Не хотят возвращать деньги за товар куда обращаться

Не возвращают деньги за товар, куда жаловаться

Когда продавец отказывает в возврате стоимости товара, не намерен мирно решать спор либо вовсе оказался не самым честным предпринимателем, возникает вопрос, куда именно дальше обращаться. И хотя вариант с судом хорош, не всем заявителям хочется ходить на заседания, готовить процессуальные документы, изучать судебную практику и выжидать полгода, а может и год на решение. В таком случае существуют административные органы, которым подается жалоба. В этой статье мы научимся составлять и подавать жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру.

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Оглавление

• Когда можно пожаловаться на продавца
• Как выглядит образец жалобы в Роспотребнадзор и прокуратуру
• Как направить жалобу

Когда можно пожаловаться на продавца

Роспотребнадзор – это орган исполнительной власти, который рассматривает, в частности, обращения и жалобы в области защиты прав потребителей, качества реализации политики в этой области и который может, при необходимости, инициировать административное разбирательство. Прокуратура, в свою очередь, занимается надзором за защитой прав граждан и, при наличии оснований, может инициировать проверку, применить меры реагирования и подействовать на продавца.

Как мне видится, жалобу в РПН или прокуратуру стоит подавать в случае, если есть нарушение общественного интереса (например, продавец не одному покупателю не передал товар, а по информации на чеке невозможно отследить изготовителя), либо для экономии сил и времени.

Споры в суде – это всегда про соблюдение формы искового заявления, полноты обоснования, необходимо активно доказывать свою позицию и, в идеале, присутствовать на заседаниях. Напротив, жалобу можно отослать и забыть на время проверки. Помимо этого, покупателю не придется возмещать судебные издержки продавца в случае проигрыша дела.

Не существуют закрытого перечня основания для направления жалобы. Поэтому при обоснованности факта нарушения и наличия соответствующей правовой позиции (смотрим Гражданский кодекс, ЗоЗПП и сопутствующие акты), Роспотребнадзор может дать ответ на жалобу (как лично, так и вывесить на сайте) и начать внеплановую проверку.

Для примера, основанием для жалобы может быть отсутствие информации о продавце (когда тот обещает отправить покупку, но сам является технической фирмой), выявление плохого качества товаров и иное нарушение право покупателей.

Жалоба может быть как индивидуальной, так и коллективной. В первом случае условным выгодоприобретателем будет покупатель с нарушенным интересом и Роспотребнадзор будет выносить решение для восстановления именно вашей полноты прав. Во втором случае необходимо, чтобы предмет и основание жалобы совпадали у каждого из заявителей. Например, продавец продает товары через Интернет с разных доменов, отправляет по почте России, оплата происходит при получении.

После того, как покупатель вскроет упаковку, он увидит, что вместо желаемого товара как шины для машины лежат игрушечные машинки. Но так как оплата производилась на почте, а информации о продавце нигде нет, подготовить претензию или исковое заявление трудно. Нужны более точные данные, хотя бы адрес регистрации или местонахождения продавца. В этом случае РПН, как и прокуратура могут проверить продавца и выяснить того, кто скрывается за торговой маркой.

Обращение с индивидуальной жалобой каждого из покупателем и распыление заявителей по разным инстанциями/ органам – это неэкономно с точки зрения затраченного на проверку времени. При объединении жалобы в коллективную возможно привлечь больше внимания к себе и с точностью добиться желательного результата – возврата стоимости покупки.

В законе также нет указания на то, в течение какого времени можно заявить о нарушении и обратиться в РПН и прокуратуру. Поэтому мы рекомендуем исходить из сроков, установленных для возврата конкретного товара. Общий срок для выявления, например, недостатков товара составляет два года. При выявлении существенных недостатков сроки могут достигать десять лет.

Как выглядит образец жалобы в Роспотребнадзор и прокуратуру

В законе нет указания на то, что представляет из себя обращение или жалоба, нет унифицированной и единственно точной формы или шаблона. В законе о порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации представлены реквизиты, без которых жалоба не будет рассмотрена. Это минимальный набор требований, на рамки которого можно выступать.

В жалобе должны быть указаны:

• наименование территориального органа/ отделения прокуратуры,

• ФИО (последнее при наличие) заявителя,

• почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения,

• суть жалобы,

• в случае необходимости в подтверждение своих доводов следует приложить документы и материалы либо их копии,

• личная подпись заявителя и дата обращения.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Это исходит из идеи о том, что жалоба не может быть анонимной, что приведет к злоупотреблению со стороны покупателем. Также анонимность не позволит направить ответ по жалобе, уточнить данные, либо просто связаться с заявителем в разумные сроки.

