Чем занимается аварийно диспетчерская служба

Аварийно-диспетчерская служба

Важным показателем работы управляющей организации, обслуживающей многоквартирный дом, является аварийно-диспетчерское обслуживание. Для любого жителя очень важно, чтобы заявки, в том числе и при возникновении коммунальных аварий, переданные в обслуживающую организацию, исполнялись качественно и оперативно. В конце 2018 года Правительством РФ были внесены изменения в постановление №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которые обозначили четкие требования к порядку организации аварийно-диспетчерского обслуживания. И даже несмотря на то, что данные изменения начали действовать с 1 марта 2019 года, до сих пор не все управляющие организации следуют им. Организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это обязанность любой управляющей организации. Есть 2 способа обеспечить многоквартирный дом аварийно-диспетчерским обслуживанием:

1. Создать службу своими силами;
2. Заключить договор с организацией, которая может обеспечить такое обслуживание.

Обязанности АДС

В Постановлении Правительства №416 подробно раскрыт предмет деятельности аварийно-диспетчерской службы (АДС). Теперь аварийно-диспетчерская служба осуществляет:

1. Повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов;
2. Контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
3. Контроль загазованности технических подполий и коллекторов;
4. Обеспечение громкоговорящей (двусторонней) связи с пассажирами лифтов;
5. Круглосуточную регистрацию и контроль выполнения в обозначенные сроки (п. 13 Правил) заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме;
6. Принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.

Также, пунктом 17(3) Правил № 416 установлено, что при осуществлении аварийно-диспетчерского обслуживания должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья людей и животных, окружающей среды, сохранность имущества собственников помещений в многоквартирном доме. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы, осуществляющие выезды для исполнения заявок, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

Права АДС

Однако не стоит забывать: чтобы аварийно-диспетчерская служба надлежащим образом исполняла свои обязанности в соответствии с требованиями, законодатели дали ей и соответствующие права:

• Принимать и обрабатывать персональные данные заявителей, которые те передают в АДС при обращении с заявкой или жалобой.
• Привлекать к устранению аварий службы ресурсоснабжающих организаций и др.
• Получать доступ в квартиры собственников для устранения аварий и ремонта (в т.ч. в судебном порядке).

Порядок приема обращений

Диспетчер должен соблюдать порядок приема обращений. Алгоритм можно разделить на несколько этапов:

1. Ответ на звонок. Заявка от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи (звонок, через сайт, через мобильное приложение, через социальные сети и мессенджеры, от сторонних организаций).
2. Выявление причины и характера обращения. Диспетчер должен выяснить причины и характер обращения, данные заявителя и адрес дома и квартиры, а так же все подробности по заявке в зависимости от ее характера.
3. Регистрация заявки и сообщение ее номера. Каждая заявка, независимо от того, как она попала к диспетчеру, должна быть зарегистрирована в журнале заявок. Это может быть любой журнал, электронный или обычный на бумаге. Журнал должен быть единый для всех видов обращений. Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер. Диспетчер обязан сообщить регистрационные данные заявителю. Если диспетчер сам может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может информировать об этом жителя.
4. Рассмотрение обращения и составление плана действий. Когда все необходимые данные получены, диспетчер должен составить план действий и назначить исполнителя.
5. Взаимодействие с другими службами. Если ситуация требует содействия других служб или информирования органа местного самоуправления, то работник АДС связывается с ними. Об этом он должен пометить в журнале заявок.
6. Информирование заявителя о сроках исполнения заявки. Когда диспетчер составил план действий, знает кто и в какие сроки ее будет исполнять, ему необходимо сообщить эту информацию заявителю.
7. Согласование допуска сотрудников АДС в помещение. При необходимости, диспетчер доводит до жителя дома, что работникам ремонтной бригады необходимо предоставить доступ в помещение и согласует время визита.
8. Передача заявки на исполнение. Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передает заявку на исполнение.
9. Фиксация всей информации по заявке в журналах.

Сроки исполнения заявок

Законодательно утвердили сроки ликвидации аварий (согласно предыдущей редакции, сотрудники аварийно-диспетчерской службы должны были «телепортироваться» на место аварии и сиюминутно все отремонтировать).

