реорганизации. Интернет-версия брошюры «Создай свой бизнес» содержит многочисленные контекстные гиперссылки на интерактивные сервисы официального сайта ФНС России и документы, размещенные на сайте.
Кстати, хочу особо отметить, что развитие электронных сервисов, по оценке международных экспертов, стало одним из основных факторов, способствующих повышению качества налогового администрирования, что позволило улучшить позиции России в мировом рейтинге в разделе «Уплата налогов» на 41 позицию.

В ближайшее время сервис «Личный кабинет для юридических лиц» будет доступен для всех организаций

Вы упомянули сервис «Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц» как один из самых масштабных. Создание аналогичного сервиса для компаний напрашивается само собой. Когда планируется его запуск?

Разработка интернет-сервиса «Личный кабинет налогоплательщика — юридического лица» началась в 2011 году. В 2012 году апробация сервиса прошла на ограниченном числе налогоплательщиков. 27 февраля 2013 года данный сервис в режиме пилотного проекта запущен для всех налогоплательщиков — юридических лиц Нижегородской области, а также нескольких инспекций Москвы и Московской области.
Запуск «Личного кабинета для юридических лиц» — это еще один шаг навстречу налогоплательщикам, призванный повысить качество предоставления государственных услуг. Сервис позволяет налогоплательщикам узнавать о задолженности по налогам перед бюджетом, суммах начисленных и уплаченных налогов, наличии переплат, невыясненных платежей; составлять и направлять в налоговые органы заявления на уточнение платежа, заявления о зачете/возврате переплаты; получать справку о состоянии расчетов и акт совместной сверки расчетов по налогам, сборам, пеням и штрафам, выписку из ЕГРЮЛ в электронном виде в отношении самих себя; подавать запрос на получение справки об исполнении налогоплательщиком обязанности по уплате налогов, сборов, пеней и налоговых санкций; отслеживать ход исполнения заявлений и запросов и принимать документы, составленные налоговым органом по направленным заявлениям: извещение о принятии решения о зачете (возврате) сумм излишне уплаченных (излишне взысканных) налогов, пеней, штрафов или об отказе в таком зачете (возврате), извещение о принятом решении об уточнении платежа или об отказе в уточнении платежа.
Для получения доступа к сервису организация должна иметь сертификат ключа подписи (далее СКП), выданный удостоверяющим центром, аккредитованным в сети доверенных удостоверяющих центров ФНС России (в настоящее время их более 110). Необходимо также пройти процедуру регистрации и подписать Соглашение о предоставлении доступа к ЛК-3. Вход в сервис осуществляется с использованием СКП: с его помощью устанавливается защищенное соединение с порталом, что позволяет обеспечить безопасность данных. Таким образом, затраты времени на личное обращение в инспекцию сократятся до минимума и постепенно сойдут на нет.
После того, как к «Личному кабинету» подключится головная организация, ее сотрудники самостоятельно смогут организовать доступ для представителей своих филиалов, причем предусмотрено разграничение доступа: представители головной организации будут видеть информацию по всем филиалам, а филиалы — только о себе.

Для решения большинства вопросов уже не нужно идти в налоговую инспекцию. Ответы на них можно найти в электронных сервисах на сайте ФНС России

Какие онлайн-сервисы для организаций ФНС России планирует реализовать в дальнейшем? Стоит ли ожидать, что в ближайшем будущем все взаимодействие между налоговыми инспекторами и организациями будет происходить в электронном формате через интернет-сервисы или по ТКС?

В настоящее время ФНС России сосредоточена на опытной эксплуатации «Личного кабинета» для юридических лиц — фактически многочисленные функциональные возможности этого сервиса позволят налогоплательщикам получить полный спектр услуг.
Если подвести итог, то можно с уверенностью заявить: чтобы решить большую часть вопросов по налогам, уже сейчас не нужно идти в инспекцию. Например, если есть электронная цифровая подпись, то регистрацию компаний можно осуществлять через Интернет. Проверка контрагентов, сдача отчетности по ТКС, электронный документооборот с контрагентами — все это можно делать, не выходя из собственного офиса. Если есть вопросы, можно позвонить в Контакт-центр или обратиться через специальный сервис на сайте Налоговой службы «Обращение в ФНС». Единственное, ради чего пока придется прийти в инспекцию, — это получение справок и выписок, если они необходимы на бумаге и с оригинальной печатью.

Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца. При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека. Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему. При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

• вежливая улыбка;
• отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
• соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
• периодический взгляд в глаза;
• подражание темпу речи клиента;
• использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Продажи

Читайте также:

Что такое Авито и как начать там продавать

Что такое Авито и как начать там продавать

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Чат для сайта
Увеличьте количество обращений
с сайта
Общайтесь с клиентами так, как им удобно

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Чтобы отследить все звонки клиентов и улучшить работу колл-центра, используйте технологию коллтрекинг Calltouch. Звонки записываются и сводятся в отчет по дням и часам. С коллтрекингом Calltouch можно проанализировать работу менеджеров и улучшить скрипты продаж, а также спланировать работу колл-центра в зависимости от пиковых нагрузок.

Коллтрекинг
Отслеживайте источники звонков
с рекламы для ее оценки
Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

1. «Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
2. «Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.
3. «Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
4. «Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми.

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Продажи

Читайте также:

Как сделать прайс-лист на товары или услуги: руководство по оформлению красивого прайс-листа

Как сделать прайс-лист на товары или услуги: руководство по оформлению красивого прайс-листа

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

• Слишком близкий контакт.

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

• Неправильно подобранный тон.

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

• Повышенное внимание.

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

В интернет-магазине или на сайте компании действуют такие же законы, как и в офлайне: клиента легко спугнуть навязчивыми всплывающими окнами. Собирайте заявки на сайте, не раздражая покупателей, с виджетом умной заявки Calltouch. Повышайте конверсию и превращайте в покупателей ту аудиторию, которая не любит звонить.

Виджеты Calltouch
Увеличьте конверсию сайта на 30%

• Длительный монолог.

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

ВС обобщил практику применения законоположений, связанных с оценкой обоснованности налоговой выгоды

Документ содержит 15 правовых позиций, несколько из которых посвящены схеме ухода от налогообложения путем дробления бизнеса и искусственного распределения выручки от осуществляемой деятельности на подконтрольных взаимозависимых лиц

18 декабря 2023

Фото: «Адвокатская газета»

Эксперты «АГ» отметили своевременность обобщения такой практики, а также указали: несмотря на то, что по большей части обзор повторяет ранее изложенные позиции ВС, он представляет большой практический интерес, существенно конкретизирует сегодняшние подходы к рассмотрению основной массы налоговых споров, которые касаются вопроса необоснованной налоговой выгоды.

13 декабря Президиум Верховного Суда утвердил Обзор практики применения арбитражными судами положений законодательства о налогах и сборах, связанных с оценкой обоснованности налоговой выгоды. В документ вошло 15 правовых позиций, направленных на обеспечение единообразного подхода к разрешению арбитражными судами споров, связанных с применением ст. 54.1 НК РФ и иных положений законодательства о налогах и сборах, регулирующих вопросы противодействия злоупотреблениям в сфере налогообложения участников экономического оборота.

В п. 1 обзора отмечается, что неблагоприятные последствия неисполнения налоговой обязанности другими участниками оборота не могут быть возложены на налогоплательщика, который не знал и не должен был знать о допущенных этими лицами нарушениях. При оценке того, была ли налогоплательщиком проявлена надлежащая осмотрительность при выборе контрагента, должны приниматься во внимание значимость и особенности сделки для налогоплательщика с учетом характера и объемов его деятельности.

Адвокат КА Республики Марий Эл «Тезис» Оксана Ухова отметила, что в данном пункте ВС закрепляет правовую позицию, которая ранее уже звучала в судебных актах. Однако, по ее мнению, на практике, как правило, указанное разъяснение не работает. Налоговые органы и суды часто уклоняются от выяснения таких «тонких» обстоятельств, как возможность налогоплательщика получить полную информацию о контрагенте, в частности о трудоустройстве персонала, о наличии прав на используемую технику и основные средства, необходимые для исполнения договорных обязательств, пояснила эксперт.

При этом, как указала эксперт, налоговый орган не дает бизнесу конкретных рекомендаций о том, как следует «проявлять должную осмотрительность». «Принимаемые арбитражными судами решения в основной своей массе построены на аргументах налогового органа о несформированном источнике НДС (разрывы по НДС в цепочке плательщиков, которые видит налоговый орган в информационных системах), о “техническом характере” существования контрагента, который устанавливается на основании закрытых для налогоплательщиков информационных баз налогового органа, отсутствии ответов на требования налогового органа контрагентами второго и последующих звеньев», – заметила Оксана Ухова.

Она обратила внимание, что в этом описании отсутствует анализ осведомленности налогоплательщика о данных фактах. Такой анализ подменяется общими фразами о том, что налогоплательщик «не проявил должную осмотрительность».