Кажется, что список требований к жалобе выше исчерпывающий и не требует ничего сверх. Между тем, для проведения проверки недостаточного одного факта нарушения. Оно должно быть существенным, видимыми и могущими причинить вред не только конкретному покупателю, но и обществу.

Следует учитывать, что на момент написания этой статьи – в 2023 году – установлены ограничения на инициирование внеплановой проверки. Согласно п. 3 постановления Правительства проверки проводятся по закрытому перечню исключительных оснований. Например, внеплановая проверка может быть проведена по согласованию с органами прокуратуры при непосредственной угрозе причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан или по фактам причинения такого вреда, либо без согласования с органами прокуратуры по требованию прокурора в рамках надзора за исполнением законов, соблюдением прав и свобод человека и гражданина по поступившим в органы прокуратуры материалам и обращениям. Поэтому давайте учиться писать хорошо и убедительно.

Структурно жалоба будет выглядеть следующим образом:

• От кого и кому: в шапке жалобы укажите ФИО должностного лица или наименование территориального органа Роспотребнадзора, ниже ФИО покупателя и его контактные данные. В законе нет примечания, обязующего указывать паспортные данные заявителя, поэтому можете смело опустить их. При желании укажите контактный телефон. Он потребуется в случае невозможности вручить вам ответ по жалобе.

• Наименование документа: по центру укажите «жалоба» или «обращение».

• Фактические обстоятельства: последовательно и содержательно укажите, когда вы приобрели/ заказали товар, дистанционно или в оффлайн магазине, когда было выявлено нарушение и в чем суть. Не забудьте указать идентифицирующие данные продавца, если те имеются: юридический адрес, ИНН и другие данные, которые помогут провести проверку.

• Правовое обоснование: со ссылкой на законодательство укажите, в чем суть нарушения вашего права, приведите судебную практику или разъяснения в случае необходимости. Также имейте в виду, что нередко у Роспотребнадзора уже есть разъяснения с готовой правовой позицией. Содержатся они, например, на сайте.

• Просительная часть: напишите по центру «прошу», двоеточие и по пунктам укажите, какие меры орган должен принять. Другими словами, зачем вы вообще обратились к ней и какого эффекта ожидаете. Для примера, просительная часть в Роспотребнадзор может выглядеть следующим образом:

1. Прошу провести проверку указанного в настоящей жалобе факта нарушения прав потребителя.
2. Уведомить о результатах такой проверки по адресу или электронной почте.

В случае направления жалобы в прокуратуру, например, о факте мошенничества, просительная часть может выглядеть следующим образом:

1. Прошу провести проверку законности и правомерности действий (бездействия) получателя денежных средств по обстоятельствам, изложенным в настоящей жалобе.
2. Возбудить в отношении получателя денежных средств административное дело, ответственность за которое предусмотрена ст. 7.27 КоАП РФ (мелкое хищение).
3. Привлечь получателя денежных средств к административной ответственности по ст. 7.27 КоАП РФ (мелкое хищение).
4. По результатам проведения проверки принять меры прокурорского реагирования.
5. Проинформировать меня в установленные законом сроки о результатах проведенной проверки и принятых мерах по электронной почте.

• Список приложений: например, копия ДКП, чек об оплате товара, переписка с продавцов, что будет говорить о наличии связи с продавцом и оплате товара; копия претензии, если вы ранее вы направляли в адрес продавца подобный документ.

• Дата и подпись заявителя.

Как направить жалобу

Представим, что жалоба готова, вы проверили ее, подписали, собрали подтверждающие документы и готовитесь к отправке. Жалоба в Роспотребнадзор направляется в территориальный орган, подробную информацию о котором можно найти, в частности, на информационных стендах в помещениях общественных приемных Роспотребнадзора и его ТО, а также на официальном сайте Роспотребнадзора (п. 3.2 Инструкции, утв. Приказом Роспотребнадзора от 20.01.2014 N 28).

Жалобу, как коллективную, так и индивидуальную, можно направить несколькими способами. Выбираете то, что душе угодно:

• Можете подать лично. Отнесите в ближайший территориальный орган РПН или прокуратуру по вашей прописке. При получении сотрудник поставит число и подпись на одном экземпляре, а второй останется для заявителя.

