Посреднические услуги могут быть сгруппированы по таким направлениям как

20 Посредничество и консультирование как метод социальной работы

. Консультирование — это вид социальной работы, в ходе которого специалист социальной работы помогает клиенту изучить и понять суть существующей проблемы и предложить различные варианты, которые могут быть использованы для ее решения.

По объектам взаимодействия различают: групповое и индивидуальное консультирование.

Виды консультирования медико-социальное, социально-педагогическое, социально-психологическое, социально-правовое, управленческое и другие.

Посреднической деятельность социального работника.

Посреднические услуги могут быть сгруппированы по таким направлениям, как посредничество между государством, организацией, учреждением и клиентом; между организациями и учреждениями; между специалистами разной ведомственной подчиненности; между клиентами социальных групп и институтов, а также как межличностное посредничество. Специалисты социальных служб в процессе своей деятельности устанавливают и развивают функциональные связи с различными профильно специализированными организациями и учреждениями, к которым они могут направлять клиентов.

Специалист социальной работы в качестве посредника в обязательном порядке выясняет соответствие требований клиента профилю деятельности тех учреждений, которые могут оказать профессиональную, компетентную помощь. Для этого необходима диагностика личностной проблемы. Быть осведомленным о характере услуг, которые оказываются населению различными организациями и учреждениями, входит в число обязанностей социального работника. Это позволяет ему быстро реагировать на проблему, оценивать ее и давать клиенту четкие разъяснения о том, кто и как может ему помочь. Посредническая деятельность осуществляется тогда, когда социальный работник не может предложить пути и средства разрешения проблем клиента самостоятельно или в своем учреждении. Тогда он рекомендует и содействует приему клиента в соответствующем учреждении, организации или специалистом, который может их разрешить.

Организационно в посреднической деятельности социального работника можно выделить три этапа:

1. определение проблемы клиента, оценка возможностей ее решения;

2. оценка и выбор учреждения, способного наилучшим образом решить проблему;

3. помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением

Социальная работа как учебная дисциплина: ее интегральный и многоуровневый характер.

Непременным условием и важным фактором развития социального работника — профессионала является глубокое изучение теории и методики социальной работы. «Теория социальной работы» как учебная дисциплина есть систематизированное изложение с учебными целями основ теории и практики социальной работы применительно к профилю учебного заведения.

задача учебной дисциплины — донести добытые наукой знания до обучаемых в наиболее приемлемой и доступной форме.

В структуре вузовской подготовки социального работника, к внешней форме системы подготовки, было выделено 3 уровня, включающие 11 самостоятельных блоков (например, ознакомление с отечественным и зарубежным опытом, изучение и анализ нормативных документов, анализ различных социальных ситуаций, прохождение практики в социальных службах, саморазвитие студентов). Система подготовки специалистов по СР в РФ содержит следующие уровни: 1) на уровне общего образованию создаются профильные классы (по сути дела – это начальное образование СР); 2) Средне-специальное образование (колледжы, лицеи, техникумы); 3) Вузовское образование (бакалавриат, магистратура); 4) Послевузовское образование (аспирантура, курсы повышения квалификации и т.д.).

Студенты обучаются дисциплинам по четырём циклам:

1) общие гуманитарные и социально-экономические;

2) общие математические и естественнонаучные;

3) общие профессиональные;

4) дисциплины специализации.

В общем, социальная работа как учебная дисциплина должна содержать: 1)предметы общего характера (теория социальной работы, технология социальной работы, этика, менеджмент, история социальной работы); 2)общие гуманистические предметы (философия, психология, социология, культурология, право); 3)Специальные дисциплины, граничащие с социальной работой (криминология, педагогика, социология девиантного поведения); 4)специальные дисциплины (социальная помощь безработным и т.д.); 5)научно-техническое обеспечение.