АДС должно обеспечивать:

• Ответ на телефонный звонок в течении 5 минут. В случае необеспечения ответа, перезвонить в течении 10 минут. Если поступает электронное или голосовое сообщение, то диспетчера есть 10 минут на их обработку.
• Локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки.
• Ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения в течение двух часов с момента регистрации заявки.
• Ликвидацию засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок.
• Подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
• Устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.

Не стоит забывать о том, что собственник в течении получаса с момента регистрации заявки должен быть предупрежден о планируемых сроках исполнения заявки. А в случае повреждения внутридомовых систем отопления, холодного и горячего водоснабжения и водоотведения аварийно-диспетчерская служба должна проинформировать о характере аварии и планируемых сроках ее устранения орган местного самоуправления муниципального образования, на территории которого расположен многоквартирный дом.

Аварийно-диспетчерская служба должна осуществлять контроль сроков, качество исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок. Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе (п. 17(4) Правил № 416).

О нарушениях при организации работы аварийно-диспетчерской службы

Необходимо отметить, что для управляющих организаций неисполнение п. 13 Правил № 416 является грубым нарушением лицензионных требований и грозит управляющей организации немаленькими штрафами. Они могут быть привлечены к административной ответственности не только за отсутствие своей собственной АДС либо договора с подрядчиком, но и за нарушения порядка работы АДС.

Нарушение лицензионных требований может обернуться для УО привлечением по статье 14.1.3 КоАП и может привести к наложению административного штрафа на должностных лиц в размере от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на индивидуальных предпринимателей и юридические лица – от двухсот пятидесяти тысяч до трехсот тысяч рублей (при нарушении «обычных» лицензионных требований). При грубом нарушении лицензионных требований (п.4.1 ПП РФ №1110) – административный штраф на должностных лиц в размере от ста тысяч до двухсот пятидесяти тысяч рублей или дисквалификацию на срок до трех лет; на индивидуальных предпринимателей и юридические лица – от трехсот тысяч до трехсот пятидесяти тысяч рублей.

Аварийно-диспетчерская служба в сервисе Домучет

Организовать правильно и эффективно работающую аварийно-диспетчерскую службу – задача крайне непростая, но ее должны выполнить все управляющие организации.

С помощью сервиса «Домучет» можно легко и быстро организовать аварийно-диспетчерское обслуживание. Сервис крайне прост в использовании, и уже содержит электронный журнал регистрации заявок. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам жильцов, назначать ответственных, онлайн отправлять им сведения о новых заявках, прикреплять любые файлы.

Мы можем провести интеграцию с любой АТС, которая поддерживает программный интерфейс.

Также в сервисе реализована возможность ведения прайса на дополнительные работы и услуги. Реализована система прикрепления дополнительных работ к заявке, учет цен на услуги и материалы, а также печать сопроводительных документов, например акта о выполненных работах. Весь заявленный функционал входит в модуль АДС и не требует никаких дополнительных затрат.

Обращаем ваше внимание – диспетчерская служба может работать и без ведения учета в сервисе.

Аварийно-диспетчерская служба

ПП РФ от 27.03.2018 № 331 утвердило правила работы аварийно-диспетчерской службы (далее АДС), которые начнут работать с 1 марта 2019 года.
Организация аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ, ЖК и ЖСК.

Функции АДС

• предоставления коммунальных услуг,
• содержания общего имущества,
• оказания услуг и выполнения работ по содержанию и ремонту общего имущества,
• исполнения других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.

Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения.

Сроки устранения аварий

По новым правилам аварийно-диспетчерская служба должна ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут с момента поступления звонка. Если же предусмотрена возможность оставить голосовое или электронное сообщение, то такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после его поступления.
Каждая заявка регистрируется в журнале учёта заявок собственников и пользователей помещений в МКД или в автоматизированной системе учёта.
При приёме заявки нужно выявить причины и характер обращения, чтобы правильно принять решение о действиях, которые необходимо предпринять, и, если необходимо, привлечь другие аварийно-ремонтные службы. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учёта заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
На локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения отводится 30 минут с момента регистрации заявки. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится два часа с момента регистрации заявки.
Устранить саму аварию нужно максимум за 3 дня с даты аварийного повреждения. При таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг (ссылку на соответствующую статью).
При аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
Устранении мелких неисправностей и повреждений осуществляется круглосуточно. Срок и перечень необходимых работ согласуется с заявителем.

