Что такое рекламация товара по качеству

Что такое рекламация. Объясняем простыми словами

Рекламация — это письменная претензия потребителя к поставщику или продавцу товара или услуги.

Чаще всего рекламации составляют на ненадлежащее обслуживание, невыполнение условий договора, плохое качество продукта, несоответствие показателей товара, указанных в инструкции или на этикетке, бракованный товар и т. д.

Например, вы делаете ремонт в ванной комнате и заказали в строительном магазине плитку. Из 100 штук плиток восемь пришли битыми. Вы вправе составить рекламацию. В письменной форме нужно подробно описать суть претензии (с номером договора, накладными, чеками и счетами на оплату и пр.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может быть замена товара, возмещение понесённых потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т. д.).

Пример употребления на «Секрете»

«Вместо того чтобы потратить миллион на рекламу и получить 1000 пользователей (один пользователь из диджитал-каналов обходится нам в среднем в 1000 рублей, исключая классические варианты, такие как «Яндекс.Директ», AdWords, SEO и т. д.), лучше нанять десять опытных технологов и с их помощью отстроить работу студии маникюра так, чтобы сократить число жалоб и рекламаций практически до нуля».

(Управляющий партнёр Сети студий маникюра Лены Лениной Алексей Вольвак — о том, что нужно улучшить до трат на маркетинг.)

Нюансы

Рекламацию может составить как частное лицо, так и организация. В организации этим вопросом будет заниматься сотрудник, уполномоченный на создание подобного рода претензии, который обладает достаточной квалификацией и знаком с законодательством РФ. Обычно эти функции выполняет юрист или начальник того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами.

Ошибки в употреблении

Термин «рекламация» схож с термином «претензия», но всё-таки есть существенное различие. Претензия — это письмо, направленное одним участником сделки в сторону другого о ненадлежащем исполнении взятых на себя обязательств. Рекламация является одним из видов претензии. Отличие этих документов в том, что претензию можно направить в любое время, а рекламацию — только в период гарантийного срока.

Факт

Слово «рекламация» происходит от латинского reclamatio, что переводится как «громкое возражение», «неодобрение».

Рекламация: что это такое и в чем отличия от обычной претензии

Рекламацию направляет покупатель продавцу, например, когда получает некачественный товар или когда срок по договору прошел, а поставщик ничего не привез. В рекламации требуют исправить недостатки. В целом похоже на претензию, но отличия есть. Какие – рассказали в статье.

Что такое рекламация

Рекламация – вариант решить спор без суда. Это документ, в котором одна сторона сделки предъявляет другой требования в связи с тем, что последняя не исполнила или ненадлежащим образом исполнила свои обязательства. Чаще всего рекламацией называют претензию, которую направляют поставщику покупатели, в том числе потребители. Повод для рекламации – некачественный товар, нарушение сроков доставки или другие нарушения договора поставки.

Как правило, рекламации направляют в течение срока действия гарантийных обязательств поставщика. Так, определение рекламации есть в ГОСТ Р 55754-2013. Национальный стандарт определяет рекламацию как письменное заявление потребителя изготовителю на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и несоответствие комплектности изделий требованиям ТУ.

Чем рекламация отличается от претензии

Различий между претензией и рекламацией немного. Это распространено в негласных правилах делового оборота.

Направитель. Как правило, претензия – следствие приобретения какого-либо товара для личных нужд, например обычная покупка товара в магазине. Зачастую претензия не связана с предпринимательской деятельностью. Рекламация же представляет собой претензию напрямую к поставщику, организации-изготовителю.

Период направления. Еще одно отличие в том, что рекламацию направляют поставщику в период гарантийного срока, а претензия может быть адресована разным лицам в разное время.

Форма исполнения требования. Требование обычно признается претензией, когда потребитель требует денежной компенсации за товар или его возврата. Направляя рекламацию, заявитель просит поставщика исполнить договор надлежащим образом, исправив недостатки.

Форма документа. Как и претензия, рекламацию составляют и направляют контрагенту в письменном виде. Содержание данных документов, по сути, не отличается и заполняется следующим образом:

• шапка (от кого, кому, дата, номер, название документа);
• описание ситуации (суть нарушения, чем оно подтверждается);
• ваши требования (зависит от условий договора и норм закона);
• список приложений (документы, подтверждающие ваши аргументы и требования).

