Как классифицируются поручения по исполнителям

Классификация обращений и отправка исполнителю

Элемент становится доступным в дизайнере бизнес-процессов после подключения модуля Классификация и маршрутизация обращений. Он позволяет с помощью искусственного интеллекта распознать тематику и эмоциональную окраску текстового сообщения, а затем направить его на обработку группе сотрудников.

Бизнес-правила, по которым в ходе процесса происходит маршрутизация обращений, задаются в настройках модуля. В случае неверной классификации запроса сотруднику, который указан как основной ответственный, будет поставлена задача назначить исполнителя вручную.

Такие задачи сохраняются в виде отдельных элементов в приложении Отчеты по маршрутизации , которое добавляется в систему при установке решения Классификация и маршрутизация обращений . На форме элемента можно просмотреть текст сообщения, а также тематику и тональность, определённые моделью ИИ автоматически и выбранные сотрудником вручную. На основе этих данных происходит обучение модели ИИ в моменте.

Настройка блока

На странице процесса на правой панели инструментов перейдите на вкладку Интеграции . Перетащите блок Классификация обращения и отправка исполнителю на схему и разместите его там, где потребуется определить ответственного за обработку сообщения.

Дважды нажмите на добавленный блок на схеме процесса. В окне настроек элемента отображаются четыре вкладки: Основное , Настройки действия , Время выполнения , Обработка ошибок .

Вкладка «Основное»

• Название — введите название блока, которое будет отображаться на схеме процесса;
• Название задачи — выберите опцию Формировать название по шаблону , чтобы включить контекстные переменные в название, которое исполнитель увидит в списке задач и в карточке задачи. В правом углу поля Шаблон * нажмите на значок и выберите переменную. В шаблон можно добавить также дату и время с помощью функции DateTime(). Для этого нажмите на значок f(x) ;
• Присвоить выходные атрибуты в — эта опция является стандартной настройкой действий в бизнес-процессах, созданных на уровне модуля. С её помощью можно сопоставить контекст действия с контекстом процесса, в котором оно применяется.

Для настройки блока Классификация обращения и отправка исполнителю эта опция является необязательной. Вы можете оставить выбранный по умолчанию вариант контекст процесса .

Вкладка «Настройки действия»

На данной вкладке необходимо сопоставить входные и выходные переменные со свойствами из контекста бизнес-процесса.

1. Входные данные — в этом блоке указываются данные, которые будет обрабатывать модель ИИ:

• Обращение — нажмите значок , а затем на ссылку и укажите контекстную переменную типа Строка из процесса или связанного с процессом приложения, в которой хранится текст сообщения;
• Определять тональность? — выберите значение Да , чтобы по ходу процесса определялась эмоциональная окраска текста;
• Определять класс? — выберите значение Да , чтобы по ходу процесса определялась тематика текста. В настройках модуля доступны следующие тематики: Бухгалтерия , Маркетинг , Продажи , Персонал , Техническая поддержка , Юриспруденция , Закупки и Другое .

1. Выходные данные — если результат распознавания тематики и тональности обращения необходимо передавать далее по процессу, укажите контекстные переменные, в которые он будет записан:

• Тематика обращения — нажмите значок , а затем на ссылку и выберите свойство типа Строка, созданное в контексте процесса. В эту переменную будет записан класс текста, определённая в ходе процесса, например, Бухгалтерия ;
• Тональность текста — нажмите значок , а затем на ссылку и выберите свойство типа Строка, созданное в контексте процесса. В эту переменную будет записана эмоциональная окраска текста, определённая в ходе процесса.

Вкладка «Время выполнения»

Эта вкладка является стандартной настройкой в блоках типа Задача. На ней задаются временные ограничения на выполнение задачи, а также определяются сотрудники, которым придет оповещение о нарушении заданных сроков.

Поскольку в блоке Классификация обращения и отправка исполнителю задача выполняется моделью искусственного интеллекта, указывать настройки на этой вкладке не нужно.

Вкладка «Обработка ошибок»

На этой вкладке необходимо указать, по какой ветке направится ход бизнес-процесса при возникновении ошибки в работе блока. Также вы можете настроить оповещение пользователей об ошибке.