Контроль результатов

АДС должна не только принимать заявки и выполнять работы, но и контролировать качество и сроки их выполнения. Например, фотографировать результаты работы или опрашивать жителей.
Результаты контроля вносятся в журнал учёта заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учёта заявок ведётся в данной системе.

Сотрудник аварийно-диспетчерской службы

У сотрудников аварийно-диспетчерской службы, которые выезжают по заявкам, должно быть все необходимое оборудование и материалы.
Если сотруднику потребуется доступ в помещение МКД, АДС должна проинформировать собственника или пользователя такого помещения о дате и времени начала исполнения заявки и объяснить причины, почему такой доступ требуется. Кроме того, указать ФИО сотрудника или сотрудников, которые будут направлены на выполнение заявки.
Сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак с указанием названия организации, например, бейдж или нашивку на одежду, ФИО и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

Аварийно-ремонтные службы

Для оперативного устранения аварий и крупных повреждений конструкций дома и его инженерного оборудования и сетей создаются Аварийно-ремонтные службы, которые обслуживают жилищные организации и находятся на постоянной связи с диспетчерской службой ( п. 2.7.7 Постановления Госстроя от 27.09.2003 № 170 ).

Что входит в обязанности диспетчера аварийной службы управляющей компании?

“Звоню в УК, чтобы сообщить о проблемах, меня выслушивают, говорят “хорошо” и бросают трубку. Ну и что хорошего? Помогут ли, когда ждать мастера? Эти вопросы даже не успела задать. Расскажите, как должны работать диспетчеры, какую информацию обязаны предоставлять жителям домов?”. Такой вопрос в редакцию “Городских новостей” поступил от жительницы Красноярска Ольги Королёвой. Чтобы ответить на него, мы изучили нормативно-правовую базу и пообщались с диспетчерами одной из городских управляющих компаний.

Общие нормы

Регламент работы аварийно-диспетчерской службы управляющей компании описан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Этот документ утверждён постановлением правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

Согласно Правилам, в обязанности аварийно-диспетчерской службы входит повседневный контроль за всеми инженерными системами дома, а также за качеством коммунальных ресурсов. Сотрудники этого подразделения УК должны принимать и регистрировать все заявки жителей, а также следить за их выполнением. Кроме того, именно эта служба контролирует двустороннюю связь с пассажирами лифтов.

Работать диспетчерские должны круглосуточно, а полученные сведения их сотрудники обязаны фиксировать в соответствующих журналах.

Сроки и правила

На звонок жителя диспетчеры должны отвечать в течение пяти минут. Если ресурса для соблюдения этого срока не хватает — бывают ситуации, когда обращений много, — у специалиста есть ещё 10 минут на то, чтобы перезвонить. В качестве варианта можно использовать передачу информации с помощью голосовых сообщений или посредством электронных средств связи. Но и такие заявки должны рассматриваться аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления.

При регистрации обращения диспетчер должен сообщать жителю регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по её исполнению. После выясняют причины и характер проблемы, принимают решения. Всё это фиксируются в журнале. Ещё полчаса с момента регистрации обращения есть у диспетчера на то, чтобы уведомить собственника или пользователя помещения о сроках исполнения заявки.

Если выясняется, что повреждения возникли на внутридомовых инженерных системах, диспетчер обязан проинформировать об этом органы местного самоуправления. А в том случае, если устранять проблему нужно в квартире, представитель службы должен проинформировать жителя о причинах неисправности, о планируемой дате и времени исполнения заявки, а также о фамилии, имени, отчестве сотрудника, который будет выполнять работы. Кстати, мастер, который придёт к вам домой, обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак, например бейдж или нашивку на одежду с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации и… одноразовые бахилы.