Подробнее о понятиях рекламации и претензии читайте в КонсультантПлюс

Как включить рекламацию в договор поставки

Условие о возможности предъявить рекламацию можно закрепить в договоре поставки.

Пример

Пивоварня и предприниматель заключили договор поставки, по условиям которого поставщик обязуется передать покупателю товар надлежащего качества, а покупатель оплатить товар. В п. 5.3 договора стороны предусмотрели, что при обнаружении в поставленном товаре каких-либо недостатков покупатель имеет право предъявить рекламацию поставщику непосредственно по обнаружении этих недостатков. Рекламация по качеству товара может быть предъявлена в течение одного месяца со дня отгрузки товара.

Формы рекламационных актов в КонсультантПлюс

Вопрос:

Как составить рекламационный акт о нарушении условий поставки?

Ответ:

Рекламационный акт о нарушении условий поставки составляют в произвольной форме. При этом вы можете руководствоваться правилами составления претензии поставщику . В рекламации необходимо описать допущенное нарушение и сформулировать свои требования к поставщику. Важно установить срок для исполнения требования. Так вы быстрее сможете обратиться в суд, если поставщик его не исполнит.

Свидетельство о регистрации СМИ: Эл № ФС77-67462 от 18 октября 2016 г. Контакты редакции: +7 (495) 784-73-75, smi@4dk.ru

По этой теме

Консультант Плюс
Бесплатный доступ на 2 дня Получить
Получить бесплатный доступ
на 2 дня

Спасибо за ваше обращение!

14.11.2022 — 24.11.2022
Курс повышения квалификации
15.11.2022 — 16.11.2022
Подписаться на рассылку

Поздравляем! Вы успешно подписались на рассылку

У вас уже есть обслуживаемая система КонсультантПлюс?

Получите полный доступ к КонсультантПлюс бесплатно!

Вы переходите в систему КонсультантПлюс

• Прайс-лист 1С
• Купить Консультант Плюс
• Купить 1С
• Записаться на семинар
• Большой тест-драйв

• Калькуляторы
• Производственный календарь
• Путеводители
• Удаленная поддержка
• Приложение Информер
• Помощь Информер
• Тесты

• Вакансии
• О нас
• Контакты
• Политика конфиденциальности
• Новости законодательства

ежедневно, c 9:00 до 19:00
127083, г. Москва, ул. Мишина, д. 56

Согласие на обработку персональных данных

Физическое лицо, ставя галочку напротив текста «Я даю согласие на обработку персональных данных» и/или нажимая на кнопку отправки заполненной формы на интернет-сайтах — https://www.4dk.ru/, https://4dk-consultant.ru, https://4dk-reg.ru, https://meprofi.ru, https://cpk4dk.ru (далее — Сайты), обязуется принять настоящее Согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие).

Действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, физическое лицо дает свое согласие ООО «ЧТО ДЕЛАТЬ КОНСАЛТ», местонахождение: 127083, г. Москва, ул. Мишина, д.56, ЭТАЖ 3, КОМ. 307, ОГРН 5137746191941, ИНН 7714923575 (далее — Оператор), на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

1. Согласие дается на обработку персональных данных, с использованием средств автоматизации.

2. Согласие дается на обработку следующих персональных данных:

• • фамилия, имя, отчество;
• • место работы и занимаемая должность;
• • адрес электронной почты;
• • номера контактных телефонов

3. Оператор осуществляет обработку полученной от Пользователей информации в целях оказания услуг в соответствии с уставной деятельность, в том числе предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайтов; связи с Пользователем, путем направления уведомлений, запросов и информации, касающихся оказываемых услуг, исполнения соглашений и договоров; обработки запросов и заявок от Пользователя, а также проверки, исследования и анализа данных, позволяющих поддерживать и улучшать сервисы Оператора.

4. Основанием для обработки персональных данных является: статья 24 Конституции Российской Федерации; устав Оператора; настоящее согласие на обработку персональных данных.

