Что такое услуги в экономике
1. Понятие услуг
Услуги — это результат производственной деятельности, осуществляемой по заказу в соответствии со спросом потребителя с целью изменения состояния потребляющих единиц (либо физического или интеллектуального состояния самого потребителя, либо принадлежащих ему предметов) или содействия обмену продуктами или финансовыми активами.
Значение понятия, содержащееся в СНС-2008 (ST/ESA/STAT/SER.F/2/Rev/5), п. 6.17 — 6.22, приведено исключительно в целях настоящей официальной статистической методологии.
Услуги не являются объектами, в отношении которых могут быть установлены права собственности. Они не могут предоставляться в отрыве от их производства и находиться в запасах у производителей.
Изменения в состоянии, ради которых потребители услуг обращаются к производителям, могут принимать следующие формы:
а) изменения в состоянии потребительских товаров (производители работают непосредственно с товарами и предметами, принадлежащими потребителям, осуществляя их транспортировку, чистку, ремонт или другие виды их трансформации);
б) изменения в физическом состоянии отдельных лиц (производитель перевозит отдельных лиц, предоставляет им место проживания, обеспечивает их медицинским лечением, улучшает их внешний вид);
в) изменения в интеллектуальном состоянии отдельных лиц (производитель предоставляет образование, информацию, консультации, развлечения или аналогичные услуги, предполагающие личный непосредственный контакт).
Изменения в состоянии предполагают улучшения (поскольку услуга предоставляется в соответствии со спросом потребителя), которые материализуются либо в самих потребителях, либо в принадлежащих им объектах или предметах, и могут иметь кратковременный или длительный характер.
Услуги, связанные с операциями по обмену, возникают в случае, когда институциональная единица, выступающая в качестве посредника, содействует передаче прав собственности на некий объект от одной институциональной единицы (производителя услуги) другой институциональной единице (потребителю услуги). При этом в качестве объекта собственности могут выступать товары, некоторые виды услуг, финансовые активы, объекты недвижимости, а также продукты, содержащие запас знаний.
Продукты, содержащие запас знаний, охватывают предоставление, хранение, связь и распространение информации, консультации и развлечения. Они часто сохраняются в виде вещественных объектов (на бумажных носителях или в электронной форме) и поэтому в отношении них может быть установлено право собственности, они могут продаваться как товары, а потребители могут иметь доступ для получения этих знаний неоднократно.
Также в форме вещественных объектов сохраняются результаты таких услуг, как пошив одежды, обуви, изготовление мебели, металлоизделий и тому подобное по индивидуальным заказам, услуги звукозаписи и прочее.
Услуги считаются платными, когда они выступают объектом купли-продажи.
Величина оказанных населению платных услуг за определенный период времени измеряется стоимостным показателем «Объем платных услуг населению». Он представляет собой денежный эквивалент объема услуг, оказанных резидентами российской экономики населению Российской Федерации, а также гражданам других государств (нерезидентам), потребляющим те или иные услуги на территории Российской Федерации.
Производителями услуг выступают исключительно резиденты российской экономики (юридические лица всех форм собственности, физические лица, осуществляющие предпринимательскую деятельность без образования юридического лица (индивидуальные предприниматели) на территории Российской Федерации, а также нотариусы, занимающиеся частной практикой, и адвокаты, учредившие адвокатские кабинеты, осуществляющие адвокатскую деятельность индивидуально).
Оплата услуг может производиться как самим потребителем за оказанную ему или члену его семьи услугу, так и работодателем потребителя за счет средств прибыли. Оплата может осуществляться за наличный расчет (через кассу организации), либо по кредитным карточкам, по расчетным чекам банков, по перечислениям со счетов вкладчиков (что также учитывается как реализация за наличный расчет).
Стоимость материалов, узлов, деталей, запчастей, используемых при оказании платных услуг (за исключением материалов заказчиков) включается в объем платных услуг.
- 1.1. Момент учета платных услуг
- 1.2. Данные, не учитываемые в объеме платных услуг населению
- 1.3. Распределение услуг по целям их предоставления потребителям
2. Товары и услуги
Людям для жизни нужны разные предметы (товары), а также услуги. Производством товаров и предоставлением услуг занимается экономика.
Товары — это предметы, которые нужны для удовлетворения потребностей людей.
Это продукты труда, изготовленные для обмена, продажи: продукты питания, одежда, обувь, мебель, компьютеры, автомобили и многое другое.