Задачи ТСР: 1)Сформулировать системное представление о социальной работе как об общественном феномене и ее основных элементах. 2)Изучить теоретические модели социальной работы и ее методологическую основу. 3)Проанализировать внутренние связи социальной работы как целостные системы. 4)Установить и описать межпредметные связи социальной работы как научные дисциплины. 5)Осуществить экспликацию основных понятий. 6)Проанализировать взаимосвязь теории и практики социальной работы. 7)Изучить основные тенденции и закономерности развития социальной работы зарубежном и России. 8)Теоретически осмыслить наиболее актуальные проблемы социального развития современного Российского общества и возможности их разрешения.

32. Социальное консультирование и посредничество как технологии социальной работы.

Социальное консультирование — одно из направлений профессиональной деятельности, в ходе которого специалист по социальной работе помогает клиенту понять суть его трудной жизненной ситуации и предлагает различные варианты ее решения.

Суть концепции консультирования состоит в том, что специалист, пользуясь своими профессиональными, научными знаниями, создает для другого человека условия, позволяющие ему открывать в себе новые возможности для решения возникшей проблемы.

В процессе консультирования решаются следующие задачи:

— оказание профессиональной помощи в связи с заявленной клиентом проблемой;

— информирование клиента о неиспользованных им возможностях;

— мобилизация скрытых ресурсов клиента, обеспечивающих самостоятельное решение проблемы;

— выявление основных направлений дальнейшего развития личности.

Консультирование проводится тогда, когда клиент сам пришел к специалисту со своей проблемой, т.е. проблема уже имеется, предупреждать ее появление уже поздно, нужно оказывать помощь.

Консультирование представляет собой взаимодействие клиента и специалиста как минимум на двух уровнях: содержательном и психологическом.

На содержательном уровне клиент обращается с просьбой помочь ему в решении трудной жизненной ситуации, а специалист изучает суть возникшей проблемы и предлагает варианты возможного выхода из нее.

На психологическом уровне устанавливаются доверительные отношения между специалистом и клиентом, специалист формирует у клиента установку на самостоятельное решение возникших жизненных трудностей.

Виды консультативной помощи:

— Контактное консультирование проводится в ходе непосредственного общения специалиста с клиентом.

— Конкретное консультирование осуществляется в тех случаях, когда речь идет о какой-либо проблеме человека, группы, семьи и т.д.

— Программное консультирование — это двусторонний процесс решения проблем, в ходе которого консультант помогает учреждению или организации объективно проанализировать их деятельность, повысить качество оказываемых социальных услуг.

— Дистантное (заочное) консультирование предполагает общение с клиентом по телефону или посредством переписки.

Социальное консультирование может проводиться в индивидуальной и групповой формах.

Проведение любой консультации предполагает соблюдение основных принципов:

— Целесообразность. Каждая консультация имеет конкретную цель, решает определенную задачу.

— Добровольность и ненавязчивость. Клиент самостоятельно и добровольно обращается за помощью к консультанту, без его согласия процесс не может быть начат. Он также вправе в любое время отказаться от помощи консультанта.

— Доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту. В процессе консультирования клиент должен чувствовать себя спокойно и комфортно. Доброжелательное отношение подразумевает не просто следование общепринятым нормам поведения, но и умение внимательно слушать, оказывать необходимую психологическую поддержку, не осуждать, а стараться помочь каждому, кто обращается за помощью.

— Ориентация на нормы и ценности клиента. Этот принцип подразумевает, что специалист во время своей работы должен ориентироваться не на социально принятые нормы и правила, а на те жизненные принципы и идеалы, носителем которых является клиент.

— Запрет давать советы. Клиентам нельзя давать советы.

— Анонимность. Любая информация, сообщенная клиентом консультанту, не может быть передана без его согласия ни в какие общественные или государственные организации, частным лицам, в том числе родственникам и

— Разграничение личных и профессиональных отношений. Консультант должен понимать, что установление личных отношений между ним и клиентом может привести к тому, что консультант утратит объективность в оценке проблемы клиента.

