Чем отличается заказчик от потребителя

5. Права Исполнителя, Заказчика, Потребителя

5.1. Исполнитель вправе отказать Заказчику и Потребителю в заключении договора на новый срок по истечении действия настоящего договора, если Заказчик, Потребитель в период его действия допускали нарушения, предусмотренные гражданским законодательством и настоящим договором и дающие Исполнителю право в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора.

5.2. Заказчик вправе требовать от Исполнителя предоставления информации:

по вопросам, касающимся организации и обеспечения надлежащего исполнения услуг, предусмотренных разделом 1 настоящего договора, образовательной деятельности Исполнителя и перспектив ее развития;

об успеваемости, поведении, отношении Потребителя к учебе в целом и по отдельным предметам учебного плана.

Заказчик и Потребитель, надлежащим образом исполнившие свои обязательства по настоящему договору, имеют преимущественное право на заключение договора на новый срок по истечении срока действия настоящего договора, а в случае нарушения этого права Исполнителем — на возмещение причиненных в связи с этим убытков.

5.3. Потребитель вправе:

обращаться к работникам Исполнителя по всем вопросам деятельности образовательного учреждения;

получать полную и достоверную информацию об оценке своих знаний, умений, иных образовательных достижениях, а также о критериях этой оценки;

пользоваться имуществом Исполнителя, необходимым для осуществления образовательного процесса, во время занятий, предусмотренных расписанием;

пользоваться дополнительными образовательными услугами, не входящими в учебную программу, за отдельную плату;

принимать участие в социально-культурных, оздоровительных и т.п. мероприятиях, организованных Исполнителем.

Потребитель (заказчик)

— выполняет с разработчиком работу по совершенствованию и модернизации оборудования.

Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации . academic.ru . 2015 .

потребитель (железнодорожного подвижного состава)
Потребитель (электроэнергии)

Смотреть что такое «Потребитель (заказчик)» в других словарях:

потребитель — (относительно услуг здравоохранения) [consumer (in relation to healthcare services)]: Личность, нуждающаяся в оказании, запланированная на оказание которой оказываются или оказаны медицинские услуги. Источник: ГОСТ Р ИСО/ТС 18308 2008:… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
заказчик — См … Словарь синонимов
потребитель — См … Словарь синонимов
потребитель — Гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. [ГОСТ Р 50646 94] потребитель Получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Примечания 1 В контактной ситуации потребитель может быть… … Справочник технического переводчика
заказчик — 4.9 заказчик (customer): Организация или лицо, получающие продукт или услугу. Примечание 1 Заказчик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Примечание 2 Адаптировано из ИСО 9000:2005. Примечание 3 Другие термины,… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Потребитель — (Сustomer) Содержание Содержание Определение История развития института защиты прав в Источники правового регулирования в Российской Федерации Основные права приобретателя Процессуальные особенности защиты прав потребителей Споры, связанные с ФЗ… … Энциклопедия инвестора
Заказчик ( customer) — 2.5.1 Заказчик ( customer) : Организация или ее представитель, ответственный за точное определение требований к чистому помещению или чистой зоне. Источник: ГОСТ Р ИСО 14644 1 2000: Чистые помещения и связанные с ними контролируемые среды. Часть… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
потребитель информации — 3.1.6 потребитель информации: Лицо или коллектив, получающие и использующие информацию в практической деятельности Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
потребитель конгрессных услуг — 18 потребитель конгрессных услуг: Участник, заказчик и организатор конгрессного мероприятия. Источник: ГОСТ Р 53524 2009: Конгрессная деятельность. Термины и определения оригинал документа … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
Потребитель туристского продукта — 2. Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской… … Официальная терминология

Заказчик – кто это?

При обсуждении взаимодействия ИТ-службы (будь то внутреннее ИТ-подразделение в организации или сторонняя ИТ-организация) с контрагентами, довольно часто происходит блуждание в, казалось бы, трёх соснах. Как обозначить одну сторону этих взаимоотношений, обычно вопросов не возникает – «ИТ» или «поставщик ИТ-услуг» (вслед за ITIL’овским «IT service provider»). А вот для обозначения второй могут использоваться разные слова: «заказчик», «бизнес», «потребитель», «клиент», «пользователь» (реже «покупатель» и т.д.). Причём, когда в обсуждении участвуют несколько коллег, да ещё с опытом работы в разных компаниях, ситуация напоминает знаменитое столпотворение.