• Оповещение — включите опцию, а затем укажите пользователей, которым будет отправляться оповещение об ошибке в процессе. Выбрать можно пользователя, группу пользователей, элемент оргструктуры или указать контекстную переменную, например, инициатора процесса;
• Прервать — для корректной работы блока необходимо включить опцию, а затем в поле Переход указать, по какой ветке направится процесс в случае ошибки. Указанный в этих настройках переход будет отмечен на схеме процесса значком .

После того как все настройки завершены, нажмите кнопку Сохранить .

Использование блока на примере маршрутизации обращений из линии

Использовать элемент Классификация обращения и отправка исполнителю можно в любом процессе вашей компании.

Чтобы передать текст сообщения в контекст процесса можно использовать элементы Задача или Сценарий. В первом случае пользователь будет вносить текст обращения в поле на форме задачи вручную. Во втором — текст запроса, например, с сайта компании, будет передаваться при исполнении кода, составленного на языке TypeScript.

Также можно настроить интеграцию с платформой для поддержки клиентов и партнёров ELMA365 Service. Тогда обращения по разным темам, поступающие в одну линию вашей компании, будут автоматически классифицироваться и направляться ответственным сотрудникам для обработки.

Например, схема процесса может состоять всего из двух элементов — Сценарий и Классификация обращения и отправка исполнителю :

Затем необходимо настроить автоматический запуск этого процесса при получении запроса от клиента из линии. Для этого в настройках линии процесс привязывается к созданию новой сессии. Для передачи текста последнего сообщения в контекст процесса свойства раздела Линии сопоставляются с переменными процесса. Подробнее о привязке процесса к линии читайте в статье «Настроить запуск бизнес-процесса в линии».

Ход процесса

Когда в линию придёт новый запрос от клиента, автоматически запускается процесс маршрутизации. С помощью блока Сценарий текст сообщения передаётся в элемент Классификация обращения и отправка исполнителю . Затем модель ИИ распознаёт тематику и эмоциональную окраску обращения. Согласно бизнес-правилам, заданным в настройках модуля, ответственной за определённую тему группе сотрудников назначается задача ознакомления с запросом клиента.

Для этой задачи включена настройка множественного исполнения Кто первый. Как только один сотрудник, входящих в группу, нажмет на форме задачи кнопку В работе , она исчезнет из списка задач остальных пользователей. Чтобы закрыть задачу, необходимо нажать кнопку Готово .

Если модель ИИ определила группу отвечающих за тематику неверно, пользователь может нажать кнопку Это не мое . В этом случае сотрудник, который указан в настройках модуля как Основной ответственный , получит задачу назначения исполнителя вручную.

На форме задачи сотрудник видит тематику и тональность, которые определила модель ИИ. Он может их изменить и указать нового ответственного. Задачи определения исполнителя вручную сохраняются в приложение Отчеты по маршрутизации в виде отдельных элементов. Это позволяет посмотреть, как обращение было обработано искусственным интеллектом, и какой ответственный был назначен пользователем вручную. Модель ИИ будет запоминать указанные сотрудником данные и обучаться в моменте.

Если было запущено установленное в настройках модуля количество экземпляров, далее по процессу будет проверен процент ошибок, допущенных моделью ИИ. При превышении заданного в настройках значения основному ответственному придёт задача контроля и корректировки работы модуля.

По окончании процесса пользователь, который взял в работу или получил задачу обработки обращения, может перейти в раздел Линии и ответить на запрос клиента в созданной сессии.

Система контроля исполнения поручений

Тимофей Скрыльник, MBA, PME, руководитель проектов Отдела развития продуктовых решений «Адванта Консалтинг»

Эффективная система контроля исполнений поручений (СКИП) – это неотъемлемая часть организации. Независимо от того, внедрено ли в компании проектное управление, контроль поручений в том или ином виде есть абсолютно везде. Даже Agile команды в условиях самой бирюзовой холократии бессильны перед срочными требованиями пожарной инспекции, которые должны быть выполнены к 7 ноября. Команде поручается выполнить требования, отчет о выполнении приложить. Компании крайне важно контролировать, что требования выполнены или она получит штраф.

Контроль распространяется на поручения операционные и стратегические.

Операционные поручения – это незначительные действия, которые должны быть сделаны подразделениями.