Между тем закрепленное в обзоре правило требует от судов отдельно исследовать вопрос осведомленности и вовлеченности налогоплательщика в создание схем по уклонению от уплаты налогов, что в целом является очень своевременным и верным разъяснением, убеждена эксперт.

Заместитель директора юридического агентства «Сезар Консалтинг» Ольга Колозина подчеркнула, что в п. 1 приводится судебная практика, которая учитывает важность учета вины налогоплательщика: «В условиях того, что критерии проявления “должной осмотрительности” не закреплены на законодательном уровне, являются оценочными, то остается надеяться, что в указанных случаях суды будут более внимательно подходить к вопросу проявления надлежащей осмотрительности с учетом значимости и особенности сделки у налогоплательщика».

Партнер и руководитель налоговой практики Five Stones Consulting Екатерина Болдинова считает, что позиция, отраженная в п. 1, особенно важна, когда в рамках налогового спора обсуждается вопрос о так называемых налоговых разрывах. Проверять всю «цепочку» отдельно взятый налогоплательщик не имеет никакой возможности, это может сделать только имеющаяся в распоряжении налоговых органов программа АСК НДС (в различных версиях), пояснила она.

Екатерина Болдинова отметила, что в случае если налогоплательщик исполнил все возможные мероприятия по проверке контрагента и не знал и не мог знать о неисполнении его контрагентом или вторым и третьим звеном в цепочке контрагентов своих налоговых обязательств, последствия такого неисполнения не могут быть возложены на него. «Указание именно этой позиции первым пунктом обзора, на мой взгляд, дополнительно свидетельствует о его важности, ведь до сих пор как на “комиссиях по урегулированию”, так и в актах налоговых проверок налогоплательщикам вменяется в вину нарушение налоговых обязательств иными лицами», – добавила эксперт.

Советник юридической компании Taxology Оксана Богданова считает, что по существу ВС, делая акцент на добросовестности в действиях налогоплательщика (проявление надлежащей осмотрительности при выборе контрагента, отсутствие в качестве единственной цели получения необоснованной налоговой выгоды, реальность хозяйственных операций и т.д.), обращает внимание, что администрирование со стороны налогового органа также должно отвечать принципу добросовестности, который выражается в наличии у проверяющих единого и непротиворечивого подхода к оценке деятельности налогоплательщиков.

Согласно п. 2 обзора возможность применения налоговых вычетов сумм НДС налогоплательщиком-покупателем исключается, если налогоплательщик участвовал в согласованных с иными лицами действиях, направленных на неправомерное уменьшение такими лицами налоговой обязанности.

В п. 3 разъясняется, что наличие у налогоплательщика счетов-фактур и иных первичных учетных документов не является безусловным подтверждением его права на вычет сумм НДС и на учет расходов, если представленные документы в своей совокупности не подтверждают реальность хозяйственных операций.

Екатерина Болдинова отметила: данная позиция, несмотря на то что она уже многократно была повторена в сотнях судебных актов, не теряет своей актуальности. «Мало иметь четко заполненные документы, необходимо, чтобы товары/работы/услуги, переданные по ним, были реальными. Только в этом случае налогоплательщик имеет право на получение налоговой выгоды (вычетов по НДС и учет соответствующих сумм расходов). Так что никакого бумажного НДС суды не допустят. Эта позиция – своего рода напоминание тем, кто искренне думает, что товары, работы или услуги только на бумаге позволят им снизить размер своих налоговых обязательств», – полагает эксперт.

В п. 4 ВС указал, что взаимодействие налогоплательщика с юридическими лицами, которые не осуществляют реальной экономической деятельности, направленное на получение необоснованной налоговой выгоды, может служить основанием для доначисления сумм налогов по результатам налоговой проверки, если такие контрагенты в действительности не имели возможности исполнить сделку перед налогоплательщиком.

Как следует из п. 5, право на вычет сумм НДС и право на учет расходов по налогу на прибыль организаций могут быть реализованы налогоплательщиком, представившим документы, которые позволяют установить лицо, осуществившее фактическое исполнение по сделке, поскольку обязанность подтвердить указанные права лежит на налогоплательщике.

В п. 6 обзора разъяснено: если в ходе проверки налогоплательщика установлено лицо, в действительности осуществившее поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг, то учет расходов и налоговых вычетов сумм НДС производится исходя из параметров реального исполнения, отраженных в финансово-хозяйственных документах указанного лица по такой сделке.