• Можете направить ценным письмом с описью вложения. В таком случае направить нужно по юридическому адресу органа, который обычно содержится в контактной информации на сайте.

• Можете направить в форме электронного документа. Для этого найдите форму для обращения на сайте Роспотребнадзора или по электронной почте ТО Роспотребнадзора вашего субъекта РФ. Для прокуратуры действительны те же правила.

В течение трех дней с момента получения жалоба последняя должна быть зарегистрирована. Если орган сочтет, что вопрос не относится к сфере полномочий этого органа, то в течение семи дней жалоба будет перенаправлена в соответствующий орган или должностному лицу.

У органа есть 30 дней на то, чтобы направить ответ. Это общий срок для обращений граждан. В исключительных случаях срок может быть продлен на дополнительные не более чем 30 дней, но при обязательно уведомлении работника.

Если жалоба была подана в письменной форме, то ответ на нее будет направлен также в письменной форме по почтовому адресу, указанному в шапке жалобы. Если жалоба была подана в форме электронного документа, то ответ последует по адресу электронной почты, которая была оставлена.

Если при ознакомлении с текстом жалобы орган сочтет, что было нарушено право покупателя, будет инициирована внеплановая выездная проверка. Как говорилось ранее, на сегодняшней момент основания для внеплановой проверки ограничены и должны быть исключительными. Если по результатам проверки нарушение будет подтверждено, продавцу может быть вынесено предписание об устранении выявленных нарушений законодательства. Также орган может возбудить административное преследование в отношении продавца. Опять же, если посчитает нужным.

Кроме того, если обращение затрагивает интересы неопределенного круга лиц, ответ на него может быть размещен на официальном сайте Роспотребнадзора (ч. 4 ст. 10 Закона N 59-ФЗ).

%%type:widget, id:purchase-returns, name:quiz%%

Чтобы увеличить шансы на положительный исход, вы можете доверить составление жалобы – индивидуальной или коллективной – нашему юристу. В отличие от «физических юристов» не потребуется присутствовать в офисе или быть в определенном городе, собирать все юридически значимые доказательства и разбираться в том, а значимые ли они вообще. Все общение будет проводиться через Интернет.

Для оформления заказа на работу с юристом, заполните форму «Вернуть товар», в зависимости от спора. Когда вы ответите на вопросы, система подскажет, есть ли у вас основания для обращения. Если вы сомневаетесь или хотите убедиться в ответе, обратитесь к юристу в чат. Он находится в окошке справа и всегда будет рад проконсультировать.

Всегда ваш, DestraLegal

Что делать если магазин не возвращает деньги за товар

Законодательство оставляет за покупателем право отказаться от приобретенного товара, если это не противоречит закону. На практике же продавец нередко пользуется юридической безграмотностью клиента, безосновательно отказывая ему в возврате денежных средств. Уважаемые граждане! Узнайте прямо сейчас, в каких случаях магазин не возвращает деньги правомерно и что делать, если закон на вашей стороне:

Телефон горячей линии: +7(812) 603-49-78 или Подайте жалобу онлайн

Возврат товара в магазин по закону

• за товар надлежащего качества — в течение 14-ти дней, не считая день покупки (ст. 25);
• за товар с дефектами — в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в срок до 2-х лет (ст.18)

Исключение составляют позиции, включенные в список не подлежащих обмену и возврату непродовольственных товаров (Постановление Правительства РФ N 55 от 19.01.1998). Отказ магазина будет также правомерен при нарушении установленных законом сроков обращения и требований к состоянию товара надлежащего качества (отсутствие следов эксплуатации, сохранение товарного вида, потребительских свойств, пломб и ярлыков).

Важно: отсутствие кассового чека не может быть основанием для отказа.

Особенности дистанционной торговли

Права потребителя при дистанционном способе продажи товара закреплены в ст. 26.1 закона N 2300-1, которая предусматривает возможность отказа от покупки в любой момент до доставки товара и возврат в интернет-магазин в течение семи дней после получения.

На практике, однако, реализация законных прав зависит от конкретной площадки. На солидных ресурсах (например, на AliExpress) есть возможность вступить в диалог, указать на недостатки товар и т.п. На малоизвестных площадках лучше покупки с предоплатой не делать.

