Какие услуги перевозчик предоставляет пассажирам при задержке отправления

Что делать при задержке рейса?

При задержке рейса пассажир вправе отказаться от полета, потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, взыскать штраф с перевозчика и бесплатно получить услуги по хранению багажа, обеспечению прохладительными напитками, горячим питанием и т.д.

Задержка рейса

Задержкой рейса признается перерыв в воздушной перевозке по вине перевозчика (авиакомпании) или вынужденная задержка самолета при отправке и (или) в полете. Основными причинами задержки рейсов могут являться технические неисправности самолета, плохие погодные условия, позднее прибытие самолета.

В случае задержки рейса время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете (п. 99 Федеральных авиационных правил, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82).

Права пассажира при задержке рейса

При задержке рейса пассажир имеет следующие права (п. 2 ст. 108 ВК РФ; п. 227 Федеральных авиационных правил; п. 2 ст. 13, ст. 15 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

1. право на отказ от полета. Такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся «невозвратным»;
2. право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Так, пассажир вправе обратиться к перевозчику (авиакомпании) с претензией о возмещении убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса (если например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, пассажир опоздал на поезд и т.д.).
   К претензии в адрес перевозчика пассажиру необходимо приложить копии документов, подтверждающие понесенные убытки. Претензия предъявляется перевозчику в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения. При внутренних воздушных перевозках такая претензия предъявляется в течение шести месяцев со дня задержки рейса (п. 4 ст. 124, пп. 4 п. 1 ст. 126 ВК РФ);
3. право на взыскание штрафа с перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения. Такой штраф устанавливается в размере 25% установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (ст. 120 ВК РФ).

Справка. МРОТ, влияющий на размер штрафа

Размер штрафа, установленного в зависимости от МРОТ, определяется исходя из суммы, равной 100 руб. (ст. 5 Закона от 19.06.2000 N 82-ФЗ).

При международных воздушных перевозках перевозчик несет ответственность, установленную соответствующими международными договорами РФ. Так, в случае перевозки, на которую распространяется действие Монреальской конвенции, размер ответственности перевозчика ограничен суммой 5 346 специальных права заимствования (ст. 3 ВК РФ; ст. 19, п. 1 ст. 22, п. 1 ст. 23, ст. ст. 24, 55 Монреальской конвенции от 28.05.1999; абз. 1 Закона от 03.04.2017 N 52-ФЗ; Информация Росавиации).

Также перевозчик может заключить соглашение с пассажирами о повышении своей ответственности по сравнению с вышеуказанными размерами. В таком случае размер ответственности перевозчика определяется на основании данного соглашения (ст. 123 ВК РФ).

Услуги, которые пассажир вправе получить в аэропорту при задержке рейса

Помимо указанных выше прав, при задержке рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему перевозчиком дополнительных услуг, а именно (п. 99 Федеральных авиационных правил):

1. на организацию хранения багажа;
2. предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
3. обеспечение прохладительными напитками, а также два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
4. обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов. При дальнейшей задержке рейса питание предоставляется каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;
5. размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время, а также доставку пассажиров транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.

«Электронный журнал «Азбука права», актуально на 12.08.2022

Другие материалы журнала «Азбука права» ищите в системе КонсультантПлюс.

Наиболее популярные материалы «Азбуки права» доступны в мобильном приложении КонсультантПлюс: Студент.

Обслуживание при задержке рейса

В соответствии с п. 99 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (утвержденных Приказом Министерства транспорта РФ от 28 июня 2007 г. № 82) при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное;
• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организация хранения багажа.

Указанные услуги предоставляются без взимания дополнительной платы пассажирам не только регулярных, но и чартерных рейсов. Авиакомпания предоставляет пассажирам обслуживание до того момента, когда она сможет осуществить перевозку пассажира по маршруту, указанному в билете.

В случае отмены рейса либо изменения маршрута перевозки Перевозчик обязан организовать:

• информирование пассажиров об изменении условий воздушной перевозки;
• доставку пассажиров в аэропорт назначения;
• возврат стоимости всей либо частично использованной перевозки при отказе пассажира от перевозки в соответствии с правилами примененного тарифа без удержания сборов и штрафов;
• наземное обслуживание пассажиров по предоставлению услуг. Предоставление услуг согласно ФАП-82 (см. выше).