Стратегические поручения – наоборот, распоряжения с самого верха, например, распоряжения генерального директора. Стратегические поручения могут быть крайне важны, потому что это задачи, которые ставит рынок, и ответ на которые должен быть получен быстро. То есть нет времени стартовать целый проект: если на рынок внезапно вышел западный конкурент, нужно срочно подготовить ответ – понизить цену, зайти с новым маркетинговой кампанией и т.п. Ответить конкуренту нужно сегодня, завтра будет уже поздно.

Важной частью системы исполнения поручений является контур поручений для проектов. У проектов есть план-график или же спринты, содержащие задачи. Тем не менее, по проекту постоянно проходят совещания и формируются какие-то задачи за пределами основных работ. Сложные работы вносятся в план-график. Но для простых действий, вносить которые в план сложнее, чем их сделать, реализуется контур управления поручениями. На поручения выделяется небольшой резерв трудового ресурса.

Из практики, 90% поручений возникают не спонтанно: они рождаются в рамках совещаний, где та или иная сторона берет на себя обязательство что-то сделать. Хорошо отлаженный процесс постановки поручений должен внедряться в цикл проведения совещаний, давая им автоматизированную поддержку и упрощая работу секретаря.

Контроль исполнения поручений для подразделений

В рамках подразделений в непроектной организации все задачи сотрудникам ставятся в форме поручений. Сотрудник выполняет работу, цель которой поставлена руководителем. Срок и содержание этой работы и составляют суть поручения.

Механизмы постановки задач подчиненным, между тем, бывают очень разные, зачастую причудливые: помню госструктуру, в которой руководитель спускался со своего этажа, подходил к каждому сотруднику и говорил, что ему сегодня делать. Ему не лень было беседовать, тратить на это до двух часов. Или бывает наоборот – все идут «на ковер», где получают свои задачи. Вопрос в том, как и где эти задачи учитывать, чтобы ничего не упустить.

В современных реалиях уже установлено, что лучшим средством контроля поручений внутри подразделения являются разные варианты Kanban. Для случаев, когда задачи подразделений не требуют доски, есть удобные инструменты, позволяющие закрыть контур постановки поручений: например, в системе ADVANTA инструменты простые и надежные – поставил задачу, принял результат.

Рис.1. Панель поручений в системе ADVANTA

В ADVANTA есть возможность выстраивания системы контроля поручений: не обязательно спускаться и спрашивать исполнителя: «А как у тебя с выполнением того или иного распоряжения?» Система вышлет форму ввода, где исполнитель расскажет о текущем статусе задачи. Руководитель прочитает отчет, примет решение.

Рис.2. Форма сбора факта по поручениям из системы

Контроль исполнения поручений генерального директора

Поручения генерального директора – это, в сущности, самые обычные поручения, только для их исполнения требуется существенно более ответственное отношение на всех уровнях управления. В примере, приведенном выше, если не выполнить поручение генерального директора и не дать ответ конкуренту, или не подготовиться к налоговой проверке, на зарплату денег может уже не хватить.

Сам по себе механизм постановки и контроля поручений в ADVANTA такой же, как у поручений для подразделений: есть ряд действий, как поставить поручение, выставить приоритет, и есть определенная последовательность, как его контролировать.

Чтобы повысить дисциплину исполнения поручений, конечные результаты могут быть завязаны на KPI подразделений и/или должностных лиц. Тот, кто не обосновано просрочил поручение генерального директора, попадает «на карандаш» в рамках принятой системы мотивации.

В ADVANTA можно формировать рейтинг исполнителей поручений и выводить тех, кто хуже всех справляется с поручениями, на специальную «доску»:

Рис.3. Рейтинг исполнителей поручений в ADVANTA

Контроль исполнения поручений проектов

В рамках проекта формируется что-то новое, иначе это не проект, а процесс. Для создания «новизны» задействуются различные заинтересованные стороны, между ними возникает множество договоренностей. Чем новизна конечного продукта проекта выше, тем, как показывает практика, больше договоренностей возникает. Ведь в этом случае возникает больше неопределенности в подходах к созданию результата. Все, что не удалось внести в задачи при планировании, всплывает как поручение.

В итоге контроль поручений становится не менее важной задачей управления проектом, чем контроль плана-графика проекта: если договоренности участников проектной команды не будут выполнены в срок, гарантированно сорвется какая-то задача проекта. Поэтому поручения контролируются в проектах рядом с основным планом-графиком. В ADVANTA возможно даже указывать влияние поручения на выполнение задачи.