Куда обращаться, если магазин не возвращает деньги

Если покупатель действует в раках закона, а продавец выполнять законные требования отказывается, действовать следует следующим образом:

• направить руководству торговой точки письменную претензию со ссылками на законодательные нормы и копиями подтверждающих документов;
• обратиться с жалобой в Роспотребнадзор (заявление в произвольной форме);
• в отсутствие возможности решить спор в претензионном порядке — подать иск в суд.

Как показывает практика, грамотное использование положений закона о защите прав потребителя позволяет договориться с магазином в досудебном порядке. Для этого достаточно составить убедительную претензию и выразить готовность бороться до конца.

Если магазин не возвращает деньги за товар в отсутствие законных на то оснований, опытные специалисты нашей компании окажут профессиональную поддержку на всех этапах противостояния с недобросовестным продавцом, включая стадию судебного разбирательства:

Как вернуть товар в интернет-магазин, если продавец отказался его принимать

Чаще всего при покупках в интернет-магазинах у людей возникают проблемы с возвратом товаров. Какие права есть у покупателя и что делать, если их нарушают?

На эти вопросы во Всемирный день прав потребителей, который отмечается сегодня, «Российской газете» ответил управляющий партнер юридической компании PG Partners Петр Гусятников.

При дистанционной покупке вернуть можно практически все за исключением изделий, сделанных по индивидуальному заказу, когда товар может быть использован только конкретным человеком. Например, шкаф по вашим размерам, костюм, сшитый по вашим меркам и так далее.

Однако, по словам эксперта, продавцы достаточно часто пытаются всеми правдами и неправдами отказать в возврате. И вот — почему.

«Для того, чтобы оценить товар и понять действительно ли он подходит, покупателю иногда приходится вскрывать упаковку и нарушать заводские пломбы, — объясняет Петр Гусятников. — В таком виде товар возвращается продавцу. Даже если он не был в использовании, поврежденная упаковка может стать проблемой для повторной реализации товара. Поэтому продавцы стремятся сослаться на те или иные обстоятельства, чтобы отказать в возврате», — отмечает Петр Гусятников.

При офлайн продаже покупатель, в отличие от онлайн, напомним, может пощупать товар, проверить, одежду — примерить. И только потом купить.

А что говорит закон? В статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей» значится: если товар приобретен дистанционным способом, покупатель может отказаться от него в любой момент до его передачи.

Когда товар получен, возможны варианты. Если продавец указал срок возврата (он должен быть не менее семи дней), тогда покупатель обязан в него уложиться.

Можно возвращать товар вообще без объяснения причин. И продавец обязан принять его назад. Поводом для отказа не может служить ни поврежденная упаковка, ни отсутствие чека и так далее.

Если же информации от продавца в письменном виде о сроках и порядке возврата нет, то вернуть товар можно в течение трех месяцев.

«Далеко не все знают о подобных условиях и этим активно пользуются продавцы, которые могут ссылаться на то, что вы сможете вернуть вещь только если она с браком. Тем не менее по закону, вы вообще можете не объяснять причину и сдать товар назад даже если вам просто не понравился его внешний вид», — утверждает эксперт.

Также, по закону продавец обязан принять у вас назад товар и вернуть за него деньги в течение 10 дней. Но при этом из стоимости покупки он имеет право вычесть цену доставки.

Что делать, если продавец отказывает вам в возврате товара

Петр Гусятников напоминает, если продавец отказывается возвращать деньги за товар, то придется написать претензию на его имя. Она пишется в свободной форме. Нужно указать свои данные, время, место покупки, сумму и описать ситуацию своими словами.

Претензию можно передать лично. При этом ее необходимо подготовить в двух экземплярах. Одна копия остается у вас, другая будет передана продавцу. На вашем экземпляре необходимо получить отметку о том, что претензия продавцом была получена. Должна быть проставлена дата, подпись и печать компании. Если этого сделать невозможно, претензию можно отправить почтой на юридический адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении.

Если никакого ответа от продавца не последовало в течение 10 дней или он вас не устроил — вы можете обратиться в суд. При этом надо помнить, что за каждый день просрочки, после истечения десятидневного срока, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара.

«Также вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Они проверят продавца и, если найдут нарушения — он заплатит штраф. Иногда, чтобы стимулировать продавца вернуть деньги за товар достаточно просто упоминания о том, что вы будете жаловаться в Роспотребнадзор или самого факта обращения туда», — заключил эксперт.

Права потребителя: возврат денег за товар

Деньги можно вернуть, если купленный товар оказался некачественным. В некоторых случаях возможен возврат и качественного товара. Как вернуть товар и получить за него деньги, рассказывается в нашей статье.