С «пользователями» разбираемся довольно быстро – это те, кто пользуется ИТ-услугами; user-ы в привычном для ИТ-специалистов смысле слова. А с «заказчиками» приходиться повозиться.

Не претендуя на то, чтобы заменить данной заметкой содержимое толковых словарей или оспорить терминологию нормативных актов (НК, ГК РФ и т.п.), желая в том числе избежать занимательного флейма, подобного этому, попробую предложить вариант систематизации и обратить внимание на особенности использования данного термина в ITIL.

Наверное, самое простое наполнение смыслом слова «заказчик» (customer) – это тот, кто заказывает. Как часто говорят: «Тот, кто платит». Если речь идёт о взаимодействии с внешним ИТ-поставщиком, то это довольно понятная картина. Если речь идёт о внутреннем ИТ-подразделении, то заказчики – это те, кто так или иначе влияют на формирование задач для ИТ. Обычно это различные подразделения компании, сотрудники которых используют информационные технологии как инструмент в своей работе.

Причём называть их «бизнесом» тоже не совсем точно, поскольку постановкой задач для ИТ занимается, например, в том числе бухгалтерия, которая сама является сервисным подразделением, и непосредственно к бизнесу компании, т.е. к формированию ценности для внешних клиентов компании (если это не бухгалтерский бизнес) отношения не имеет. Бухгалтерия, как и ИТ, во многих случаях – поддерживающая функция.

Руководство таких подразделений, будучи (если) заинтересованным в повышении эффективности своих подразделений формирует свои потребности (при помощи поставщика услуг, конечно же) и оплачивает их, так или иначе влияя на формирование бюджета ИТ или производя прямые расчёты с ИТ, что тоже встречается.

При этом нужно помнить, что сценарии могут быть сложными, и, кроме того, иногда мы имеет дело не с цепочкой создания ценности, а с сетью создания ценности. В заметке «Value network и сервисный подход» подробно описано, что «заказчиков» может быть больше одного (в зависимости от того, как мы подходим к формированию каталога услуг). И возможна ситуация, когда «тот, кто платит» и «заказчик» – разные подразделения.

В некоторых компаниях схема усложняется за счёт того, что заказчиком (customer) выступает генеральный подрядчик, который оказывает услуги своему заказчику. Которого, чтобы не запутаться, в первой компании называют «конечным заказчиком» (end customer).

Если посмотрим текст ITIL, то увидим очень похожую картину.

Customer [ITIL®, Service Strategy, Glossary]
Someone who buys goods or services. The customer of an IT service provider is the person or group who defines and agrees the service level targets. The term is also sometimes used informally to mean user – for example, ‘This is a customer-focused organization.’

“Заказчик – тот, кто покупает товары или услуги. Заказчик для поставщика ИТ-услуг – это человек или группа людей, которые определяют и согласуют целевые показатели SLA. Термин также иногда неформально используется для обозначения пользователей (user)”
Идентичное определение приведено в разделе 1.2.2 «ITIL Practitioner Guidance».

Ещё один момент, на который стоит обратить внимание – использование термина «заказчик» (customer) при описании процессов в ITIL.
Например, в разделе 2.2.2 ITIL, Service Strategy сказано, что ключевые характеристики процесса должны включать описание заказчика (customers): “Every process delivers its primary results to a customer or stakeholder. Customers may be internal or external to the organization, but the process must meet their expectations.” (“Каждый процесс предоставляет свои основные результаты заказчику или заинтересованной стороне”)

Этот же момент более подробно развёрнут в «ITIL Practitioner Guidance». В разделе 2.1.2 «The customer for processes» помимо ссылки на упомянутый параграф 2.2.2. в 2 ITIL, Service Strategy, приводится пример с улучшением процесса управления изменениями за счёт увеличения доли стандартных изменений, касающихся инфраструктуры, в результате которого основную выгоду получают сотрудники инфраструктурной команды:

If the change management process is improved through the conversion of a significant number of normal infrastructure changes into standard changes (usually allowing for a significant proportion of these to be automated), the team members who manage the infrastructure will experience direct value in the form of the ability to work more rapidly and more simply.

Но косвенно улучшение процесс управления изменениями, описанное в данном примере, приведёт и к улучшению услуг. От чего выиграют… конечные заказчика («end customers») [там же]:

But these process improvements will also indirectly benefit the end customers in that they can make use of service improvements that depend on infrastructure changes more rapidly and with less disruption.