Наряд для дворника

Чтобы увидеть, как на практике реализуются нормы федеральных Правил, мы побывали в двух диспетчерских службах муниципальной управляющей компании “Красноярская”. В большинстве крупных УК аварийка и диспетчеры работают по отдельности. Их контакты управляющие компании должны указывать в квитанциях и на официальных сайтах организаций.

В МУК “Красноярская” заявки можно передать и по телефону, и при личном визите в офис. Для удобства жителей компания использует многоканальный телефон с интерактивным голосовым меню.

В диспетчерскую участка санитарного содержания и благоустройства МКД мы приехали в самый напряжённый момент — во время снегопада. По словам начальника участка Анастасии Долговой, здесь собирают заявки на работу дворников, а также уборщиц, которые моют подъезды и лестницы, дезинфицируют места общего пользования. С обращениями граждан работают два диспетчера. Заявки они принимают не только на стационарный телефон или при личном визите жителей, но и на мессенджеры: “Вайбер” и “Ватсап”.

Пока мы общались с Анастасией Долговой, дворники и уборщицы получили наряды и отправились выполнять свои служебные обязанности. Работают они каждый будний день, а в особенных случаях выходят и в выходные. Затянувшийся обильный снегопад — именно такой случай.

— В утренние часы дворники убирают выходы из подъездов и отмостки, — говорит Анастасия Долгова. — Потом уже дворовой проезд, тротуары, детские площадки. Подсыпка используется в случае гололёда. Иногда жители бывают против использования песка, стараемся идти им навстречу, применяем соляную смесь, а где-то чистим до асфальта или делаем насечки.

“Техучасток, Буторова”

Фронт работ у УК обширный, она обслуживает почти 250 домов во всех районах города. Штат сотрудников — более сотни человек. В структуру предприятия входят четыре ремонтно-эксплуатационных участка: один на правом берегу, три на левом. На каждом свои диспетчеры.

— Здравствуйте, техучасток, Буторова, — представляется оператор диспетчерской на Высотной, 1а. Хотя чаще всего в представлении она не нуждается, жители узнают её по голосу.

День, когда мы приехали на техучасток, выдался относительно тёплым, наверное, поэтому звонков было немного. В холода число обращений куда больше.

— В морозы ресурсоснабжающие организации обычно увеличивают подачу тепла, — говорит Татьяна Спицына, старший оператор диспетчерской службы. — Кому-то становится жарко, а кому-то всё равно холодно. Заявки принимаем по телефону или при личном визите, все обращения заносятся в специальную программу. Слесари стараются отрабатывать вызовы максимально оперативно.

По всем проблемам с отоплением УК составляет акты. Затем на их основе специалисты решают, как можно ситуацию разрешить.

Комментарий

Сергей Супрун, директор муниципального предприятия “Муниципальная управляющая компания Красноярская”:

— За шесть лет, что существует наша управляющая компания, нам удалось отладить работу диспетчеров. Они теперь справляются даже с большим потоком заявок. А в прошлом году все наши службы, и диспетчерская в том числе, прошли испытание пандемией коронавируса. Приходилось реагировать на самые разные ситуации, в том числе нестандартные. Например, когда объявили о необходимости дезинфицировать места общего пользования, мы, заботясь о комфорте жителей, выбрали средство без запаха. Однако диспетчеры компании сразу получили целый шквал звонков. Горожане были уверены: не пахнет хлоркой — значит, не обработали. Пришлось срочно менять антисептик, переходить на привычные большинству хлорактивные препараты. А чтобы люди могли контролировать уборку, разработали графики и разместили эту информацию в подъездах.

Начало нынешнего года тоже не из лёгких, и опять же, на передовой оказываются именно диспетчеры. Именно они общаются с жителями, не только принимая заявки, но и по возможности разъясняя ситуацию. Опыт позволяет нам большинство проблем решать практически сразу: это касается и мелких аварийных происшествий, и таких актуальных сегодня тем, как регулировка отопления или уборка снега во дворах. Правда, у диспетчеров участка санитарного содержания и благоустройства реестр вызовов в связи с аномальными снегопадами в последнее время пополняется безостановочно, поэтому в понедельник очередь расписана уже до конца недели. Но людям в работе хорошо помогает техника — бобкэты и фронтальные погрузчики, а когда своих машин не хватает, мы привлекаем сторонние организации.