5. В ходе работы с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор, запись, систематизация, накопление, передачу (распространение, предоставление, доступ), хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, блокирование, удаление, уничтожение.

Пользователь дает свое согласие на передачу своих персональных данных при условии обеспечения в отношении передаваемых данных целей использования, предусмотренных п.3, следующим лицам, являющимся партнерами Оператора:

• ООО «ЧТО ДЕЛАТЬ СИСТЕМА»
  Местонахождение: 127083, г. Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Савеловский, ул. Мишина д.56. Этаж/комн 6/617
  ИНН 7714469778; ОГРН 1217700112080.
• ООО «ЧТО ДЕЛАТЬ»
  Местонахождение: 127083 г. Москва, ул. Мишина д.56, комната 306
  ИНН 7714378062; ОГРН 1167746252728.
• ООО «ЧТО ДЕЛАТЬ АУДИТ»
  Местонахождение: 127083 г. Москва ул. Мишина д.56, этаж 5, комната 509
  ИНН 7714948185; ОГРН 5147746225798.
• ООО «ЧТО ДЕЛАТЬ КВАЛИФИКАЦИЯ»
  Местонахождение: 127083, г. Москва, ул. Мишина, д.56
  ИНН 7714349600; ОГРН 1157746706523.
• ООО «ЧДВ»
  Местонахождение: 127083, г. Москва, ул. Мишина, д. 56, этаж 6, ком.609
  ИНН 7714988300; ОГРН 1177746359889.
• ООО «СЕРВИС СОФТ»
  Местонахождение: 430030, Республика Мордовия, город Саранск, ул. Васенко, д.13,этаж 4, помещение 7
  ИНН 1327032250/ОГРН 1181326002527.
• ООО «ЧТО ДЕЛАТЬ РЕШЕНИЕ»
  Местонахождение: 127083, г. Москва, ул. Мишина, д.56, офис 308
  ИНН 7714986720 / ОГРН 1177746340617.

6. Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных. В случае отзыва субъектом персональных данных согласия на обработку персональных данных оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона 152-ФЗ.

7. Согласие действует все время до отзыва субъектом согласия на обработку персональных данных.

Что такое рекламация

Нередки случаи, когда покупатель недоволен товаром. Некачественную одежду или обувь можно сразу вернуть в магазин. Но с технически сложными товарами не все так просто. В этом случае можно подать рекламацию. Разберем, что это такое.

• Что такое рекламация
• Как составить рекламационный акт
  • Сроки подачи

  Что такое рекламация

  Рекламация — это один из способов защиты прав потребителя. Клиент составляет претензию в письменном виде, если его не устраивает качество покупки.

  Документ адресован поставщику товара или услуги. После подачи рекламации он должен принять меры: устранить дефекты, брак, нарушения и т. п.

  Такую претензию подают также, если не устроил ассортимент, количество, вес товара, если внезапно изменились сроки поставки и стоимость товара без уведомления покупателя. Если поставщик или магазин не отреагировал на просьбу клиента устранить недостатки, письменную претензию можно направить в суд.

  100 юаней — самая грязная банкнота в мире. На ней ученые обнаружили более 180 000 бактерий.
  Другой факт

  Как составить рекламационный акт

  Рекламацию может составить частный покупатель или компания. В последнем случае претензию может написать компетентный сотрудник организации, который занимается подобными вопросами. Это может быть юрист, начальник отдела или просто секретарь. Документ обязательно нужно согласовать с руководством компании.

  Претензию составляют в произвольной форме или с помощью шаблона, который уже есть в компании.

  В любом случае рекламационный акт должен содержать следующие сведения:

  • данные об организации, к которой составляется претензия — название компании, должность и ФИО руководителя;
  • информацию о том, кто подает рекламацию;
  • суть претензии;
  • дату составления;
  • ссылку на договор;
  • подпись заявителя.

  К рекламации приложите документы, которые подтверждают, что договор был нарушен, а качество товара не соответствует заявленному.

  Составлять претензию нужно внимательно, ведь такой документ может стать доказательством в суде. От него зависит, какое решение будет вынесено. Не допускайте ошибок и тем более не давайте ложную информацию.