Рис.4. Пример поручений по проектам в системе

Контроль исполнения поручений протоколов

Почти любое совещание генерирует поручения. Участники совещания собираются, чтобы о чём-то договориться. Договоренности бывают дух основных типов:

• выработанные правила (не требуют действий);
• задачи для участников совещания.

Если в компании установлена ADVANTA, она может сделать весь цикл постановки поручений по итогам совещания эффективнее: система может автоматически формировать протокол на основе введенной повестки и выставленных поручений. Поручения по протоколу автоматически войдут в контур контроля поручений и будут отслеживаться в рамках всех возможностей системы – их не нужно заводить отдельно в системе и для протокола.

Рис. 5. Печатная форма протокола совещаний в системе ADVANTA

Создание эффективной цифровой СКИП

В статье рассмотрены подходы ADVANTA к контролю поручений. Для повышения эффективности работы все эти подходы могут быть представлены в единой системе, дающей все преимущества цифровых процессов управления:

1. Поручения ставятся в ADVANTA как едином источнике правды о существующих поручениях.
2. Контроль исполнения поручений ведется в рамках цикла контроля исполнения, когда сотрудники регулярно отчитываются о результатах в электронной форме.
3. Отчет о выполнении поручения может содержать множество деталей, включая фото/видео информацию, которые можно вводить в дороге с мобильных устройств.
4. Протоколы и другие документы формируются автоматически: секретарь совещания и/или администратор проекта не тратит время на их подготовку.
5. Результативность и дисциплина исполнения поручений сотрудниками выводится на Дашборд (панель управления для руководителя).

Как любая цифровая система, электронная online система контроля исполнения поручений (СКИП) позволит экономить много времени, сил и нервов участникам процесса.

Если Вам необходима система, которая обеспечит 100%-ный контроль исполнения Ваших бизнес-процессов, задач, поручений, и позволит привести компанию к запланированным результатам в проектах, ознакомьтесь с обновленной демоверсией нашего решения.

Спасибо, Вы подписаны на рассылку!

С этого дня Вы будете регулярно получать полезные и исключительно практичные материалы по проектному управлению.

Станьте частью проектного сообщества!

Правильная постановка задач сотрудникам для эффективного выполнения

От постановки задач напрямую зависит эффективность ее выполнения подчиненными, поэтому это одно из важнейших рабочих навыков руководителя. Компетенции начальства заключаются в том, чтобы четко определить цели компании и задачи на определенный период, а также указать способы их выполнения. Если этого не происходит, сотрудники неправильно толкуют поставленную задачу, что подрывает рабочий процесс.

Почему важна постановка задач сотрудникам

Как в правильно поставленном вопросе есть половина ответа, так и в правильной постановке задач подчиненным присутствует половина решения. Организация любого процесса строится на постановке и выполнении задач. Когда деятельность спонтанна и хаотична, результат может быть достигнут, но либо краткосрочный, либо некачественный, либо вообще практически не значимый.

Привлекайте, конвертируйте
и анализируйте ваших клиентов
Платформа омниканального маркетинга

В экстренных ситуациях молниеносная реакция и действия по обстановке оказываются самым эффективным средством. Но даже в подобных обстоятельствах зачастую остаётся время на координацию. А если так, то им лучше воспользоваться, потому что спланированные действия лучше необдуманных. Тем более, это актуально при групповом решении задач.

Разрозненные действия группы людей могут нанести ущерб процессу. В то же время, командная работа способна усилить эффект от трудозатрат каждого участника. Постановка задач организует не только коллективный труд, но и деятельность конкретного человека. Сбросить вес после зимы — это только цель. А вот для того чтобы её достичь, следует поставить задачу регулярно делать физические упражнения и соблюдать меру в питании. Итак, персональной мотивации посвятим отдельный материал, а здесь уделим внимание именно вопросу о том, как ставить задачи в коллективной работе.

Какие бывают задачи

• Важными и долгосрочными — это те проекты, для которых ставят глобальные задачи для развития бизнеса. Например, попасть в топ поисковой выдачи в определенном сегменте, увеличить ежемесячную прибыль компании.
• Важными текущими — задачи, которые можно сделать сегодня или отложить их выполнение до более подходящего времени, но не затягивать.
• Повседневными — ежедневные задания, которые выполняют менеджеры каждый день.
• Ситуативными — прочие задания, которые возникают в связи с определенными событиями: организовать корпоратив, закупить материалы.