Вернуть деньги за товар надлежащего качества можно при наличии следующих условий (п. 1 ст. 502 ГК РФ, пп. 1, 2 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, далее – закон № 2300-1):
1. Товар не подошел по форме, фасону, расцветке, размеру, габаритам или комплектации.
2. С момента покупки прошло не более 14 дней, не считая дня приобретения товара. Продавец может установить более длительный срок возврата, поэтому информацию о сроках возврата товара необходимо уточнить у продавца или в документах на изделие.
3. Товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Хорошо, если есть доказательства приобретения товара у данного продавца — товарный или кассовый чек, другие документы, подтверждающие оплату товара. В то же время отсутствие таких документов не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.
4. На день обращения у продавца отсутствует аналогичный товар, в связи с чем обмен товара невозможен.

Кроме того, возврат товара возможен, если покупателю не была предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре. В этом случае он вправе, в частности, в разумный срок отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (п. 1 ст. 12 закона № 2300-1, Апелляционное определение Мосгорсуда от 24.08.2020 по делу № 33-24509/2020).

Нельзя вернуть:
• продовольственные товары надлежащего качества;
• непродовольственные товары надлежащего качества, которые включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (лекарства, предметы личной гигиены, текстильные, швейные, трикотажные товары и так далее).

Подача заявления на возврат денег
Для возврата денег за товар, который не подошел по форме, расцветке, размеру, покупатель должен обратиться к продавцу по месту покупки товара или в другое место, объявленное продавцом. Форму заявления, как правило, можно взять у продавца. В нем указывают:
• данные продавца;
• Ф.И.О. покупателя, его паспортные данные и контакты;
• название купленного товара;
• причину, по которой товар не подошел;
• просьбу вернуть денежные средства в связи с тем, что заменить товар невозможно из-за отсутствия аналогичного товара у продавца.

Заявление нужно составить в двух экземплярах. На одном представитель продавца должен проставить дату принятия заявления, свои Ф.И.О., должность, подпись. Далее следует вернуть товар по акту приема-передачи и получить свой экземпляр акта.
Если продавец отказывается принять товар и вернуть деньги или не принимает заявление, рекомендуем составить обращение в произвольной форме и направить его и копию документа об оплате товара (при наличии) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Подача искового заявления
Если продавец отказывается вернуть деньги добровольно, необходимо обратиться с исковым заявлением в суд. При цене иска до 100 тыс. рублей дела рассматривает мировой судья, свыше – районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).

Кроме стоимости товара, покупатель имеет право требовать от продавца компенсации морального вреда (ст. 15 п. 1 ст. 17 закона № 2300-1).

Если цена иска о защите прав потребителя не превышает 1 млн рублей, платить госпошлину не нужно. Если цена иска превышает 1 млн рублей, то необходимо уплатить госпошлину в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн рублей (п. 3 ст. 17 закона № 2300-1, пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

В случае удовлетворения судом требований покупателя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд дополнительно взыщет с продавца в пользу покупателя штраф в размере 50 процентов присужденной суммы.

При удовлетворении иска суд может также полностью или частично взыскать с ответчика в пользу покупателя судебные расходы, в том числе расходы на оплату услуг представителя (за исключением оплаты услуг представителя общества по защите прав потребителей), почтовые расходы, связанные с производством по делу (ч. 1 ст. 88, ст. 94, ч. 1 ст. 98, ч. 1 ст. 100 ГПК РФ, п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 № 1, п. 1 «Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020.

Необходимо помнить, что выплаты неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителя облагаются НДФЛ, денежная же компенсация морального вреда налогом не облагается (п. 7 «Обзора практики рассмотрения судами дел, связанных с применением главы 23 НК РФ», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015).

При обнаружении недостатков товара покупатель может отказаться от исполнения договора и потребовать от продавца возврата уплаченных денежных средств. В этом случае по требованию продавца и за его счет необходимо вернуть бракованный товар (пп. 4,5 ст. 503 ГК РФ, пп. 1, 2 ст. 18 закона № 2300-1).

С требованием вернуть деньги за некачественный товар можно также обратиться к изготовителю или импортеру (п. 3 ст. 18 закона № 2300-1).

По общему правилу вернуть деньги за бракованный товар можно в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если такой срок не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня получения товара. В последнем случае более длительные сроки могут быть установлены законом или договором купли-продажи (п. 1 ст. 19 закона № 2300-1).