Оксана Ухова отметила, что в вопросе определения действительных налоговых обязательств позиция ВС РФ была сформулирована и скорректирована в коротком промежутке времени (от дела ООО «Мэри» до дела ООО «Звездочка»). Изначально, пояснила она, Верховный Суд высказывал позицию о том, что право на определение реальных налоговых обязательств в зависимости от установленных параметров хозяйственной деятельности имеют только «добросовестные» налогоплательщики, которые самостоятельно раскрыли параметры своей деятельности и содействовали налоговому органу в установлении «реальных» контрагентов по сделкам. «В случае же, если такие реальные исполнители не установлены либо если их установил налоговый орган без содействия налогоплательщика, то налоговая реконструкция не может быть произведена. На мой взгляд, указанный подход входил в прямое противоречие с нормами НК РФ, придавая правилам ст. 54.1 НК характер санкции. Между тем НК РФ в гл. 16 отдельно предусматривает санкции, и они сформулированы не как доначисление дополнительных сумм налогов за недобросовестное поведение, а как привлечение виновного лица к ответственности в повышенном размере в виде штрафа (п. 3 ст. 122 НК РФ)», – считает эксперт.

Оксана Ухова полагает, что для судебной практики именно это разъяснение может оказаться наиболее важным и поставит точку в том, должны или не должны налоговые органы определять реальные параметры сделок налогоплательщика, рассчитывать налоги таким образом, как если бы нарушения не было допущено, и могут ли налоговые органы уклониться от расчета реальной налоговой обязанности налогоплательщиков.

Екатерина Болдинова подчеркнула, что позиция в п. 6, посвященная вопросам налоговой реконструкции, позволяет и налогоплательщикам, и судам следовать достаточно четкой инструкции, соблюдение которой позволит избавиться хотя бы от части доначислений.

В п. 7 обзора указано, что при оценке обоснованности налоговой выгоды судам необходимо исходить из того, что налоговые органы, составляющие единую централизованную систему, в принимаемых ими решениях не должны делать противоречивые выводы в отношении деятельности проверяемых налогоплательщиков.

Ольга Колозина находит важным то, что ВС в данном пункте акцентировал внимание, что налоговые органы не могут осуществлять противоположных оценок одной и той же деятельности в итоговых решениях по материалам различных налоговых проверок. Такая позиция позволяет надеяться, что суды будут более внимательно подходить к указанным обстоятельствам, а также и инспекторы начнут учитывать данный подход при проведении проверок и вынесении решений по их итогам, поделилась эксперт.

Далее ВС обратил внимание, что доводы налогоплательщика о лице, фактически осуществившем исполнение сделки (фактическом контрагенте), заявленные в целях подтверждения обоснованности налоговой выгоды, подлежат оценке налоговым органом и судом (п. 8 обзора).

В соответствии с п. 9 обзора оценка того, является ли иностранная организация фактическим получателем дохода, выплачиваемого российским налоговым агентом, должна производиться исходя из целей и задач международных договоров об избежании двойного налогообложения и с учетом таких основных принципов, как предотвращение злоупотребления положениями договора и преобладание существа над формой.

В п. 10 поясняется, что действия, направленные на обход установленных гл. 26.2 НК РФ ограничений в применении упрощенной системы налогообложения как специального налогового режима, предназначенного для субъектов малого и среднего предпринимательства, могут стать основанием для доначисления налогов. При квалификации модели ведения хозяйственной деятельности судам следует оценивать, была ли она направлена на неправомерное применение специальных режимов налогообложения, подчеркнуто в п. 11.

В п. 12 ВС приводит дело, в котором суд пришел к выводу о правомерности применения специального налогового режима участниками группы компаний, поскольку создание нескольких организаций одним учредителем обусловлено целями делового характера и не связано с намерением получить налоговую выгоду.

Как разъяснено в п. 13 обзора, суммы налогов, уплаченные участниками группы в отношении дохода от неправомерно разделенной деятельности, учитываются при определении размера налоговой обязанности по общей системе налогообложения у налогоплательщика − организатора группы.

Оксана Богданова считает, что особое внимание заслуживают выводы ВС РФ, связанные с установлением схемы дробления бизнеса и попытки провести границу между искусственным дроблением и дроблением в целях делового характера: «Это, возможно, снизит формальный подход налоговых органов при доначислении налогов и направит внимание последних на смысл осуществляемых бизнес-процессов, а не только на чек-лист по обнаружению формальных критериев дробления бизнеса».

Екатерина Болдинова обратила внимание, что большое количество позиций (самое большое в обзоре) посвящено вопросам дробления бизнеса. Учитывая, что тема дробления не сходит с заголовков новостей весь последний год, такое внимание к ней абсолютно логично и последовательно, уверена эксперт.