Но есть ряд вопросов, например, связанных с темой энергосбережения, которые с ходу не решить. Большое количество проблем могли бы снять индивидуальные тепловые пункты — устройства, которые позволяют регулировать подачу тепла в доме. Но стоимость этих приспособлений очень высока, не все могут себе их позволить. Однако с переходом на оплату отопления по фактическому потреблению многие горожане задумались об экономии.

Кроме того, уже сегодня у нас сформирован большой список заявок на ремонт систем теплоснабжения и фасадов. Сейчас, кстати, самое время для инструментального обследования межпанельных швов. Наши сотрудники выходят на вызовы жителей с тепловизором, который позволяет определить, где необходимо сделать ремонт. Затем специалисты составляют акты, производственно-технический отдел формирует планы на тёплое время года.

По содержанию обращений от красноярцев мы видим, что отношение людей к экономии ресурсов меняется. Получив большие счета за отопление, многие решили, что надо срочно сокращать теплопотери в домах. Мы, со своей стороны, поддерживаем такое стремление и всё, что в наших силах, конечно же, сделаем.

Ирина Елисеенко

Диспетчерская служба управляющей компании: как работает и за что отвечает

Если в доме что-то неисправно оборудование или плохо убирают в подъезде, его жители звонят в аварийно-диспетчерскую службу. АДС — специальное подразделение управляющей компании, которое круглосуточно отвечает за устранение аварий, качество коммунальных услуг и контролирует инженерные системы многоквартирного дома (МКД). Диспетчерская служба есть в каждой управляющей организации или ТСЖ — таково требование жилищного законодательства. Организована АДС может быть по-разному. В одних УК в используют старые методы: заявки фиксируют в бумажном журнале, а задачу исполнителю ставят по телефону. В других — применяют современные электронные сервисы, которые повышают качество работы с обращениями собственников жилья.

Что включает аварийно-диспетчерское обслуживание

Основной документ, на который опирается УК при организации АДС — Постановление Правительства №331 от 27 марта 2018 года. В нем прописано, что должны делать сотрудники службы. При этом обязанности службы можно разделить на две части:

1. Аварийные. Сотрудники службы следят за работой внутридомовых инженерных систем, качеством коммунальных ресурсов. Устраняют повреждения, связанные с содержанием общего имущества и повреждением на сетях водо-, тепло- и электроснабжения. Вернуть в дом тепло, свет или воду после аварии коммунальные службы должны в сроки, установленные жилищным законодательством. Так, подачу электроэнергии обязаны возобновить в течение двух часов, если в МКД есть резервный источник питания. Если его нет – на устранение аварий дается 24 часа. При повреждениях на сетях водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения, управляющая компания должна сообщить об этом в администрацию муниципального образования.
2. Диспетчерские. Операторы АДС принимают обращения от жителей, фиксируют их, передают информацию специалистам для ликвидации, составляют отчет о выполнении заявки, сообщает заявителю номер заявки и сроки ее выполнения.

Все эти обязанности АДС обязана выполнять круглосуточно, а во время общения с жителями записывать телефонный разговор.

По каким правилам работает диспетчерская служба управляющей компании

УК, ТСЖ или кооператив вправе выбрать один из двух способов организации АДС:

1. Создать собственную диспетчерскую службу. В таком случае отвечать на звонки будут сотрудники УК: их должно быть несколько, чтобы посменно обрабатывать заявки от собственников. Кроме того, им нужно предоставить оборудованное помещение. Принимать обращения жителей может сам руководитель УК или дежурный сантехник. Однако постоянные звонки будут отвлекать их от выполнения прямых обязанностей — управления жилфондом или ремонта оборудования. А фиксировать заявки порой придется на ходу на бумаге, потому часть из них может быть зафиксирована с ошибками или вовсе потеряться.

2. Передать диспетчеризацию сторонней компании. Такой вариант позволяет разгрузить штат сотрудников управляющей компании. Главное требование к аутсорсинговой АДС — ее сотрудники должны разбираться в ЖКХ и иметь опыт работы с заявками собственников жилья.