Бизнес

Читайте также:

Что такое декомпозиция целей и как она помогает достигать результатов

Что такое декомпозиция целей и как она помогает достигать результатов

Как правильно ставить задачи

Эффективная постановка задач — это не примитивное составление чек-листа. Она состоит из нескольких компонент:

• Грамотное распределение ролей;
• Конкретизация действия и результата;
• Назначение ответственных;
• Ограничение по срокам;
• Использование инструментов трекинга.

Распределение ролей

Прежде чем ставить задачи, необходимо определиться с ролями, которые исполняют все участники коллектива.

Идеальный процесс подбора команды для выполнения стратегического плана выглядит следующим образом:

• Первоочередная задача руководителя — сформулировать полный перечень компетенций, необходимых для реализации проекта.
• Согласно компетенциям описывается структура отдела или всей команды, функционал и обязанности каждого участника.
• Руководитель набирает специалистов, наиболее точно подходящих для выполнения обязанностей на описанных позициях.
• Учитывая компетентность, сильные и слабые стороны всех подчинённых, руководитель формулирует тактические и стратегические задачи, назначает исполнителей.

К сожалению, на практике далеко не всегда руководитель наделён полномочиями по подбору персонала и корректировке состава подопечного ему коллектива. Поэтому во многих случаях приведённый план организации командной работы оказывается весьма ограниченным.

Тем не менее, необходимо по максимуму использовать все доступные возможности по распределению ролей в коллективе. Во-первых, следует начать с оценки навыков каждого подчинённого. После этого — построить такую структуру ответственности и коммуникаций, при которой существующий состав специалистов покажет наибольшую эффективность.

Каждый должен ясно понимать свою роль в общем деле, границы возможностей и ответственности. Расстановка игроков на поле поможет:

• Исключить пересечение обязанностей разных сотрудников, при котором одна и та же работа по недосмотру будет выполняться дважды или трижды.
• Исключить простаивающие без исполнителя задачи.

Конкретизация действия и результата

Далее следует упаковать стратегию или цели на ближайшую перспективу в набор конкретных действий, выполняя которые ваши сотрудники достигнут намеченного результата.

Ошибка руководителей заключается в том, что многие привыкли использовать абстрактные формулировки. Например, задачи они ставят в форме наименования — в именительном падеже.

— Отгрузка керамогранита.

Такие формулировки не подталкивают к действию, ассоциируются с пассивной констатацией. Вместе с тем, в данной постановке нет деталей, которые помогут разобраться в том, как приступить к задаче и какой результат получить.

— Отгрузить 2 тонны керамогранита 60х60 на склад в Одинцово, отзвониться в офис и отметиться в ведомости.

Здесь, как видно, процесс расписан намного подробнее. Вместо ничего не значащего «наименования» задачи, ровным счётом ничего не сообщающего сотруднику, подобная развёрнутая формулировка даёт инструкцию к действию.

Это может показаться элементарным или не заслуживающим внимания, но смена существительных на глаголы в формулировке задачи:

• Гораздо сильнее ассоциируется с действием;
• Помогает сориентироваться и начать решать задачу;
• Придаёт мотивации.

Назначение ответственных

Сформулированная задача немедленно адресуется конкретному исполнителю.

Как уже было обозначено ранее, сами задачи во многом проистекают из возможностей и компетенций коллектива. В связи с этим каждая задача отчасти ставится под заранее определённых исполнителей и немедленно им адресуется.

Назначая тех ответственных, которые по-вашему лучше других справятся с порученным, вы обеспечиваете наилучший возможный результат работы.

Наличие ответственных позволяет всегда держать процесс под контролем. Вы точно знаете, какой сотрудник в данный момент занят той или иной задачей. Это позволяет в любой момент запросить статус, внести корректировки, дать обратную связь.

По окончании выполнения работ подчинённый предоставляет готовые материалы, качество которых — исключительно его зона ответственности. Таким образом, при наличии недочётов всегда ясно, кому направлять вопросы и замечания.

Ограничение по срокам

Не менее важны ограниченные сроки выполнения задания.

Если сроки не установлены, исполнителю может показаться, что они не ограничены, а потому можно совершенно спокойно предаваться прокрастинации.