Если гарантийный срок в отношении товара не установлен либо составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, то вернуть деньги можно, только если есть доказательства того, что недостатки товара возникли до его получения или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18, п. 5 ст. 19 закона № 2300-1).

За технически сложный товар (например, автомобиль, компьютер, ноутбук) можно требовать возврата уплаченных денег (независимо от существенности недостатков) в течение 15 дней со дня его получения. Позднее — только в определенных случаях (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1, п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17, п. 8 «Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4, утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016):
• при обнаружении существенных недостатков товара;
• в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара;
• если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.

Если указанные выше условия соблюдены, можно вернуть деньги за товар в следующем порядке.
1. Составляем претензию. (О том, как это сделать, расскажем ниже).
2. Передаем товар продавцу для проверки его качества при необходимости. Покупатель имеет право принять участие в такой проверке. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец за свой счет проводит его экспертизу. Покупатель вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами оспорить выводы экспертов в судебном порядке (п. 5 ст. 18 закона № 2300-1). Необходимо помнить: если экспертиза установит, что недостатки возникли не по вине продавца, покупатель должен будет возместить затраты на проведение экспертизы, а также расходы на хранение и транспортировку товара.
3. Получаем деньги за возвращенный товар. Продавец не вправе удерживать из них сумму, на которую уменьшилась стоимость товара из-за полного или его частичного использования, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК РФ).

Если продавец отказывается вернуть деньги в добровольном порядке, можно обратиться в суд с требованием:
• вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар;
• выплатить неустойку в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона № 2300-1);
• компенсировать моральный вред (ст. 15 закона № 2300-1).

Также можно дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных продажей бракованного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения. В случае отсутствия точно такого же товара указанную разницу определяют с учетом цены товара, наиболее приближенного по техническим характеристикам и параметрам к ранее приобретенному (п. 4 ст. 504 ГК РФ, п. 1 ст. 18, п. 4 ст. 24 закона № 2300-1, Определение Верховного Суда РФ от 26.11.2019 № 2-3078/2018).

В остальном же при подаче иска действуют общие правила, о которых мы рассказали выше на примере возврата товара надлежащего качества.

Претензию на возврат денег за бракованный товар необходимо составить письменно в свободной форме. В документе указывают:
• данные продавца (название, местонахождение, контакты);
• Ф.И.О., местожительство покупателя, его паспортные данные;
• наименование товара, дата и место его покупки;
• способ оплаты;
• обнаруженные недостатки товара, время и обстоятельства их обнаружения;
• заявление об отказе от исполнения договора купли-продажи;
• требование о возврате денежных средств, уплаченных за товар.

Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих покупку товара. Однако отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований. В этом случае покупатель вправе ссылаться, например, на свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ, п. 5 ст. 18 закона № 2300-1).

Претензию составляют в двух экземплярах. На одном представитель продавца должен проставить дату принятия заявления, свои Ф.И.О., должность, подпись.
Продавец должен дать ответ в отношении заявленных требований (п. 5 правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Сколько ждать денег – зависит от основания возврата товара:
• за качественный товар, который продавец не может заменить аналогичным, деньги вернут в течение трех дней с момента передачи товара продавцу (п. 2 ст. 25 закона № 2300-1);
• за некачественный товар – в течение 10 дней со дня предъявления такого требования (ст. 22 закона № 2300-1).

Если товар был оплачен наличными, то при возврате товара продавец выдаст денежные средства из кассы. Если картой, то возврат будет произведен на нее (п. 1 Указаний Банка России от 09.12.2019 № 5348-У, письмо УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134, Решение Мосгорсуда от 04.10.2017 по делу № 7-13531/2017). Для получения денежных средств на карту необходимо предъявить продавцу кассовый чек и карту. Продавец выдаст кассовый чек с признаком расчета «возврат прихода» и предоставит реестр платежей в банк-эквайрер, с которым у него заключен договор на проведение расчетов за товары платежными картами. Не позднее чем на следующий рабочий день банк-эквайрер вернет деньги банку-эмитенту, выпустившему карту. В свою очередь, банк-эмитент вернет деньги на карту покупателя.

Конкретный порядок возврата денежных средств определяется внутрибанковскими правилами банка-эмитента и банка-эквайрера, а также условиями договоров с держателями платежных карт (пп. 1, 2 письма Банка России от 01.08.2011 № 112-Т).

Автор: Юлия Сыскова