— Включенность клиента в процесс консультирования. Для того чтобы процесс консультирования был эффективным, клиент во время приема должен занимать в беседе активную позицию, сам предлагать темы для обсуждения, максимально подробно расспрашивать консультанта об интересующих его вопросах.

Социальное консультирование имеет ряд особенностей:

1. Чаще всего за помощью обращаются люди с низким социальным статусом, имеющие не одну, а целый комплекс проблем. Пришедшие на консультацию в большинстве случаев хотят, чтобы специалист обеспечил им быстрое решение проблемы, дал совет, но главное — подтвердил их собственное восприятие ситуации.

2. Консультант должен не только профессионально владеть технологией проведения консультации, но и быть компетентным в широком круге вопросов, с которыми к нему могут обратиться потенциальные клиенты.

3. В процессе консультирования специалист знакомится с личной жизнью клиента.

Консультирование не является одномоментной акцией, это — процесс. Оно имеет протяженность во времени, поэтому в этом процессе можно выделить несколько этапов.

Основные из них:

— выявление причин, побудивших клиента к обращению за консультацией;

— анализ, оценка и диагностика проблемы;

— формулировка проблемы и определение целей консультации;

— установление стратегии и плана действий;

— осуществление соответствующих действий;

— оценка результатов консультации и выводы.

Хороший консультант должен обладать семью качествами:

1. эмпатией, или способностью видеть мир глазами другого человека;

2. уважением к клиенту, способностью реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы передать ему уверенность в том, что он может справиться с ней;

3. конкретностью, четкостью;

4. знанием самого себя и умением оказывать другим помощь в самопознании;

5. искренностью, умением вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом;

6. соответствием, то есть умением вести себя так, чтобы используемые слова соответствовали жестам, «языку телодвижений»;

7. сиюминутностью, то есть умением иметь дело с тем, что происходит в настоящий момент встречи.

Технология консультирования очень близка технологии посреднической деятельности социального работника. Помочь сторонам устранить морально-психологические препятствия, достичь взаимных уступок и договоренности, объединить участников конфликта или спора для решения жизненно важных проблем — задача посреднической деятельности.

Посредничество — одна из функций социальной работы. Существуют определенные организационные, методические, психологические и нравственные условия, при которых возможно посредничество и обеспечение результативности совместных действий.

Социальный работник в силу характера своей деятельности объективно выступает в роли посредника между государством или общественными организациями, представителем которых он чаще всего является и клиентом, которому необходима социальная помощь в решении той или иной проблемы.

Посреднические услуги могут быть сгруппированы по таким направлениям, как:

— посредничество между государством, организацией, учреждением и клиентом;

— между организациями и учреждениями;

— между специалистами разной ведомственной подчиненности;

— между клиентами социальных групп и институтов

Организационно в посреднической деятельности социального работника можно выделить три этапа:

1. определение проблемы клиента, оценка возможностей ее решения;

2. оценка и выбор учреждения, способного наилучшим образом решить проблему;

3. помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением.

Для повышения эффективности посреднической деятельности социальный работник использует ряд проверенных практикой приемов:

1. Выписка для клиентов самых необходимых данных об организации или учреждении: их адрес и номер телефона, фамилию, имя, отчество специалиста (если это возможно), разъяснения пути следования и подходящего транспорта. Важно четко и ясно объяснить, что именно клиент может ожидать в этом учреждении. Этот прием постоянно используется при направлении клиентов в общеоздоровительные учреждения, центры социальной помощи, дома-интернаты, приюты, детские дома, дома для ветеранов и т.д. Инициатива установления контакта с учреждением, договоренность о встрече и проведение самой встречи остаются за клиентом.

2. Значительную помощь клиенту и учреждению, в которое он направляется, оказывает сопроводительное письмо работника социальной службы. В этом случае клиент имеет на руках ясное описание причин и цели обращения в учреждение, а учреждение — четкое представление о том, что ожидает от него клиент.

3. Весьма полезно сообщать клиенту имя человека, к которому в этом учреждении ему следует обратиться.