Чтобы исключить неразбериху и простой в работе, сразу после назначения ответственных необходимо ставить дедлайны. Даже если невозможно точно оценить масштаб работ, следует назначить промежуточную контрольную точку. Вплоть до этой даты сотрудник должен сделать максимум возможного в рамках выполнения поставленной задачи.

В день сдачи промежуточного результата вы вместе с подчинённым должны:

• Оценить темп работы;
• Обсудить и решить возникшие вопросы, предложения;
• Назначить примерные сроки полного завершения выполнения задачи.

Трекинг задач

Чтобы не только ставить задачи, но и получать качественный результат, необходимо владеть инструментами, которые позволяют контролировать ход работ и все нюансы процесса.

Вместо того, чтобы пытаться по памяти восстанавливать все задачи и их аспекты, лучше изначально документировать эту информацию.

Но не все инструменты улучшают наглядность процессов и вашу производительность как контролёра.

Например, обычный блокнот может показаться подходящим решением, но на самом деле вы, скорее, запутаетесь, фиксируя ход работ ручкой на бумаге. Обычно при трекинге задач необходимо намного больше места, чем может предоставить стандартная страница записной книжки, а постоянная корректировка и добавление статусов в ней вовсе невозможны.

Лучше применять электронные инструменты — тем более, что сейчас мы всегда имеем под рукой гаджет, но нередко не способны найти ручку. Все программные решения имеют адаптированные мобильные версии и приложения, поэтому полный набор данных по задачам всегда доступен в смартфоне, на планшете и на персональном компьютере.

В зависимости от масштаба проекта, может применяться программное обеспечение различной мощности.

• Для одиночных исполнителей, стартапов и небольших отделов рабочим вариантом станут: Google Docs, Trello, Basecamp, Wunderlist, Slack.
• Крупные проекты, требующие серьёзных затрат человеко-часов, используют: JIRA, Redmine, недавно вышедший Яндекс.Трекер. В отдельных случаях используются CRM, если решаемая проблема шире простой постановки и контроля задач.

Интеграции
Постройте сквозную аналитику
без знаний кода
Готовые интеграции с рекламой, CRM и другими сервисами

Корпоративные решения, безусловно, следует внедрять с должной осмотрительностью и после тщательного анализа пула ресурсов компании. Обычно для подобного привлекают интеграторов, чья специализация — именно установка систем трекинга процессов.

Для начала можно опробовать простые решения из первого пункта. Иногда могут подойти даже боты для Telegram и Slack, но только в случае небольшого объёма исполнителей и конкретики по задачам. Бот сможет фиксировать информацию, оповещать и уведомлять участников команды об обновлениях в статусах.

Решения из коробки — Trello, Basecamp, Wunderlist — обладают продуманным интерфейсом и продвинутым функционалом. В них предусмотрена категоризация задач, наглядная система статусов, удобное перетаскивание задач между этапами, комментарии, исполнители и оповещения. Они отлично подходят для стандартных задач с линейной этапностью.

Тем, кому необходимо пространство для творчества ввиду не очевидной логики процесса, не вписывающегося в рамки таск-трекеров, подойдёт Google Spreadsheets. В онлайн-таблицах вы сможете выстраивать свою собственную структуру этапов, комментариев и взаимосвязей, наиболее точно отвечающую потребностям проекта.

Сквозная аналитика
Оценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROI
Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов

Примеры правильной постановки задач

В качестве примеров правильной постановки задач можно привести такой список:

• Поручение менеджеру по продажам проведение опроса для постоянных клиентов до конца недели. Важно приложить утвержденный список с вопросами.
• Дать задачу аналитику подготовить статистику посещаемости официального сайта компании за месяц.
• Поручить директору разработать бонусную систему для сотрудников с поощрением за перевыполнение показателей по плану продаж.
• Дать задание копирайтеру сформировать макет презентации нового проекта до определенного числа.
• Поставить перед верстальщиком задачу разработать макет мобильной версии сайта до конца месяца.

Бизнес

Читайте также:

16 команд продуктовой разработки: страшный сон наяву или необходимость для бизнеса?

16 команд продуктовой разработки: страшный сон наяву или необходимость для бизнеса?

Какие ошибки совершают руководители при постановке задач

Главные проблемы руководителей при постановке задач сотрудникам связаны со следующими ошибками.

