Каков срок ответа на электронное письмо

Каков срок ответа на электронное письмо

Реализация положений данного документа (в ред. ФЗ от 04.08.2023 N 480-ФЗ) в части использования Единого портала для направления обращений и ответов на них осуществляется не позднее 01.01.2025.

Статья 12. Сроки рассмотрения письменного обращения

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 12

1. Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, за исключением случая, указанного в части 1.1 настоящей статьи.

(в ред. Федерального закона от 24.11.2014 N 357-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

1.1. Письменное обращение, поступившее высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) и содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, рассматривается в течение 20 дней со дня регистрации письменного обращения.

(часть 1.1 введена Федеральным законом от 24.11.2014 N 357-ФЗ)

2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 настоящего Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Как долго следует ждать ответа на электронное письмо?

Когда речь идет об ожидании ответа на электронное письмо, подходящий срок может зависеть от нескольких факторов, включая характер письма, ожидания отправителя, личные или профессиональные обстоятельства получателя. Однако существуют некоторые общие рекомендации, которые помогут управлять ожиданиями и обеспечить эффективную коммуникацию.

Учитывайте срочность

Срочность содержания письма играет решающую роль в определении подходящего периода ожидания. Если письмо требует немедленного внимания или связано с вопросами, требующими срочного решения, то разумно ожидать быстрого ответа, как правило, в течение 24 часов. К срочным вопросам могут относиться критические деловые запросы, срочные обновления проектов или чрезвычайные ситуации.

С другой стороны, если письмо носит информационный или несрочный характер, допустимо более длительное время ответа. Сюда можно отнести общие запросы, некритичные обновления или запросы на информацию, не чувствительную к времени.

Знать ожидания отправителя

Понимание ожиданий отправителя очень важно для установления соответствующих сроков ответа. Некоторые лица или организации могут прямо указывать предпочтительное время ответа в своей политике в области электронной почты или коммуникации. В таких случаях рекомендуется придерживаться этих рекомендаций, чтобы сохранить профессиональные отношения и обеспечить эффективное сотрудничество.

Если отправитель не указал свои ожидания, полезно учитывать контекст ваших отношений с ним. Например, если у вас есть опыт частой и своевременной переписки, можно ожидать, что вы ответите в более сжатые сроки. И наоборот, если отправитель известен своей терпеливостью или ранее признавал задержки с ответом, вы можете более гибко подходить к выбору времени ответа.

Учитывать обстоятельства получателя

Личные или профессиональные обстоятельства получателя также могут повлиять на время ответа. Необходимо учитывать такие факторы, как загруженность, доступность и разница в часовых поясах. Необходимо учитывать график и приоритеты получателя, поскольку он не всегда может ответить сразу.

Если вам требуется быстрый ответ, рекомендуется указать на срочность в теме письма или в сообщении, чтобы получатель мог соответствующим образом расставить приоритеты. В противном случае, если вопрос не является срочным, следует отметить доступность адресата и дать ему достаточно времени для ответа.

Последующие действия и эскалация

Если в течение разумного срока вы не получили ответа, следует повторно обратиться за ответом на ваше первоначальное письмо. Мягкое напоминание или вежливый запрос о статусе письма может помочь получить ответ. Однако следует проявить терпение и не проявлять излишней настойчивости, так как получателю может потребоваться дополнительное время для ответа на Ваше письмо.

В некоторых случаях, если вопрос требует срочного решения или имеет чрезвычайную важность, может потребоваться эскалация сообщения вышестоящему начальству или поиск альтернативного способа связи, например, телефонный звонок или личная встреча. Однако к эскалации следует прибегать только в исключительных случаях и не использовать ее в качестве первого средства.

Требования к письму. О времени ответа на письмо

Эта статья — ответ на вопрос, который постоянно звучит у меня на тренинге.

Вопрос такой:

«Есть ли какие-то общепринятые стандартные нормы относительно времени, в течение которого необходимо давать ответ клиенту/партнеру/коллеге?»

Интересный вопрос. Ответить на него с одной стороны – просто, а с другой – достаточно сложно, т.к. ответить можно: и да, и нет.

Если говорить о внутренней переписке – здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть компании, в которых задержка с ответом более 1,5 часов считается деловой неприличностью. Наряду с этим в других компаниях вполне комфортна скорость ответа в течение дня.