  Для написания рекламации можно использовать обычный лист А4 или фирменный бланк компании. Претензию можно составить от руки или напечатать. Печать компании ставить не обязательно.

  Рекламацию подают в двух экземплярах. Один остается у заявителя, а второй отправляют в организацию, где покупали товар или получали услугу.

  Если вы часто делаете покупки и хотите, чтобы они еще и приносили выгоду, откройте карту «Халва». С ней вы сможете получать кешбэк с покупок до 10%.

  Бывает ли шопинг выгодным? Да, если покупать с Халвой! До 10% кешбэка, пассивный доход в виде процента на остаток собственных средств до 15%. А самое главное — покупки в рассрочку до 24 месяцев и никаких процентов. Оформите Халву в пару кликов!

  Тамара Васильевна переехала в новую квартиру и заказала ламинат в известной фирме. В трех пачках она обнаружила по две доски с сильными царапинами.

  Женщина сразу составила рекламацию. Она написала письменную претензию, где описала дефекты товара. К рекламации Тамара Васильевна приложила чеки и фото дефектов.

  Также она попросила заменить бракованные доски или забрать всю партию товара, а ей вернуть деньги. Магазин пошел навстречу покупательнице. В результате ей привезли шесть новых досок ламината из той же коллекции.

  Сроки подачи

  Отправить претензию можно в течение всего гарантийного периода товара или услуги.

  Срок подачи рекламации обычно есть в договоре, который покупатель заключает с компанией. Если такого пункта нет, то вопрос придется решать потом только в суде.

  Как отправить рекламацию

  Отправить претензию можно несколькими способами. Выбирайте тот, который подходит вам.

  Можно прийти в компанию, где вы покупали товар или получали услугу, и отдать рекламацию представителю организации.

  В некоторых компаниях есть специальный отдел рекламаций . Там принимают претензии от клиентов, сразу берут их в работу и разрешают ситуацию. Быстрее всего реагируют на письменные обращения. Устную претензию тоже могут принять во внимание, но вряд ли начнут разбирательство по вашему делу.

  Если вы не хотите обращаться в компанию лично, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на почте.

  Самый быстрый вариант — послать рекламацию по электронной почте. Но здесь нет никаких гарантий. Письмо могут потерять среди множества входящих сообщений, или оно может попасть в папку «Спам». Но если этот способ вам нравится больше, позвоните в компанию после отправки рекламации и уточните, получили ли они письмо. Однако нужно помнить, что доказательств отправки претензии у вас в таком случае все равно не будет.

  Если вас не устроили качество товара или услуги, не бойтесь подавать претензию. Обычно компании идут навстречу и предлагают альтернативные варианты — ремонт или замену товара.

  Рекламация

  Давайте разберемся, как составляется и подается рекламация в 2024 году. В обыденной жизни мы редко встречаем такое понятие, поэтому некоторым оно ни о чем не говорит. Но на самом деле, ничего сложного в рекламационной работе нет. В каких случаях и куда подают рекламацию, как ее составить, и как направить второй стороне, рассказывают юристы Европейской Юридической Службы.

  

  Понятие и значение рекламации

  Определение рекламации содержится в ГОСТ Р 55754-2013, утвержденном Приказом Росстандарта №1503-ст от 2013 года. Это письменное заявление потребителя установленной формы изготовителю или поставщику на недостатки: обнаруженные дефекты и/или несоответствие комплектности. Если говорить простыми словами, рекламация – это претензия о ненадлежащем качестве товара, изделия, услуг.

  Пример Допустим, вы наняли бригаду рабочих для ремонта комнаты, заключили со строителями договор подряда. Специалисты выполнили поставленные задачи, сдали работу, получили расчет, но через некоторое время вы обнаружили, что обои постепенно отклеиваются, натяжной потолок провис, ламинат вздулся в некоторых местах. Это говорит о некачественно выполненной работе. Вы можете направить исполнителям рекламационное письмо и потребовать устранить недостатки.

  Обратите внимание, сведения о рекламациях обычно указывают в договоре. Перед подписанием соглашения обязательно прочитайте его. Но даже если в нем нет такой информации, это не лишает вас права предъявить второму субъекту претензию.