Т.е. инфраструктурная команда – заказчики (явно в тексте это не обозначено, но следует логически), а потребители услуг – конечные заказчики (явно обозначено в тексте)? ��

На самом деле концепция внутренних и внешних заказников старше ITIL. Как и спор о том, что первично. С одной стороны, деятельность любой компании направлена на ценность для внешнего заказчика – клиента данной компании. С другой, если рассмотреть деятельность такой компании в виде (для простоты) цепочки/потока создания ценности (например, ИТ представляет ИТ-услугу бизнес-подразделению, которое предоставляет услугу внешнему клиенту), то можно рассуждать по-разному.

Все усилия всех подразделений/функций направлены на удовлетворение потребности внешнего клиента. Того, за чей счёт компания зарабатывает. (И такие лозунги иногда звучат)
Каждое подразделение/функция работает на своего непосредственного заказчика. В данном примере ИТ на бизнес-подразделение, а бизнес-подразделение – на внешнего клиента. Вытягивающий принцип производства (привет, Lean!) и вот это всё.

Если организационная структура и схема взаимодействия сложные (особенно, если сложность понимать так, как это описано в квадранте «Complex» модели Cynefin), то только выстраивание работающего потока с принципом вытягивания и будет работать. Это подтверждено практикой и в таких, казалось бы, детерминированных процессах как дискретное производство (например, автомобилестроение), и в таких творческих, какие встречаются в ИТ.
Конечно, видится разумным при этом создание такой среды, в которой все сотрудники компании понимают, как устроен поток создания ценности, в чём она, эта ценность, состоит. Как сказал наш великий полководец: “Каждый солдат знай свой маневр!” Миссия, стратегия, визуализация потока… Опять же, Lean, DevOps и т.п.

В общем, с термином «заказчик» всё действительно не так просто. И, очевидно, при возникновении дискуссии нужно первым делом уточнить терминологию и контекст (в зависимости от которого один и тот же термин может означать разные вещи).

Также по теме:

Кто больший глупец: заказчик или исполнитель?
Что заказчик подразумевает под управлением конфигурациями?
6 книга ITIL – Service Culture?
Назначение владельца услуги
Сo-creation: так все же, кто должен создать ценность или как не причинить помощь?

Потребитель или “растроение” личности

Было время, когда организации, которые идентифицировали себя как “поставщики услуг”, видели свою роль в том, чтобы предоставлять ценность своим клиентам почти так же, как доставка пиццы в офис.

Такой подход рассматривал отношения между поставщиком и потребителем услуг как однонаправленные и отдаленные. Поставщик предоставляет услугу, а потребитель получает ценность; потребитель не играет никакой роли в создании ценности для себя. При этом не учитываются сложные и взаимозависимые сервисные отношения, которые существуют в реальности.

Организации все чаще осознают, что ценность создается совместно, посредством активного сотрудничества между поставщиками и потребителями, а также другими организациями, которые являются частью соответствующих сервисных отношений.

Итак, давайте сосредоточимся сейчас на одной важной концепции, которая, как мне кажется, становится запутанной из-за терминологии, я имею ввиду роль потребителя в структуре сервисных отношений.

На практике в потреблении услуг участвуют более конкретные роли, такие как заказчики, пользователи и спонсоры. В ITIL4 Foundation значения терминов заказчик, спонсор и пользователь имеют существенные отличия.

Спонсор имеет финансовую причастность – он платит за услугу.

Спонсор (sponsor) – лицо*, которое авторизует бюджет на потребление услуги. Обеспечивает финансовую или иную поддержку инициативы.

* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)

Это может означать, на самом деле, как оплату реальными деньгами, так и выделение других ресурсов для того, чтобы товар или услуга потреблялись. Спонсор будет заинтересован в том, чтобы не потратить лишних денег и получить возврат инвестиций от приобретаемых товаров и услуг.

Заказчик (customer) – лицо*, которое определяет требования к услуге и отвечает за результат потребления услуги.

* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)

Заказчик может видеть больший баланс между затратами на услугу и преимуществами, которые она дает. Заказчик будет заинтересован в автоматизации бизнес-процесса для достижения результатов с помощью потребления продуктов и услуг.

Пользователь (user) – лицо*, которое пользуется услугой.

* Роль, которую может играть лицо или группа людей (внутри организации-потребителя)

Пользователи будут непосредственно использовать продукт или услугу и будут заинтересованы в удобстве, эргономичности и простоте использования продукта или услуги.

Позвольте мне показать вам, что я имею в виду на нескольких примерах.