Нереалистичные цели и задачи

Иногда процесс постановки задачи не учитывает реальные сроки, необходимые на выполнение задания. Руководители переоценивают допустимые сроки и ставят космические цели, которых невозможно достичь. В результате у сотрудников нулевая мотивация к их выполнению, так как они понимают, что выполнить поставленные задачи им не по силам. Чтобы этого не произошло, объемные цели нужно разделять на несколько небольших и контролировать их выполнение с помощью дедлайнов. Тогда подчиненные почувствуют, что они могут повлиять на результат и будут прикладывать все силы для решения проблемы.

Узкий фокус внимания

Руководители иногда могут сосредоточивать внимание только на одной сфере. При полном погружении в одну тему теряется общая картина, что может повлиять на результат. Например, в отделе нужно вдвое повысить продажи. Руководитель организует для этого ежедневные собрания подчиненных, создает мотивационную систему, новые скрипты продаж. Но это не помогает работе, из-за чего руководство злиться, а сотрудники пребывают в стрессе. В этой ситуации важно посмотреть, что именно неправильно, как построен маркетинг, как распределяются внутренние ресурсы. Это поможет увидеть объективную картину и устранить ошибки.

Руководители не отслеживают процесс

У других руководителей, напротив, может быть слишком глобальное мышление, предполагающее постановку масштабных задач. Они жаждут быстрого идеального результата, но не обращают внимания на то, что уже было достигнуто. В результате у сотрудников падает мотивация, и фокус внимания смещается на выполнение глобальной задачи. Руководителю важно проявлять внимательность к отслеживанию даже небольшого прогресса.

Негативные цели

Чем более четко будет сформулирована мысль, тем быстрее она будет способствовать достижению цели. Негативные цели отрезают путь к решению любой проблемы. Они звучат как «не опаздывать», «не забывать о…», и в результате становятся дополнительной головной болью сотрудников. Лучше ставить задачу не как «не опаздывать в офис», а как «приходить за 5 минут до начала работы». Второй вариант звучит продуктивнее, в то время как первый не способствует достижению поставленной задачи.

Слишком много целей

Иногда сотрудники или подчиненные стремятся быстро достичь всех целей одновременно. Из-за этого теряется степень приоритетности выполнения поставленных задач. В такой ситуации появляется стресс и желание бросить работу, которая не приносит результата. Реализация задач кажется неподъемной, из-за чего нет никакой мотивации ее продолжать.

Важно понимать, что значимо не количество сделанных задач, а их качество и приоритетность. Значимые задачи должны делегироваться сотрудникам, которые в полной мере понимают ответственность за их выполнение.

Заключение

Ставить задачи сотрудникам следует с учетом их приоритетности. Важно отслеживать и поощрять даже мелкие достижения. Это способствует мотивированию сотрудников на дальнейшую работу и помогает корректировать рабочие планы.

Контроль заполненности полей карточек клиентов

Для наиболее эффективного выстраивания взаимодействия с Клиентом необходимо обладать как можно большими сведениями о его организации. Владение наиболее полной и точной контактной информацией позволит оперативно связываться с сотрудниками Клиента по различным каналам связи — чем больше этих каналов будет проработано, тем оперативнее будут произведены необходимые взаимодействия. Своевременно полученная наиболее полная и точная учетная информация об организации клиента позволит оперативно обмениваться документацией, не затрачивая дополнительный временной ресурс при ее отсутствии. Также существуют сведения, по которым обычно классифицируются Клиенты: они используются во всевозможных отчетах и обработках, по ним удобно сформировать выборку и сегментировать клиентов.

Бывает, что на ранних стадиях работы с Клиентом или его контактным лицом, некоторая информация недоступна. Она становится известной со временем, по необходимости и по глубине взаимодействия с организацией. Зачастую у руководителя есть необходимость привести справочники к единообразию или получить о Клиенте или о группе Клиентов ту или иную информацию. Для этого 1C:CRM предоставляет возможность воспользоваться мастерами проверки клиентской базы. Их в решении два — «Контроль заполнения контактной информации» и «Контроль заполнения свойств клиентов».

Контроль заполнения контактной информации

Мастер «Контроль заполнения контактной информации» расположен по следующему пути: «Клиенты» — «Сервис» — «Контроль заполнения контактной информации».

Путь к мастеру «Контроль заполнения контактной информации»

Суть его работы заключается в том, что пользователь, открыв этот Мастер, на первом этапе выбирает те реквизиты контактной информации, которые необходимы к заполнению у партнеров и контактных лиц.