  Вы когда-нибудь составляли и отправляли поставщику/исполнителю рекламацию?
  Проголосовало: 0
  Вы когда-нибудь составляли и отправляли поставщику/исполнителю рекламацию?

  Да	86
  Нет	72

  Проголосовало: 0

  Как показывает практика, в крупных компания существует целый отдел по работе с рекламациями. Его сотрудники принимают обращения клиентов, выявляют и решают проблемы.

  

  Вам поставили некачественный товар, вы недовольны выполненными работами – обращайтесь к нашим юристам по защите прав потребителей. Мы проанализируем ситуацию, разработаем стратегию решения вашей проблемы, подготовим полный комплект документов для этого, составим рекламацию, претензию, пообщаемся от вашего имени со второй стороной договора, а если потребуется, обратимся для защиты ваших прав в суд.

  Работаем
  по всей России
  0 + активных клиентов ЕЮС
  0 лет на рынке
  Получить консультацию
  + 250 юристов готовы помочь в решении вашей ситуации

  Виды рекламаций

  Рекламации могут быть объективными и субъективными. В первом случае они вполне обоснованы, то есть, дефект действительно присутствует. Во втором, потребитель предъявляет требования в отношении субъективных недостатков, которых может и не быть. Например, одна компания заказала у другой партию офисных стульев. Производитель выполнил свои обязательства, но после получения товара заказчик решил, что изделия не соответствует описанию. По его мнению, сиденья слишком твердые, а спинки – низкие. Он решил сделать возврат по рекламации. В таком случае мы можем говорить о субъективной претензии, так как фактически она основана лишь на личных убеждениях потребителя.

  Отличие рекламации от претензии: значение и разница

  Несмотря на то, что суть рекламации и претензии потребителя на некачественный товар (услугу, работы) схожа, эти понятия существенно отличаются друг от друга.

  Отличительный признак	Описание
  Стороны правоотношений	Обычно конфликты при помощи рекламации решают лица, занимающиеся бизнесом, которые приобрели дефектные товары (услуги, работы) для коммерческих целей. Но это не исключает возможности направления рекламационного письма физическим лицом.
  Срок подачи	Рекламацию на качество гарантийного товара можно направить в течение всего срока действия гарантии.
  Требования	По ЗПП потребитель вправе потребовать возврата денег за некачественный товар, обмена, безвозмездного устранения недостатков и т.д., когда по рекламации сторона, чьи права нарушены может предъявить требования только в отношении исправления дефектов и восстановления комплектности продукции.
  Предварительные договоренности	Как показывает практика, порядок рекламационно-претензионной работы установлен договором, заключенном между сторонами.

  Сама по себе рекламационная работа направлена на решение конфликта, возникшего между сторонами. Она заключается в принятии требований, проверке их обоснованности, принятии мер по устранению недостатков.

  Порядок предъявления рекламации по качеству товара

  1. Сначала вам нужно написать рекламацию. Ее единого образца законодательством не установлено. Ее составляют по общеустановленным правилам.
  2. Подготовьте пакет документов. Какие именно бумаги вам понадобятся, зависит от ситуации. Уточните эту информацию у юристов ЕЮС.
  3. Направьте документы в отдел рекламации, руководителю предприятия или в другое подразделение, занимающееся рассмотрением претензий.
  4. Ожидайте результата. Если вам не ответили или ответ вас не устроил, вы вправе обратиться за защитой своих прав в суд.

  Согласно ст. 477 ГК РФ предъявить требования в отношении качества товара можно на протяжении всего срока действия гарантии, а если она не установлена – в течение срока годности или 2-х лет с даты приобретения (изготовления) продукции.

  Важно! Когда рекламационное письмо подается от имени организации, ответственность за его составление несет уполномоченный сотрудник. При этом документ обязательно согласовывается с руководителем и заверяется им.

  Рекламация и акт рекламации: как правильно составить

  Единого образца рекламационного письма законодательством РФ не регламентировано. Приложением к договору может быть установлен примерный образец документа. Условно его можно поделить на несколько составных частей: вводный, описательный, мотивационный, результативный и дополнительный разделы.