В магазине игрушек

Вы идете в магазин игрушек со своим сыном, дочерью, племянницей, племянником, и вы позволяете им осмотреть все игрушки, намереваясь купить их в качестве подарка. Дети не будут смотреть на ценники, скорее, они будут полностью сосредоточены на том, что делают игрушки, и насколько весело или интересно будет с ними играть.

У взрослых – другие соображения. Прежде всего, им будет важно, сколько будет стоить каждая игрушка, как с точки зрения того, могут ли они себе это позволить, так и с точки зрения ценности приобретений. Они будут учитывать образовательную и развлекательную ценность.

Здесь взрослый, очевидно, является заказчиком и спонсором в одном лице, а ребенок – пользователем. Справедливости ради надо заметить, что заказчиком и пользователем бывает и сам ребенок, а родитель становится спонсором.

И у ребенка, и у взрослого будут разные ожидания, требования и интересы в приобретении игрушек. И здесь возможны разные объединения в коалиции. В данном примере роли распределятся так: ребенок – пользователь, папа – заказчик, а мама может дать свою банковскую карту (авторизовать покупку) и выступить в роли спонсора. Все вместе они будут являться потребителем для магазина, как поставщика товаров или услуг, продающего игрушки.

Обеспечение мобильной связью

Если компания хочет приобрести услуги мобильной связи для своих сотрудников у оператора мобильной связи (поставщика услуг), можно определить различные роли потребителей:

Директор по информационным технологиям (CIO) может выполнять роль заказчика: определять требования к мобильной связи сотрудников, договариваться о контракте с оператором мобильной связи и контролировать результаты потребления услуг.
Финансовый директор (CFO) исполняет роль спонсора, когда он рассматривает сервисное предложение и утверждает стоимость контракта.
Сотрудники (в том числе ИТ-директор, финансовый директор) выполняют роль пользователей, которые будут использовать корпоративную мобильную связь в соответствии с согласованным договором.

Разные роли, а не просто разные люди

В нашей обычной жизни важно понимать, что спонсор, заказчик и пользователь – это роли, которые могут сочетаться в одном лице, а не только в разных людях.

Например, вы хотите сменить свой автомобиль на новый и в вашей голове будут вести внутренний диалог три ваши субличности:

“Пользователь” будет убеждать вас сделать покупку, испытывая трепет от одной мысли об обладании новым автомобилем с запахом кожаных сидений в салоне.
“Заказчик” будет сопоставлять технические преимущества владения новым и имеющимся автомобилем (мощность двигателя, экономичность расхода топлива, вместимость и т.д.)
“Спонсор” будет жадничать заплатить деньги за новый автомобиль, т.к. есть еще обязательства по ипотеке и текущим расходам.

В ИТ-сценариях это проявляется аналогичным образом.

Например, заказчик подписывает соглашение об уровне услуг (SLA) с поддержкой услуги с 8:00 до 20:00 по будним дням. Несмотря на то, что спонсора будет удовлетворять экономическая составляющая контракта, пользователь будет чувствовать себя обиженным, когда услуга выйдет из строя в субботу, и никто не сможет ему помочь до следующего рабочего дня.

Смотри целостно, но не упускай детали.

Конечно, не случайно то, что ITIL 4 Foundation использует при определении потребителя эти три понятия – заказчик, спонсор и пользователь. Поставщику услуг важно видеть три роли, учитывать их интересы (даже если существуют конфликты интересов между ролями), понимать их потребности и вовлекать в совместное создание ценности.

Переговоры или пересмотр соглашений об уровне услуг в рамках программ улучшения услуг, а также управления изменениями будут решаться с заказчиком.

Служба поддержки – это единая точка контакта с поставщиком услуг. Кроме обращений, когда что-то идет не так, служба поддержки также может регистрировать жалобы и пожелания пользователей, а затем использовать их в инициативах по совершенствованию.

Для спонсора же будет важно получить экономическое подтверждение эффективности использования внедряемых технологий.

Интересно, а как вы учитываете, что потребители услуг имеют разные роли, а соответственно, свои интересы, которые могут отличаться и даже конфликтовать? Поделитесь в комментариях, как решаете подобные противоречия?

Или басня И.А. Крылова точно отражает истинное положение:
”Кто виноват из них, кто прав, – судить не нам;
Да только воз и ныне там”?

Также по теме:

Пользователь против заказчика
Учёт трудозатрат и развитие личности
В поисках ценностей
Влияние синих пробирок на совершенствование процессов
Как концентрация на пользовательском опыте в ITIL 4 приводит к повышению ценности продукта.

Чем отличается заказчик от потребителя