Выбор видов контактной информации

Выбрав соответствующие виды контактной информации, необходимой к заполнению и перейдя по гиперссылке , у пользователя появляется возможность сформировать дополнительные условия для вывода Клиентов с отсутствующими видами контактной информации, указанными выше.

Настройка отборов по клиентам и контактным лицам

Предопределенным образом отбор может быть произведен по ABC- либо XYZ-классам, Клиенту, контактному лицу, сегменту, параметру классификации либо периоду (в рамках которого Клиенты и контактные лица были созданы). Если необходимости указать отбор нет, то проверка заполненности контактной информации будет произведена по всей базе.

На следующей форме будут отображены партнеры и контактные лица, для которых необходимо заполнить ранее выбранную контактную информацию. В рассматриваемом случае отображены партнеры и контактные лица, в карточках которых не отсутствует информация об Email.

Выбор клиентов и контактных лиц

Выбрав необходимых Клиентов для контроля заполнения и нажав на кнопку , пользователь перейдет к следующему окну Мастера, в котором будет доступно распределение Клиентов по исполнителям.

Выбрав распределение по ответственным менеджерам, поручения будут выданы всем пользователям, которые указаны в качестве ответственных в карточках Клиентов. Клиенты, у которых отсутствуют ответственные, будут переданы для редактирования соответствующему исполнителю, которого необходимо будет указать. Здесь же пользователь назначает проверяющего (человека, которому перейдет поручение от ответственного после его исполнения на проверку), дату исполнения и дату контроля. Также Мастером предусмотрена привязка поручения к тому или иному проекту.

Распределение клиентов по исполнителям (по ответственным менеджерам)

Выбрав распределение по выбранным исполнителям, поручения будут выданы определенному списку пользователей в равных пропорциях. Есть возможность заполнить этот список произвольно, добавляя пользователей вручную, либо по группе пользователей.

Распределение клиентов по исполнителям (по выбранным исполнителям)

После того, как распределение Клиентов по исполнителям завершено, ставятся соответствующие Задачи, и Мастер завершает свою работу выводом общего списка этих Задач.

Общий список сформированных «Мастером задач»

Менеджер после авторизации на рабочем месте «Мои дела» увидит соответствующую Задачу в разделе «Входящие».

Рабочее место «Мои дела» исполнителя задачи

В окне самой Задачи в правом блоке будет отображаться ее суть, в левом верхнем менеджер сможет выбрать важность Задачи, отрегулировать даты исполнения, отложить Задачу на определенный срок и указать результат выполнения. В левом нижнем блоке во вкладку «Поручение» есть возможность загрузить необходимые вложения, во вкладке «Заполнения контактной информации» будут отображены Клиенты и контактные лица, необходимые к редактированию соответствующей контактной информации.

Форма задачи по заполнению контактной информации

Допустим, что менеджер заполнил сведения по Клиенту, но по контактному лицу требуемые данные не внес. Во вкладке процесс выполнения поручения будет отображаться следующим образом:

Прогресс заполнения контактной информации

Менеджер даже в таком случае может выполнить Задачу. Выполненная им Задача отобразится в напоминаниях у пользователя, который эту задачу должен будет проверить.

Напоминание у проверяющего

При соответствующей отработке (на 50 процентов), проверяющий может принять решение: возвращать Задачу на доработку или нет.

Выбор варианта проверяющим

Если проверяющий возвращает Задачу менеджеру, она снова появляется на рабочем месте «Мои дела» у соответствующего пользователя. Когда Задача будет выполнена на уровне, который удовлетворит проверяющего, она может быть закрыта, но в этом случае у него появится счетчик количества итераций этой Задачи, по которому руководство сможет сделать вывод о качестве и добросовестности ее исполнения.

Отображение количества итераций выполнения задачи

Контроль заполнения свойств клиентов

Мастер «Контроль заполнения свойств клиентов» расположен по следующему пути: «Клиенты» — «Сервис» — «Контроль заполнения свойств клиентов».

Путь к мастеру «Контроль заполнения контактной информации»

Свою работу данный Мастер осуществляет по полной аналогии с Мастером «Контроля заполнения контактной информации», за исключением сведений, которые представлены к контролю. Здесь это дополнительные реквизиты, такие как ИНН, КПП, Бизнес-регион и прочие.

Выбор реквизитов для контроля заполнения