  Структурная часть документа

  Краткое описание

  Шапка: сведения об отправителе и получателе, их контакты. Чуть ниже принято писать название документа

  Обстоятельства, предшествующие подаче рекламации

  В чем заключается нарушение ваших прав

  Требования, и, желательно, их законодательное обоснование

  Перечень прилагаемых к рекламации документов, дата ее подачи, подпись заявителя, расшифровка автографа.

  Рекламацию можно написать от руки, набрать при помощи печатной техники или заполнить заранее подготовленный бланк.

  К подготовке документа нужно подходить ответственно, ведь даже незначительные ошибки, и даже простые описки могут привести к неблагоприятным последствиям. Важно точно определить свои требования и аргументировать их обоснованность. От этого во многом зависит результат рассмотрения претензии.

  Поручите подготовку рекламации юристам Европейской Юридической Службы. Мы подготовим для вас корректный, с законодательной точки зрения, документ с учетом ваших личных потребностей, подскажем, какие документы к ней приложить, а если потребуется – обратимся от вашего имени в суд.

  Образец заявления
  Образец рекламации на некачественный товар в 2024 году

  

  Отметим, что выявленные недостатки заносят в рекламационный акт. Акты-рекламации являются документами, подтверждающими выявленные неисправности (дефекты), определение причин их возникновения, виновного в некачественном ремонте и образовании недостатков, но они не являются неоспоримым доказательством вины.

  Рекламационная деятельность на предприятии: порядок работы

  Как правило, крупные предприятия разрабатывают инструкцию по работе с претензиями, которая включает в себя несколько этапов:

  • принятие рекламации;
  • определение сути претензии;
  • анализ проблемы;
  • личное взаимодействие с клиентом;
  • поиск решения;
  • реализацию стратегии разрешения конфликта;
  • оценку удовлетворенности клиента.

  Каждый этап делится на небольшие подэтапы. Например, при принятии рекламации уполномоченный сотрудник рекламационного отдела знакомится с текстом документа, регистрирует его и отправляет на дальнейшее рассмотрение. А при определении сути рекламации выясняется, какие именно требования предъявляет клиент: субъективные или объективные, и целесообразно ли их выполнять.

  

  Фото: Регламент по работе с рекламациями

  Юристы ЕЮС отмечают, что заранее разработанный чек-лист по работе с клиентами поможет рекламатору качественно и максимально быстро разрешить конфликт. Специалисты в области маркетинга советуют проявлять симпатию по отношению к лицу, предъявившему претензию, даже если оно вам неприятно.

  Уточняйте детали. Практика показывает, что даже незначительные мелочи могут стать решающими в решении проблемы. Общайтесь с клиентом, попытайтесь успокоить его, не стесняйтесь отказывать, если это необходимо.

  Обратите внимание! Не забывайте о последующей работе с клиентом. Если ему не понравится, как вы решили конфликтную ситуацию, то вполне возможно, что он прекратит с вами сотрудничество.

  Судебная практика

  Если после проведения работы с рекламациями конфликт разрешить не удалось, стороны вправе обратиться за помощью в суд. Так, ООО «Кульвет» потребовало от ООО «Лоза» компенсации убытков, причиненных ответчиком поставленным товаром с дефектами.

  Известно, что между сторонами был заключен договор поставки, в рамках которого ООО «Лоза» поставляло ООО «Кульвет» сантехнику для офиса. Установкой занимался подрядчик.

  Из-за некачественных труб, не соответствующих ГОСТу на втором этаже офиса, произошла протечка, в результате которого пострадало 2 помещения. ООО «Лоза» заменили неисправные трубы после получения от истца рекламации, а вот выплачивать компенсацию отказались, аргументировав свои действия тем, что вообще не виновны в протечке, так как она произошла из-за неправильной установки конструкции, но экспертиза этот факт опровергла.

  Рассмотрев дело суд пришел к выводу о том, что оснований для удовлетворения иска достаточно.

  Похожие публикации:

  1. Какие товары относятся к подакцизным
  2. Какое главное требование к системам позиционирования
  3. Сколько действует справка от терапевта
  4. Что надо знать по электробезопасности 3 группы