4. Прежде чем направить в учреждение клиента, следует предварительно позвонить туда и сообщить необходимые сведения о клиенте.

5. Полезно, если клиента будет сопровождать кто-либо из его родственников или близких, предварительно проинструктированный работником социальной службы.

2.5.3. Социальное посредничество

Посреднические услуги могут быть сгруппированы по таким направлениям, как посредничество:

· между государством, организацией, учреждением и клиентом;

· между организациями и учреждениями;

· между специалистами разной ведомственной подчиненности;

· между клиентами социальных групп и институтов;

Посредническая деятельность осуществляется тогда, когда социальный работник не может предложить пути и средства разрешения проблем клиента самостоятельно или в своем учреждении. Он содействует приему клиента в соответствующем учреждении, тем специалистом, который может их разрешить.

В посреднической деятельности социального работника можно выделить три этапа:

1) определение проблемы клиента, оценка возможностей ее решения;

2) оценку и выбор учреждения, способного наилучшим образом решить проблему;

3) помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением.

Для повышения эффективности посреднической деятельности социальный работник использует ряд проверенных практикой приемов:

· простейшим приемом является выписка для клиентов необходимых данных об организации или учреждении (адреса и номера телефона, фамилии, имени, отчества специалиста). Важно объяснить, что клиент может ожидать в этом учреждении. Инициатива установления контакта с учреждением, договоренность о встрече и проведение самой встречи остаются за клиентом;

· значительную помощь клиенту и учреждению, в которое он направляется, оказывает сопроводительное письмо работника социальной службы. В этом случае клиент имеет на руках описание причин и цели обращения в учреждение, а учреждение – четкое представление о том, что ожидает от него клиент;

· полезно сообщать клиенту имя человека, к которому в этом учреждении ему следует обратиться;

· если клиента будет сопровождать кто-либо из родственников или близких, то их следует предварительно проинструктировать.

Социальный работник обязан проверить и убедиться, что контакт состоялся и помощь клиенту оказана. Необходимо, чтобы клиент сообщал о результатах первого контакта с учреждением, свое отношение и оценку результатов визита. Пока контакты у клиента не станут прочными, социальный работник должен держать ситуацию под контролем.

Таким образом, социальное посредничество – это процесс содействия достижению согласия между социальным субъектом и объектом для решения социальных проблем последнего и оказания ему помощи. В роли социального объекта может выступать трудовой коллектив, отдельный клиент, семья, целый социальный слой и др. Для решения социальных проблем объекта могут привлекаться несколько субъектов, способных помочь (государственное социальное учреждение, общественные организации, коммерческие структуры и т.д.).

Быть социальным посредником – значит объяснять интересы и взгляды одной стороны другой. Если посреднические усилия направлены на мобилизацию сил и средств для предоставления конкретной помощи, то социальный работник должен уметь устанавливать связи с субъектами, способными оказать социальную поддержку, убедить их в ее необходимости. Нередко социальный работник выступает в роли посредника между конфликтующими сторонами. В таком случае он может оказаться как бы «между двух огней». Посреднику следует быть готовым выслушивать упреки в свой адрес и обвинения в предвзятом отношении. На все это необходимо реагировать спокойно, аргументировано отводить обвинения, продолжая посреднические усилия.

Сущность посреднических и консультационных услуг в социальной работе

Как один из методов технологии социальной работы консультирование играет важную роль в системе социального обслуживания населения.

Консультирование как технологический способ решения социальных задач — это процедура, часто используемая в социальной работе, в медицинской, юридической практике специалистами разных направлений с целью ориентации граждан, отдельных лиц, семей, групп, общин путем советов, указания на альтернативные формы оказания помощи, в определении целей и обеспечении необходимой информацией .

Решение многих проблем в практике социальной работы требует, прежде всего, информационного обмена со многими специалистами: врачами, юристами, психологами, работниками городских служб и учреждений. Утверждение и общественное признание социальной работы как важной подотрасли социальной защиты населения во многом определяются усилением роли специалистов социальной работы в качестве консультантов.