При перерыве в перевозке по вине Перевозчика, в случае задержки рейса (задержки авиарейса) по техническим и другим причинам Перевозчик обязан организовать для пассажиров:

• информирование пассажиров об изменении условий воздушной перевозки;
• возврат стоимости всей либо частично использованной перевозки при отказе пассажира от перевозки в соответствии с правилами примененного тарифа без удержания сборов и штрафов;
• наземное обслуживание пассажиров по предоставлению услуг. предоставление услуг согласно ФАП-82 (см. выше).

Наземное обслуживание пассажиров за счет Перевозчика в случае сбойных ситуаций предоставляется только пассажирам с действительными авиабилетами при наличии подтвержденного бронирования на рейс, а также пассажирам, не имевшим подтвержденного бронирования, но принятым к перевозке.

В базовом аэропорту Кольцово предоставление услуг по наземному обслуживанию пассажиров организуют специалисты «Службы организации и контроля наземного обслуживания пассажиров и багажа», в других аэропортах — Представитель авиакомпании или обслуживающая организация согласно действующему договору.

Ночным временем суток считается период с 22:00 часов до 06:00 часов следующих суток.

Какие услуги перевозчик предоставляет пассажирам при задержке отправления

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
по Ханты-Мансийскому автономному округу — Югре

Прием обращений граждан

Обращение к руководителю

Инструкции для пользователей

РЕКОМЕНДАЦИИ ГРАЖДАНАМ: Что можно требовать от авиаперевозчика при задержке рейса?

В связи c произошедшими задержками авиарейсов Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека разъясняет законодательные аспекты обеспечения защиты прав пострадавших пассажиров. Согласно общим правилам ответственности перевозчика за задержку отправления пассажира, установленным пунктом 1 статьи 795 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), за задержку отправления транспортного средства, перевозящего пассажира, или опоздание прибытия такого транспортного средства в пункт назначения перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Согласно требованиям пункта 72 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82 (далее — ФАП), регулярные рейсы выполняются в соответствии с расписанием движения воздушных судов, сформированным перевозчиком и опубликованным в компьютерном банке данных расписания движения воздушных судов, а чартерные рейсы — в соответствии с планом (графиком) чартерных перевозок. При этом пунктом 73 ФАП определены требования к информации по каждому регулярному рейсу, которым должно отвечать опубликованное расписание движения воздушных судов.

В случае изменения расписания движения воздушных судов перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров, с которыми заключен договор воздушной перевозки, об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом (пункт 74 ФАП).

Информация о задержке или отмене рейса, а также о причинах задержки или отмены рейса доводится до пассажиров перевозчиком или организацией, осуществляющей аэропортовую деятельность (обслуживающей организацией), непосредственно в аэропорту в визуальной и/или акустической форме (пункт 92 ФАП).

При этом в соответствии с требованиями пункта 99 ФАП:

«при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;
• размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;
• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организация хранения багажа».

Все эти услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

Ответственность авиакомпаний в случае задержки рейса

К сожалению, задержки рейса, происшедшие по тем или иным причинам, являются частым явлением. В свою очередь, в законодательстве Российской Федерации предусмотрена ответственность авиакомпаний за любые задержки рейсов, даже не зависящие от самих перевозчиков.

В конце 2016 г. в нашу компанию – АНО «Центр экспертного, медиативного и юридического сопровождения» – обратились граждане с просьбой оказать содействие во взыскании с одной из авиакомпаний Российской Федерации денежной компенсации за задержку рейса. Граждане рассказали нам, что приобрели авиабилеты по пути следования за пределы Хабаровского края заранее, за полгода до вылета. В назначенные дату и время вылета граждане прибыли в аэропорт, прошли регистрацию на рейс, получили посадочные талоны по пути следования, сдали багаж. После регистрации и сдачи багажа прошли досмотр и вошли в зону ожидания. Ничего не предвещало «беды».