Рис. \(1\). Магазин
Товарами нас обеспечивают такие отрасли экономики, как промышленность, сельское хозяйство и строительство.
Промышленность производит одежду, обувь, мебель, бытовую технику, автомобили и много других товаров.
Сельское хозяйство даёт продукты питания (молоко, мясо, овощи, фрукты), а также сырьё для промышленности (кожа, шерсть, льняное и хлопковое волокно).
Строительство обеспечивает людей жильём, торговыми и промышленными помещениями и т. д.
Услуги — это работа, которую выполняют люди, чтобы удовлетворить чьи-нибудь потребности.
Нам нужно постричься в парикмахерской, отремонтировать обувь, компьютер или автомобиль в мастерской, доехать в другой район города, посмотреть фильм в кинотеатре. Это услуги.
В чем разница между товаром и услугой
Каждый день мы платим за товары и услуги, но не задумываемся о разнице в понятиях. Как провести черту между этими категориями и зачем это нужно?
- Определения товара и услуги
-
- Товар
- Услуга
Определения товара и услуги
Товары и услуги объединяет термин продукты. И то, и другое продается на рынке, но между ними есть существенная разница. Почему важно разбираться в их отличиях? Вы сможете более объективно оценивать стоимость. Понимать, что закладывается в ценообразование и влияет на результат.
Товар
Товар — материальный предмет, продукт труда, произведенный для продажи и удовлетворения конкретных потребностей. В первую очередь его создают, затем продают или обменивают.
Его можно классифицировать по разным критериям:
- портящийся и непортящийся;
- массовый, для целевой группы и эксклюзивный;
- потребительский и производственный;
- животного и растительного происхождения;
- из переработанных материалов и сырья;
- сезонный и перманентный спрос;
- другое.
Ключевое здесь то, что товары можно увидеть и потрогать.
Услуга
Услуга — нематериальный продукт, действие, приносящее пользу кому-либо. Она потребляется человеком в тот же момент, когда производится, и на нее нельзя получить права собственности.
- социальными;
- транспортными;
- бытовыми;
- торговыми;
- платными и бесплатными;
- образования, культуры и искусства;
- другими.
Не будем вдаваться в детали классификаций, главное — у услуг нет физического выражения.
Исключение составляют материальные услуги — это деятельность по обслуживанию процесса производства. Например, хранение или транспортировка. Ее цель — довести продукты до потребителя.
Самая большая монета в мире весит 1 тонну. Это 1 млн австралийских долларов из чистого золота.
Другой фактОтличия товара от услуги
Материальность и нематериальность — базовое отличие, в котором мы разобрались. Но товары и услуги имеют другую существенную разницу.
В цену товара закладывают себестоимость, затраты на производство, наценку производителя и продавца, упаковку и доставку, налоги, расходы на рекламу. Также учитывают сезонность и уровень конкуренции на рынке.
Цена услуги более субъективная. Она в разной степени учитывает затраченные ресурсы (временные, физические, материальные), квалификацию и опыт поставщика. Продавцу сложнее заложить в финальную цену ее «себестоимость». Например, он не знает заранее, сколько времени уйдет у менеджеров на отработку возражений клиентов.
Когда вы видите стоимость товара в магазине, вы можете объективно оценить ее адекватность по качеству состава, внешнему виду изделия, поставщику или производителю, а именно: доставка из-за рубежа, с другого конца страны или из области вашего города.
Рассчитать стоимость услуги труднее. Вы не можете точно знать, какой она будет на деле и принесет ли ожидаемый результат. Ее сложно разобрать на составляющие, оценить качество здесь и сейчас, перед покупкой.
Курсы повышения квалификации обещают, что после обучения вы найдете новую работу. В качестве гарантии качества школа указывает, что 90% ее выпускников трудоустроились. Но вы не можете проверить эту информацию, а также заранее угадать, что не попадете в другие 10%.
Как вернуть деньги за онлайн-курс
Производитель товара имеет «руководство к действию». Это конкретные технологии производства, стандарты и Товары производятся во множественном числе, их можно запатентовать или стать правообладателем.
Поставщик услуги не имеет инструкций и не может предоставить этот продукт одинаково дважды. Процесс каждый раз отличается. Кроме того, поставщик никогда не уверен в результате на 100%.