Независимо от формы организации АДС в управляющей компании, задача службы — выполнять определенные обязательства и укладываться в установленные сроки. Они обозначены в Постановлении Правительства № 331 от 1 марта 2019 года. Сотрудникам диспетчерской службы необходимо:

• Ответить на звонок в течение 5 минут. Еще 10 минут дается на то, чтобы диспетчер перезвонил жителю.
• За 30 минут с момента подачи заявки жителя локализовать повреждения систем водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения. На их ликвидацию дается не более трех суток.
• В течение двух часов с момента регистрации заявки необходимо устранить засор в канализации, но не ранее восьми утра и не позднее 23 часов, если обращения принимаются круглосуточно.
• Два часа отводится на ликвидацию засора мусоропровода.

При этом не важно как собственник жилья обратился в АДС. Для чтобы оставить заявку, житель вправе использовать любой способ связи — телефон, громкую связь в кабине лифта, сайт УК, соцсети или мессенджеры, а также лично рассказать о проблеме специалисту УК или АДС. Сообщить об аварии можно в мобильном приложение УК, это позволит не тратить время на поиск номера диспетчерской службы.

При регистрации обращений диспетчер обязан следовать определенному алгоритму. Во время разговора с жителем оператор должен:

1. Узнать причину обращения, контакты заявителя.
2. Зарегистрировать заявку в журнале учета и сообщить собственнику ее номер.
3. Рассмотреть обращение, составить плана действий по обращению, назначить исполнителя.
4. При необходимости связаться с другими коммунальными службами и передать информацию об аварии в муниципалитет. При этом сделать в журнале учета соответствующие пометки.
5. Сообщить заявителя о сроках выполнения заявки. Сделать это оператор АДС должен в течение получаса с момента звонка собственника.
6. Согласовать с жителем допуск технических сотрудников АДС в помещение, если это требуется для устранения аварии.
7. Передать заявку на исполнение конкретному специалисту, а также напоминать ему о сроках обращения.
8. Зафиксировать всю информации по заявке в журнале учета.

сли АДС не соблюдает сроки или не называет регистрационный номер заявки – это нарушение лицензионных требований по управлению МКД. За это УК может быть оштрафована на сумму от 300 до 350 тысяч рублей. Или управляющую компанию могут лишить права управлять жилфондом — в случае, если в течение года ее дважды обвинят в одном и том же нарушении. В такой ситуации УК может потерять один дом или весь жилфонд.

Как УК осуществляет диспетчерское обслуживание

Все данные о взаимодействии диспетчера АДС и жителей должны быть отображены в специальном журнале учета заявок. Порядок записей в нем установлено в Постановлении Правительства № 416 от 15 мая 2013 г. Жесткого требования к формату журнала нет — УК сама решает, где и как фиксировать заявки. Это может быть бумажный журнал, куда вручную заносятся все данные, или электронная программа для регистрации обращений.

Оба формата разрешены жилищным законодательством, но между ними есть значительная разница, которая влияет на качество работы АДС. Бумажный журнал — самый простой и бюджетный вариант. Но на практике такая экономия может обернуться существенными нарушениями диспетчерского обслуживания. Общаясь с нашими клиентами, которые ушли от бумажного учета заявок, мы выделили «слабые места» бумажного журнала:

• Специалистам нужно больше времени для фиксации заявки. Всю информацию диспетчер должен занести вручную и так, чтобы было понятно другому сотруднику АДС — неразборчивый почерк может осложнить работу с заявкой. Плюс после занесения информации в журнал, нужно выписать на бумаге основные данные по обращению и передать их исполнителю. В результате на регистрацию каждой заявки специалист тратит на несколько минут больше. В сумме это приводит к нескольким потерянным часам ежемесячно.
• Некоторые заявки могут не попасть в журнал. Регистрировать обращения в АДС должны в одном журнале. И если по какой-то причине во время разговора его не оказалось под рукой, оператор запишет информацию со слов жителя на стикерах или бумаге, которые потом легко могут потеряться. Или же информация о повреждениях в МКД может частично искажается при передаче на бумаге между разными исполнителями. Задача будет полностью или частично невыполненной или закроется несвоевременно. Если таких случаев много, у жителей появится недовольство, которое может вылиться в желание сменить управляющую компанию.