Консультирование — это вид социальной работы, в ходе которого специалист социальной работы помогает клиенту изучить и понять суть существующей проблемы и предложить различные варианты, которые могут быть использованы для ее решения.

По своей технологии и форме консультация представляет собой взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого консультант передает специальные знания и соответствующую информацию консультируемому лицу с целью помочь ему в решении назревших проблем, а также при подготовке социальных прогнозов, перспективных программ и т.п.

В практике социальной работы встречаются и широко используются несколько типов консультирования, а именно:

Барнер Р. Словарь социальной работы. М., 1994.

— общее консультирование клиентов специалистами социальной работы.
— специальное консультирование клиентов по направлению социальных работников специалистами социальных служб или учреждений.
— обучающее консультирование специалистов социальных служб и организаций работниками вышестоящих организаций и учреждений. Оно включает работу с персоналом, разъяснение содержания законов, социальной политики, программ, процедур, направленных на улучшение социального обслуживания населения.
— договорное консультирование специалистами социальных организаций по различным организационным, экономическим, профессиональным и иным вопросам.

По своей технологии и форме консультация представляет собой взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого консультант передает специальные знания и соответствующую информацию консультируемому лицу с целью помочь ему в решении назревших проблем, а также при подготовке социальных прогнозов, перспективных программ и т.п.

Информация консультанта может реализовывать различные функции консультирования:

— быть катализатором и фасилитатором, ускоряющим и облегчающим работу,
— выступить средством мобилизации ресурсов личности,
— являться средством, формирующим мотивацию действий.

По форме различают групповое и индивидуальное консультирование, по содержанию — конкретное и программное. В практике социальной работы находят применение все формы и виды консультирования, а в соответствии с возникающими проблемами может быть использовано и их сочетание.

Конкретное консультирование осуществляется в тех случаях, когда речь идет об узкоспециальной проблеме индивида, группы, семьи и т.д. При этом, как правило, происходит не только передача дополнительной информации, которая помогает консультируемому по-новому увидеть волнующую его проблему, но и осуществить поддержку клиенту. На практике нередко случается, что клиент нуждается именно в морально-психологической помощи для воплощения уже имеющегося у него знания в практическое действие.

Программное консультирование можно определить как двусторонний процесс решения проблем, в ходе которого консультант помогает учреждению или организации объективно проанализировать их деятельность, устранить налет субъективизма в оценках и на этой основе повысить качество оказываемых социальных услуг. Акцент в такого рода консультации делается на способах обеспечения реальности мероприятий в планах, на способах развития и оказании действенных социальных услуг, а не на личностной проблеме отдельно взятого клиента, отдельной персоны.

Другая разновидность программной консультации предполагает сосредоточение основного внимания на организационных вопросах. Таковы, например, случаи трудностей морально-психологического характера типа напряженности в отношениях между сотрудниками, пагубно влияющей на результаты работы коллектива, чреватые возникновением конфликтов. Используя системный подход и технику разрешения конфликта, консультант помогает руководителю и персоналу в диагностике и организационном решении возникающих проблем.

Существует и еще одна форма консультирования — сочетание конкретного и программного подходов. Специалист социальной работы, применяющий такой подход и форму консультирования, начинает консультацию конкретного типа, помогая сотрудникам социальных

учреждений в решении проблем отдельных клиентов. Но в ходе консультирования консультант оперативно применяет как полученную дополнительно информацию, так и конкретные результаты, обобщает их и переключает внимание на решение программных или структурных проблем, относящихся к данной категории клиентов в целом.

Результат консультирования во многом зависит от достижения взаимопонимания между консультантом и консультируемым. Для этого необходимо соблюдать следующие технологические условия:

Во-первых, необходимо, чтобы позиция консультанта не противоречила взглядам клиента.

Во-вторых, необходимо наглядно показать клиенту, что действия, которые от него ожидаются, будут способствовать и соответствовать удовлетворению его потребностей и интересов.