Книгоиздатель каждую неделю производит 100 штук одинаковых книг. Каждый раз их делают из одной и той же проверенной бумаги, с прочным переплетом и яркой печатью.
У эксперта, который продает курсы, обучение каждого потока отличается. Он ведет живые лекции, на которых возникают разные диалоги с аудиторией. Он постоянно меняет наполнение курсов, добавляет и убирает информацию. Нельзя предсказать, кому услуга принесет пользу, а кому нет.
Если вы уже определились с курсами, которые хотите пройти, можно не ждать лучших времен, а купить их уже сейчас.
Зачем откладывать деньги долгие месяцы, если можно получить желаемое прямо сейчас? Возьмите кредит в Совкомбанке, оформите услугу «Гарантия минимальной ставки» и получите шанс вернуть проценты по истечении срока кредитования. Для этого расплачивайтесь Халвой каждый месяц и не допускайте просрочек по кредиту. Оставить заявку вы можете в два клика.
Соотношение производства и потребления
Разница в соотношении производства и потребления заслуживает отдельного рассмотрения.
При изготовлении товара потребитель не вовлечен в процесс, а получает уже готовый продукт. Он ждет, что товар удовлетворит конкретную потребность, будет надежным и качественным, с гарантийным сроком.
В производстве услуг потребитель принимает непосредственное участие. Его запросы влияют на итоговый результат, в чем и заключается особенность услуги как товара. Это одновременное производство и потребление.
Особенности продажи
У продаж материальных и нематериальных товаров много общего. Разберем, как продавцы того и другого реализуют свои продукты.
Консультант в магазине первым делом выявляет потребность. Затем он презентует товар или несколько позиций, далее отрабатывает возражения. После совершения продажи продавец прекращает общение с покупателем.
Менеджер по продажам услуг также определяет потребность и прорабатывает возражения. Но у него есть еще один важный пункт работы — давление на боли. То есть он может продать услугу человеку, который раньше не знал, что она ему нужна. Более того, здесь факт покупки — это начало сотрудничества продавца и покупателя.
Последнее, что проводит черту между продажами этих категорий продуктов — длительность общения. Ни одна услуга не продается так же быстро, как товары. Чтобы она максимально удовлетворяла клиента, менеджеру нужно долго и тщательно выявлять потребности.
Что такое услуги в экономике
Понятие «услуга» — составная часть мировой экономики, которую часто характеризуют как экономику услуг. Это связано с тем, что предложений в секторе сервиса становится больше. Постепенное увеличение сферы услуг демонстрирует экономический подъем как на уровне региона, так и страны в целом.
Что такое услуги
Услуга — работа, результат которой выражается в нематериальных благах, то есть без какой-либо физической формы. Например, выбирая услуги риэлтора или адвоката, человек получает не товар, но такие неизмеримые вещи, как подбор квартиры и защиту в суде.
Примеры
- нужны всем — жилищно-коммунальные;
- нужны большинству — транспортное обслуживание;
- нужны определенным категориям населения — образование.
Основные характеристики
Рынок услуг разнообразен, но любая посредническая деятельность характеризуется:
- Невозможностью постоянного владения. Нематериальные блага не считаются чьей-то собственностью.
- Нематериальным выражением. Услуги неосязаемы — их нельзя потрогать руками и рассмотреть с нескольких сторон. Поэтому сложно заранее оценить умения сотрудника и качество его услуг.
- Временным характером. Услуги невозможно хранить, их можно только осуществить.
- Взаимозаменяемостью. Разные компании предоставляют одинаковые услуги, из-за чего между организациями возникает конкуренция.
- Неотделимостью. Услуги нельзя получить, как товары, отдельно от поставщиков, которые еще долго могут храниться после покупки. Услуги одновременно предоставляют и потребляют.
- Непостоянством. Одни сотрудники работают лучше, другие хуже, это определяется характером трудоемкости и их профессионализмом.
Разница между товарами и услугами
С точки зрения маркетинга услуги — это объект продажи, выраженный в нематериальной форме. В этом принципиальное отличие от товаров.
Товары Услуги Имеют физическое воплощение в конкретных продуктах Предоставляются в виде посреднической деятельности Материальны Нематериальны Потребляются после производства и продажи Процесс потребления и производства происходит одновременно Может храниться определенное время Не подлежат хранению Возможно передать право собственности другому человеку Передача права собственности невозможна Классификация
Все услуги можно классифицировать по аудитории потребителей:
- Связанные с бизнесом.