Согласно п. 14 в случае искусственного дробления единой деятельности между несколькими налогоплательщиками, извлекающими выгоду из применения специального налогового режима, определение недоимки по НДС производится путем выделения сумм налога из полученной всеми участниками группы выручки (по расчетной ставке налога).

В заключительном пункте обзора указано, что занижение цены работ, выполненных по сделке между взаимозависимыми лицами, входящими в одну группу лиц, не может служить основанием для доначисления сумм НДС отдельному участнику группы, если налог в отношении спорных операций фактически был уплачен по результатам деятельности всей группы, что устранило возможные потери казны.

Адвокат АП Краснодарского края Александр Фищук считает интересным данный пункт: «Вроде бы, все просто, логично: налог по итогу уплачен, бюджет не несет никаких потерь, но именно логика и здравый смысл сегодня в дефиците как у исполнительной, так и у судебной власти».

Обзор представляет большой практический интерес

Оксана Ухова полагает, что указанный обзор вышел как никогда своевременно, на пике разногласий формулируемых бизнесом и налоговыми органами подходов к определению действительной налоговой обязанности налогоплательщиков. Эксперт отметила, что 2023 год отличился ужесточением подходов судов к рассмотрению подобных споров и к практически полному смещению в судах бремени доказывания своей «невиновности» на налогоплательщиков. «Я думаю, что обзор не затмит Постановление Пленума ВАС РФ от 12 октября 2006 г. № 53, которым на долгие годы сформулированы основные правила и подходы к оценке необоснованной налоговой выгоды, однако он существенно конкретизирует сегодняшние подходы к рассмотрению основной массы налоговых споров, которые касаются этого вопроса», – считает Оксана Ухова.

Ольга Колозина отметила, что в данном документе ВС РФ собрал «судьбоносную» практику, посвященную ст. 54.1 НК РФ, которая «перекликается» с Обзором ФНС России, приведенным в Письме от 10 октября 2022 г. № БВ-4-7/13450@ «О направлении обзора судебной практики по вопросам установления действительных налоговых обязательств налогоплательщика по итогам налоговой проверки». Эксперт подчеркнула, что в целом обзор имеет непосредственное значение для понимания логики судов, а также на него будет удобно ссылаться в процессуальных документах.

Екатерина Болдинова указала, что правовые позиции, изложенные в документе, посвящены различным аспектам дел, в которых рассматривалось возможное получение налогоплательщиками необоснованной налоговой выгоды. «И хотя все они пришли в обзор из известных уже судебных актов, собрание всех значимых позиций судов по вопросам необоснованной налоговой выгоды представляет большой практический интерес, позволяя юристам ознакомиться с краткой выжимкой самых важных аспектов в одном месте. Из этих 15 блоков достаточно сложно выбрать наиболее значимый, поскольку за каждым из них стоит судебное дело с непростой судьбой», – пояснила эксперт.

По мнению Александра Фищука, обзор не удивляет чем-то новым, так как по большей части повторяет те позиции, которые уже излагал ВС ранее. «Если бы нижестоящие суды руководствовались подобными обзорами, то можно было бы смело оспаривать устоявшийся принцип “налогоплательщик в ответе за всех в части НДС и налога на прибыль”, которым руководствуются налоговые органы, проводя проверочные мероприятия. Кто профессионально занимается налоговыми спорами, тот прекрасно знает ту тенденцию, которая сложилась за последние 10 лет. Налоговики “по фактам” всегда правы, но по суммам и методикам расчетов можно спорить. И вот в данном контексте комментируемый обзор представляет некоторый интерес», – считает эксперт.

Оксана Богданова полагает, что особенно ценно для бизнеса в настоящее время понимание правил, по которым проводится проверка со стороны налоговых органов. Она отметила, что в свое время базисом такого понимания стало Письмо ФНС России от 10 марта 2021 г. «Радует, что ВС РФ подхватил этот тренд и представил в обзоре свое видение правовых позиций по применению ст. 54.1 НК РФ. С учетом высокой степени субъективного подхода при одновременном пониженном стандарте доказывания со стороны налогового органа налогоплательщикам разумно учитывать судебные позиции ВС РФ для ведения предпринимательской деятельности. Более того, заблаговременный аудит бизнес-процессов позволит снизить риск предъявления претензий со стороны проверяющих. Как воспримут арбитражные суды принятый ВС РФ обзор – покажет время, но надежда на понятное для налогоплательщиков судопроизводство с учетом доведенных судебных подходов ВС РФ все еще остается», – резюмировала эксперт.