В электронных журналах учет обращений можно вести быстрее и эффективнее. В цифровом сервисе легче соблюдать регламентные сроки и встроить правильный маршрут заявок от жителя к исполнителю и отследить ее выполнение. Диспетчеры службы могут вносить заявки в систему одновременно с разных компьютеров, прикреплять записи звонков и фото с места аварии или повреждения, быстро искать заявку по заданным параметрам — дате обращения, адресу, назначенному исполнителю, сроку выполнения.

Почему мы рекомендуем использовать Диспетчер 24

От того, как управляющая компания выстроит работу аварийно-диспетчерской службы, во многом зависит удовлетворенность жителей качеством содержания дома. И как следствие, платежная дисциплина собственников.

Из заявок, которые стекаются в АДС, можно узнать немало полезной информации о жилфонде. Например, на каких участках внутридомовых систем чаще всего возникают повреждения или что больше всего не устраивает жителей в обслуживании дома. Чем качественнее УК работает с обращениями жителей, тем выше лояльность собственников и платежная дисциплина. На УК нет жалоб в надзорные органы, и как следствие — штрафов за нарушение лицензионного законодательства.

Но сложно хорошо обслуживать жилой фонд, если АДС организована по старинке — УК содержит штат диспетчеров, которые принимают звонки по телефону, а заявки они заносят в бумажный журнал. Если один из операторов заболел или уволился, нагрузка на оставшихся увеличивается. Они могут не успевать отвечать на звонки, что приведет к недовольству жителей.

Обеспечить бесперебойную работу диспетчерской службы можно, если использовать электронные сервисы, которые автоматизируют учет и распределение обращений. Многолетний опыт сотрудничества Диспетчер 24 с управляющими компаниями показал, что после перехода на нашу платформу качество работы с населением повышается.

Входящие обращения от жителей обрабатывают сотрудники аутсорсингового контакт-центра, которые прошли обучение и разбираются в сфере ЖКХ. Операторы принимают заявки от собственников через мобильное приложение, сайт или по телефону, определяют срочность задач и фиксируют их, направляют информацию исполнителю, контролируют сроки и качество выполнения работ по обращениям. Все заявки диспетчеры на аутсорсе регистрируют в собственной CRM-системе. В электронном журнале можно хранить все обращения, при этом сохраняются все изменения по ним: статус, тип, исполнители и ответственные за задачу. К заявке прикрепляются фотоотчеты о работе по обращению, файлы с записью разговоров с жителями. Найти конкретное обращение диспетчер сможет за несколько секунд по фамилии или номеру телефона заявителя.

Отследить выполнение заявки поможет мобильный сервис для исполнителя. В приложении сотрудник службы увидит информацию о новых задачах, сроки по их исполнению. На каждом этапе работы над заявкой он может изменить ее статус, оставить комментарии, прикрепить фото, бесплатно позвонить оператору АДС и написать заявителю.

В сервисе Диспетчер 24 руководитель УК может оценить работу сотрудников аварийно-диспетчерской службы. Инструмент «Сводная аналитика» покажет, сколько заявок поступило а АДС, как соблюдались сроки по их устранению, какие обращения фиксировались чаще всего и каким образом была распределена нагрузка на исполнителей.

Сократить количество звонков в диспетчерскую службу поможет мобильное приложение жителя. В нем заявитель самостоятельно создаст обращение в АДС, увидит, как продвигается работа по нему, передаст показания приборов учета, заплатит за ЖКУ, а также оставит оценку работе по заявке.

11 лет мы разрабатываем программное обеспечения для ЖКХ и помогаем жилищным компаниям автоматизировать управление недвижимостью. За это время на примере сотен наших клиентов мы увидели, как меняется диспетчерское обслуживание, когда УК и ТСЖ переходят от традиционных методов к электронным программам и инструментам.

Если вы еще не автоматизировали работу с заявками, присоединяйтесь к сервису Диспетчер 24.