В-третьих, при всех равных условиях, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоциональное положительное отношение, и отвергают позицию того, к кому испытывают отрицательные эмоции.

Вызвать к себе эмоционально-положительное отношение клиента является важной задачей специалиста социальной работы. Специалисту социальной работы, консультирующему клиента, следует использовать специальные психологические приемы завоевания доверия и формирования взаимопонимания. Он должен уметь слушать, наблюдать, чутко реагировать на содержание и форму вербального и невербального общения.

Хороший консультант должен обладать семью качествами:

1) эмпатией, или способностью видеть мир глазами другого человека;
2) уважением к клиенту, способностью реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы передать ему уверенность в том, что он может справиться с ней;
3) конкретностью, четкостью’,
4) знанием самого себя и умением оказывать другим помощь в самопознании’,
5) искренностью, умением вести себя естественно во взаимоотношениях

6) соответствием, то есть умением вести себя так, чтобы используемые слова соответствовали жестам, «языку телодвижений»’,
7) сиюминутностью, то есть умением иметь дело с тем, что происходит в настоящий момент встречи.

Проведение любой консультации предполагает соблюдение основных принципов:

— Целесообразность и целеустремленность. Консультация должна иметь конкретную цель, решать строго определенную задачу, проблему.
— Добровольность и ненавязчивость. Консультируемый вправе в любое время отказаться от помощи консультанта. Эффективность консультации определяется ценностью идей, а не статусом консультанта.
— Методическая грамотность и компетентность. Ядром технологии процесса консультирования является установление доверительных взаимоотношений консультанта и консультируемого. Грамотный консультант должен обладать широкой эрудицией и быть компетентным в области обсуждаемой проблемы, уметь методически грамотно, убедительно вести консультации.

Консультирование не является одномоментной акцией, это — процесс. Оно имеет протяженность во времени, поэтому в этом процессе можно выделить несколько этапов. Основные из них отражены на рисунке 2.11

Следует учитывать, что на результаты консультации большое влияние оказывает мнение, бытующее среди ближайшего окружения клиента. Социальная среда, или обстановка, в которой проводится консультация, способны вызвать к жизни различные ассоциации и воздействовать на варианты социальной помощи, которые могут по-разному повлиять на действенность усилий консультанта по социальной работе: положительно, негативно или нейтрально. Предвидеть характер влияния среды и обстоятельств — также входит в задачу консультанта.

По мере накопления и обогащения опыта социальной работы, развития социальных служб и расширения спектра оказываемых услуг складывается целостная модель технологии консультирования, соответствующая конкретным нуждам населения и национальному менталитету. Это эволюционный процесс и количественных, и качественных накоплений, который продолжается непрерывно, ибо уникальный опыт и знания специалистов социальной работы приобретают все большее значение в сферах образования, здравоохранения и социального обслуживания.

Структура технологии социального консультирования

Рис.2.11 Структура технологии социального консультирования

Консультация в социальной работе обычно подразумевает формулирование рекомендаций, советов по содержанию, приемам и формам поведения и жизнедеятельности, по руководству подчиненными, доведения до клиента дополнительной информации.

Технология консультирования очень близка технологии посреднической деятельности социального работника. Посредничество как вид деятельности широко и с успехом используется во всех сферах жизнедеятельности человека: экономике, политике, при разрешении социальных конфликтов. Обстановка напряженности, конфликты, споры наносят значительный ущерб как физического, материального, так и социального, нравственно-духовного порядка. Помочь сторонам устранить морально-психологические препятствия, достичь взаимных уступок и договоренности, объединить участников конфликта или спора для решения жизненно важных проблем — задача посреднической деятельности.

Посредничество — одна из функций социальной работы. Существуют определенные организационные, методические, психологические и нравственные условия, при которых возможно посредничество и обеспечение результативности совместных действий.