Это услуги, которые обеспечивают повседневные нужды бизнеса и его функционирование. Например, работа специалистов технической поддержки, логистов. Косвенно к этой категории относятся страхование, транспорт, банковские дела, организация связи.
Услуги, которые предоставляются физическим лицам в зависимости от их потребностей и запросов. Сервис целиком ориентирован на индивидуальную работу с клиентами. Примерами такой работы можно назвать оказание медицинских услуг, косметологию, фитнес.
Эти услуги представляют общественную значимость и оказываются некоммерческими организациями или государственными органами. Они предназначены для достижения социального равенства, но прибыль с них не получают.
Классификации распределяют услуги по разным категориям. По назначению их разделяют на:
- производственные (удовлетворяют нужды организаций);
- и потребительские (предназначены для физических лиц).
По способу финансирования:
- бюджетные;
- коммерческие;
- смешанные.
По отрасли происхождения:
- образовательные;
- культурные;
- бытовые;
- здравоохранение.
- информационные;
- транспортные;
- управленческие;
- посреднические.
Определение качества услуги
Показатель качества (SQ) строится на основании сравнения потенциального результата (Е) с тем, что получилось фактически (Р). В результате выводится формула: SQ = P—E.
Результат зависит от качества обслуживания, что повышает прибыльность и в долгосрочной перспективе формирует стойкую экономическую конкурентоспособность. Высокий показатель качества обслуживания означает, что бизнес соответствует ожиданиям клиентов и сохраняет хорошие показатели прибыли.
Обратная связь выявляет клиентские проблемы и помогает их устранить — это улучшает качество услуги. Показатель рассматривают в двух аспектах:
- техническом — тот результат, который клиент получает после взаимодействия, например, приток аудитории в аккаунт бренда после работы маркетолога;
- функциональном — сам процесс получения услуги: вежливость персонала, скорость обслуживания, внимательность.
Первый показатель проще оценить в работе, оценка второго более субъективна и происходит по индивидуальным реакциям.
Жизненный цикл услуг
У любой услуги есть этап жизненного цикла, для каждой категории модель выстраивают в несколько этапов:
- Разработка — стадия, на которой продукты еще в разработке и приносят компании только затраты на производство.
- Внедрение — готовый продукт внедряется в работу и презентуется на рынке. Рост продаж происходит медленно, прибыль от работы пока не покрывает расходы.
- Рост — пик активности продаж. На этом этапе появляется прибыль, в полной мере покрывающая расходы.
- Погашение — продажи по-прежнему демонстрируют рост, но прибыль постепенно снижается из-за уменьшения цены.
- Снижение — показатели продажи и прибыли уменьшаются. На последней стадии бренду стоит поменять систему маркетингового позиционирования или улучшить характеристики услуги.
Маркетинг в сфере услуг
Маркетинг направления — это работа над стратегией, нацеленная на продвижение услуг: от организации обучения персонала до аренды помещения, в котором располагается компания. Маркетинг услуг состоит из информационного контента, рекламы, создания привлекательного сайта или профиля бренда в социальных сетях и других способов повышения продаж.
Характеристика рынка услуг
Объекты рынка услуг — это невещественные блага, но их приобретение организовано по законам товарного производства. Только торговые процессы здесь проходят динамичней, так как главный объект торговли не хранится у заказчика. Поэтому клиенты постоянно в поиске подходящих компаний, а бренды учатся быстро реагировать на потребительский спрос и улучшать сервис.
С помощью маркетинговых приемов компании стараются привлечь аудиторию к продукту. Для этого используют сегментацию аудитории, таргетинговую рекламу и определяют позиционирование.
Значение сегментации рынка
Под сегментацией подразумевают маркетинговую стратегию, в основе которой лежит разделение рынка на группы по общим характеристикам. Выбор ниши помогает лучше расходовать ресурсы и упрощает управление бизнесом. Сегментация позволяет лучше чувствовать потребности клиентов и удовлетворять их в соответствии с актуальными запросами аудитории.
Заключение
Рынок услуг стал обширнее, чем рынок товаров. Это увеличение — отличительная черта экономического прогресса, становление которой можно наблюдать на примере развитых стран. Кроме того, в реализации услуг есть нематериальная составляющая, поэтому в условиях современного рынка стоит постоянно повышать их качество.