По прошествии незначительного времени пребывания в зоне ожидания пассажирам было объявлено о задержке рейса на 1 час, а еще через час пассажирам было объявлено, что назначенный рейс отменен.

Всем пассажирам злополучного рейса было предложено забрать багаж, сдать билеты либо, в альтернативном варианте, прибыть на посадку на следующий день в указанное представителем авиакомпании время.

Наши клиенты выбрали второй вариант, уехали домой (они хабаровчане) и на следующий день в назначенное время прибыли в аэропорт для регистрации. Однако и на следующий день вылет рейса не состоялся.

Многие пассажиры данного рейса (почти 300 человек) просто сдали билеты, однако наши клиенты были вынуждены, исходя из сложившихся обстоятельств, согласиться на любые предложения авиакомпании, принять любые варианты вылета в пункт назначения. В итоге вылет состоялся с тремя взлетами и посадками.

Спустя месяц после возвращения в г. Хабаровск граждане обратились с претензией к авиакомпании о взыскании денежной компенсации, а получив категорический отказ в удовлетворении требований, решили обратиться в суд. Забегая вперед, хотелось бы сказать, что иск в интересах наших клиентов был судом удовлетворен, и с нашей помощью они получили денежную компенсацию, взысканную с ответчика (авиакомпании), размер которой их полностью удовлетворил.

При подаче иска в суд мы руководствовались тем, что в соответствии с п. 1 ст. 105 Воздушного кодекса РФ заключение договора воздушной перевозки пассажира удостоверяется билетом. Купив билеты авиакомпании, пассажиры фактически заключили договор воздушной перевозки.

Отметки в посадочных талонах наших клиентов подтвердили, что вылет самолета неоднократно переносился из-за технической неисправности воздушного судна. Данный факт авиакомпанией в процессе судебного разбирательства не оспаривался.

Согласно статье 9 Гражданского кодекса РФ и статьям 120, 124 Воздушного кодекса РФ ответственность за перевозку и действия перевозчика возлагается на выполняющего рейс авиаперевозчика.

По общему правилу, установленному пунктом 1 ст. 401 Гражданского кодекса РФ, лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности.

В соответствии со ст. 784 Гражданского кодекса РФ перевозка грузов, пассажиров и багажа осуществляется на основании договора перевозки.

В соответствии со ст. 793 Гражданского кодекса РФ в случае неисполнения либо ненадлежащего исполнения обязательств по перевозке стороны несут ответственность, установленную данным Кодексом, транспортными уставами и кодексами, а также соглашением сторон.

Из содержания статьи 786 Гражданского кодекса РФ и статьи 103 Воздушного кодекса РФ следует, что по договору воздушной перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира воздушного судна в пункт назначения с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс, указанный в билете, а в случае воздушной перевозки пассажиром багажа также этот багаж доставить в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу.

Согласно п. 1 ст. 116 Воздушного кодекса РФ перевозчик несет ответственность перед пассажиром воздушного судна в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, международными договорами, а также договором воздушной перевозки пассажира.

Ответственность перевозчика установлена положениями ст. 795 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии с которой за задержку отправления транспортного средства перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере, установленном соответствующим транспортным уставом или кодексом, если не докажет, что задержка или опоздание имели место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.

Согласно п. 8 Федеральных авиационных правил «Сертификационные требования к физическим лицам, юридическим лицам, осуществляющим коммерческие воздушные перевозки. Процедуры сертификации», утвержденных Приказом Министерства транспорта Российской Федерации от 04.02.2003 № 11, эксплуатант для выполнения регулярных коммерческих воздушных перевозок пассажиров и планируемой программы полетов должен располагать воздушными суднами в количестве, определяемом графиком оборота воздушных судов с учетом их резервирования, но не менее:

•трех, с количеством пассажирских мест до 55;

•восьми, с количеством пассажирских мест 55 и более.