В настоящее время особенно велика потребность в услугах социального работника, что обусловлено отсутствием стабильности в обществе, причем по многим направлениям. Люди нуждаются в самых разных услугах специалистов социальной работы, и они обращаются к ним за посреднической помощью по экономическим, административным, трудовым, юридическим, бытовым и другим вопросам.

Посреднические услуги могут быть сгруппированы по таким направлениям:

—посредничество между государством, организацией, учреждением и клиентом;
— между организациями и учреждениями;
— между специалистами разной ведомственной подчиненности;
— между клиентами социальных групп и институтов,
— как межличностное посредничество.

Специалисты социальных служб в процессе своей деятельности устанавливают и развивают функциональные связи с различными профильно специализированными организациями и учреждениями, к которым они могут направлять клиентов. Специалист социальной работы в качестве посредника в обязательном порядке выясняет соответствие требований клиента профилю деятельности тех учреждений, которые могут оказать профессиональную, компетентную помощь.

Для этого необходима диагностика личностной проблемы. Быть осведомленным о характере услуг, которые оказываются населению различными организациями и учреждениями, входит в число обязанностей социального работника. Это позволяет ему быстро реагировать на проблему, оценивать ее и давать клиенту четкие разъяснения о том, кто и как может ему помочь.

Посредническая деятельность осуществляется тогда, когда социальный работник не может предложить пути и средства разрешения проблем клиента самостоятельно или в своем учреждении. Тогда он рекомендует и содействует приему клиента в соответствующем учреждении, организации или специалистом, который может их разрешить.

Организационно в посреднической деятельности социального работника можно выделить три этапа:

1. определение проблемы клиента, оценка возможностей ее решения;
2. оценка и выбор учреждения, способного наилучшим образом решить проблему;
3. помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением.

Для повышения эффективности посреднической деятельности социальный работник использует ряд проверенных приемов.

1. Простейшим приемом является выписка для клиентов самых необходимых данных об организации или учреждении: их адрес и номер телефона, фамилию, имя, отчество специалиста (если это возможно), разъяснения пути следования и подходящего транспорта. Важно четко и ясно объяснить, что именно клиент может ожидать в этом учреждении. Этот прием постоянно используется при направлении клиентов в общеоздоровительные учреждения, центры социальной помощи, дома-интернаты, приюты, детские дома, дома для ветеранов и т.д. Инициатива установления контакта с учреждением, договоренность о встрече и проведение самой встречи остаются за клиентом.
2. Значительную помощь клиенту и учреждению, в которое он направляется, оказывает сопроводительное письмо работника социальной службы. В этом случае клиент имеет на руках ясное описание причин и цели обращения в учреждение, а учреждение — четкое представление о том, что ожидает от него клиент.
3. Весьма полезно сообщать клиенту имя человека, к которому в этом учреждении ему следует обратиться.
4. Прежде чем направить в учреждение клиента, следует предварительно позвонить туда и сообщить необходимые сведения о клиенте.
5. Полезно, если клиента будет сопровождать кто-либо из его родственников или близких, предварительно проинструктированный работником социальной службы.

Эти организационные приемы дают возможность клиенту быстро связаться с необходимыми учреждениями, облегчают поиски необходимого учреждения социальной службы.

Социальный работник в качестве посредника обязан проверить и убедиться, что контакт состоялся и помощь клиенту оказана. Для этого необходимо, чтобы клиент сообщал ему о результатах первого контакта с учреждением, свое отношение и оценку результатов визита. Пока контакты у клиента не станут прочными, социальный работник должен держать ситуацию под контролем.

Перечисленным, естественно, не исчерпываются приемы, которые помогают решать проблемы, с которыми клиент может столкнуться в учреждении. Однако контроль со стороны социального работника очень важен для психологической поддержки клиента. Это помогает ему обрести уверенность, ощутить заботу и внимание, что в значительной мере способствует разрядке возможной конфликтной ситуации. Таковы некоторые технологические приемы посреднической деятельности социального работника.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается сущность социального консультирования как вида социальной работы?
2. Какие типы консультирования существуют? В чем их особенность?
3. Назовите и объясните основные функции социального работника в качестве консультанта.
3. Назовите виды социального консультирования по форме, по содержанию.
4. Опишите этапы технологического процесса социального консультирования..
5. Каковы критерии результативности консультирования? От чего зависит результат консультирования?
6. В чем заключается сущность посреднической деятельности социального работника?