Анализ приведенных норм позволяет сде лать вывод о том , что при возникновении ситуации, исключающей возможность своевременного вылета рейса на запланированном для этого судне, перевозчик, в целях исключения задержки рейса, обязан предоставить резервное судно, на котором должен быть выполнен рейс в соответствии с утвержденным графиком полетов. При этом причины, по которым рейс на запланированном судне не может быть осуществлен своевременно, правового значения не имеют и не могут повлиять на обязанность перевозчика предоставить резервное судно, наличие которого обусловлено требованиями Положения о лицензировании перевозок воздушным транспортом пассажиров и Федеральными авиационными правилами.

При вынесении решения суд также отметил, что техническая неисправность воздушного судна, из-за которой произошла задержка рейса, не может служить основанием для освобождения перевозчика от ответственности за просрочку доставки пассажиров. Неисправность воздушного судна не является обстоятельством непреодолимой силы, вследствие которых перевозчик освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств.

Необходимо обратить внимание, что иск к авиакомпании в интересах наших клиентов подан в суд в соответствии с нормами Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей».

В пользу истцов судом с ответчика (авиакомпании) взысканы: неустойка в силу ст. 120 Воздушного кодекса РФ; штраф в размере 50% в пользу каждого потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя; компенсация морального вреда. В соответствии со ст. 103 Гражданского процессуального кодекса РФ издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которой истцы были освобождены, взысканы с ответчика.

ПРАВА ПАССАЖИРОВ В СЛУЧАЕ ЗАДЕРЖКИ РЕЙСА

Вне зависимости от того, на 15 минут задержали рейс или на двое суток, кроме предоставления необходимого набора услуг (прохладительные напитки, питание, услуги связи, гостиница для ночлега) пассажир может рассчитывать также и на денежную компенсацию.

При задержке рейса на 2 и более часа пассажиры имеют право на два телефонных звонка или сообщения по электронной почте. Кроме этого, авиакомпания должна обеспечить всех пассажиров прохладительными напитками.

При задержке рейса боле е чем на 4 часа перевозчик обязан обеспечить пассажиров горячим питанием. Кормить пассажиров авиакомпания должна каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное.

В случае задержки самолета на 8 и более часов в дневное время (6 и более в ночное) авиакомпания должна разместить своих пассажиров в гостинице. Организация трансфера от аэропорта до гостиницы и обратно, а также хранение багажа пассажиров в камере хранения тоже обязанность авиакомпании.

ПРАВО НА ДЕНЕЖНУЮ КОМПЕНСАЦИЮ

Для получения денежной компенсации за задержку рейса необходимо, в первую очередь, подать в авиакомпанию претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих право на компенсацию (авиабилеты с отметками служб аэропорта о задержке рейса; кассовые чеки, подтверждающие понесенные расходы).

В силу ст. 126 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет право на предъявление претензии к авиакомпании в период, равный шести месяцам с момента прилета в пункт назначения. Претензию можно подать лично либо переслать заказным письмом и лучше с полной описью приложенных документов. Перевозчик обязан принять решение по претензии в течение 30 дней.

Копию претензии и доказательство ее отправления необходимо сохранить в случае подачи иска в суд, если обращение будет оставлено без ответа либо в удовлетворении требований будет отказано. Пакет документов для подачи иска в суд должен включать в себя: исковое заявление; копию проездного документа (билета) с отметкой о задержке вылета (отмене рейса); счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д., письменную претензию в адрес ответчика, ответ (если был получен), расчет цены иска.

ЕЛЕНА МУХОМЕТОВА, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР АНО «ЦЭМЮС», ЮРИСТ, МЕДИАТОР, ЧЛЕН ЛИГИ МЕДИАТОРОВ САНКТ-ПЕТЕРБУРГА, НП «СОЮЗ МЕДИАТОРОВ ДАЛЬНЕГО ВОСТОКА И ЗАБАЙКАЛЬЯ», ТРЕТЕЙСКИЙ СУДЬЯ

Источник публикации: информационный ежемесячник «Верное решение» выпуск № 9 (179) дата выхода от 26.09.2017.

Статья размещена на основании соглашения от 20.10.2016, заключенного с учредителем и издателем информационного ежемесячника «Верное решение» ООО «Фирма «НЭТ-ДВ».

Подписывайтесь на информационные рассылки «КонсультантПлюс», чтобы оперативно получать важные новости законодательства и разъяснения ведомств.