7. Обозначьте основные направления осуществления посреднической деятельности социального работника..

Задания для самостоятельной работы

1. Перечислите основные ошибки социальных работников при проведении консультирования клиентов.
2. Найдите в учебной литературе и выпишите, что означают термины «проблемно-ориентированное консультирование», «клиент-центрированное консультирование»? Предположите, каким еще может быть консультирование по своей сути? Возможен ли в социальном консультировании эклектический подход? В чем он заключается? Будет ли он продуктивен?
3. Составьте психологический портрет успешного социального консультанта (какими качествами личности нужно обладать социальному работнику для того, чтобы успешно осуществлять социальное консультирование?).

Список рекомендованной литературы

1. Кузнецова Л.П. Основные технологии социальной работы: Учебное пособие.- Владивосток: Изд-во ДВГТУ, 2002.- 92 с.
2. Технология социальной работы : учеб, пособие для студентов высш. учеб, заведений / под ред. И.Г. Зайнышева. — М. : ВЛАДОС, 2000. — 240 с.
3. Технологии социальной работы : учебник / под общ. ред. проф. Е.И. Холостовой. — М. : ИНФРА-М, 2001. — 400 с.

Дополнительная

1. Социальная работа: теория и практика / Отв. ред. Е.И. Холостова, А.С. Сорвина. — М., 2002. — 345 с.
2. Сощальна робота: технолопчний аспект: Навчальний поЫбник/За ред. проф. А.Й. Капсько’г -К.: Центр навчально! лНератури, 2004. -352 с.
3. Технология социальной работы: учебник / под ред. А.А. Чернецкой.- Ростов н/Д : Феникс, 2006. — 400 с.

4. Подшивалкина В.И. Социальные технологии: проблемы методологии и практики. — Кишинёв: Центральная типография, 1997.- 326 с.

ПРАКТИКУМ

Начинающий социальный работник должен приобрести определенные навыки оказания помощи нуждающимся в ней людям. Он должен знать следующее:

— что делать, чтобы помочь людям в их жизненных проблемах и трудных ситуациях;
— уметь помочь клиентам открыть и найти неиспользованные возможности;
— знать, на какие этапы подразделяется весь процесс оказания помощи;
— какие формы и методы помощи используются в каждом конкретном случае;
— какими навыками должен обладать социальный работник;
— что нужно сделать, чтобы добиться сотрудничества клиента в процессе оказания помощи;
— как оценить конечный результат.

Оказание социальной помощи не следует рассматривать как воспитательный процесс.

Это увлекательный, захватывающий процесс постоянного познания как для социального работника, так и для его клиента. Даже профессионал высокого класса, всякий новый раз встречаясь с клиентом, открывает для себя неведомые грани поведения человека и его психики, как следопыт или детектив, распутывает клубок трудностей, чтобы, ухватившись за его конец, выявить суть проблемы; как боевой командир, намечает тактику и стратегию боя и искусно разрабатывает конкретный план действий. Клиент, в свою очередь, приобретает внутреннее зрение, позволяющее ему проанализировать свою собственную ситуацию и найти в себе силы, способности и неиспользованные возможности, чтобы преодолеть любые трудности и гордиться самим собой.

Существует расхожее мнение, что опыт — наилучший учитель. Так ли это? Опыт хорош тогда, когда мы умеем извлекать из него правильные уроки. На опыте можно учиться тогда, когда перед нами есть определенная модель решения проблемы, выхода из трудной ситуации, которой мы можем следовать, и когда нам в руки даны инструменты или уже отработанные формы и методы решения различных трудностей.