Если же говорить об общепринятых нормах, которые существуют в практике общения с внешним клиентом и адресатом, то очень многое здесь будет определять специфика сторон-участниц переписки и специфика предмета их общения. Если перед нами ситуация деловой переписки по вопросам достаточно стандартным и регулярно повторяющимся – сроки ответа одни. Если переписка ведется по вопросам, требующим для ответа отдельного обдумывания, уточнения и поиска дополнительной информации – сроки ответа могут быть существенно другими.

Так, для писем специалистов таких служб, как техподдержка, всякого рода работа с пользователями и клиентами – предельно допустимым считается время ответа не более 2- часов с момента получения письма-вопроса/запроса.

В отношении других служб (юридическая служба , отдел по работе с рекламациями, отдел документального сопровождения и пр.) – временные рамки могут быть более свободными. Однако, и здесь существует негласное правило. Так называемое «время комфортного ожидания» (т.е. время, когда адресат ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего респондента) не превышает 3-х часов. Если 3 часа минули, а в ответ – тишина, комфорт сменятся дискомфортом.

Что в связи с этим можно предпринять, чтобы устранить или предупредить у адресата дискомфорт ожидания?

Я предлагаю разделить понятие «ответ на письмо» на две составляющих: «реакция на письмо» и «собственно ответ на письмо».

Реакция на письмо – это как минимум информирование адресата о том, что его письмо получено. А как максимум – сообщение о том, когда следует ждать ответа по существу. Думаю, что пояснение термина «собственно ответ на письмо» уже излишне.

Реакция на письмо должна быть мгновенной, ну, или максимально скорой (ведь электронная почта – это средство оперативного общения). Выглядеть это может очень просто: «Андрей, добрый день! Я получила Ваше письмо. Постараюсь ответить до конца сегодняшнего дня» или «Маша, здравствуйте! Прочла Ваше письмо. Для детального ответа мне нужно время. Рассчитываю ответить не позднее 12.00 завтрашнего дня». Уважающие себя сервисы включают здесь автоматическое информирование о получении письма: «Уважаемый пользователь. Ваше письмо получено. В ближайшее время наши специалисты свяжутся с Вами». (Кстати сказать, таким же вариантом реакции на письмо является автоматически настроенное письмо-уведомление адресату о том, что Вы находитесь в деловой командировке, в отпуске, на обучении и указание лица, к которому можно обратиться в случае необходимости).

И после обязательной реакции на письмо Вы можете спокойно приступить к «собственно ответу». Единственным временнЫм ограничением для Вас теперь будет только то время, которое Вы сами указали.

Возьмите в пользование этот простой прием – и создавайте свой позитивный имидж в глазах ваших деловых партнеров, коллег и клиентов! В отношении писем близким коллегам и друзьям этот прием также неплох!

Удачных вам писем!

Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:

• E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
• E— mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)
• Деловая переписка. Имидж и деловые интересы

Статьи по теме:

• Этика делового общения в электронной переписке
• Имидж делового человека в электронной деловой переписке
• Продающее письмо или «Фишки убедительности»
• Коммерческое предложение. Как составить коммерческое предложение
• Коммерческое письмо
• Деловое письмо о сотрудничестве

Поделиться в соц. сетях

Как соблюдать этику деловой переписки

Корпоративная почта — основное средство коммуникации в Вышке. Чтобы письменный диалог с коллегами был максимально корректным и эффективным, Дирекция по правовым вопросам составила Рекомендации по соблюдению норм этики электронной деловой переписки для сотрудников. Публикуем текст документа в карточках.

О чем эти рекомендации и какую силу они имеют?

Наши письма — это отражение нашей деловой позиции. Соблюдение хорошего тона в деловой переписке помогает формировать комфортную корпоративную среду и делает наше общение внутри университета приятным и продуктивным. Рекомендации содержат практические советы по соблюдению норм этики деловой переписки НИУ ВШЭ.

Они не являются локальным нормативным актом университета. Поэтому их несоблюдение само по себе не влечет привлечения к юридической ответственности, если при этом не были нарушены какие-либо положения законодательства или локальных нормативных актов НИУ ВШЭ (например, не были разглашены персональные данные и другая информация, доступ к которой ограничен в силу законодательства, сообщение не содержало нецензурную брань и проч.).

Тем не менее, следование рекомендациям важно для осуществления эффективных коммуникаций внутри университета и развития корпоративной культуры. Нарушение рекомендаций является нарушением этических норм и порицается университетским сообществом.

Что важно помнить при написании писем?

1. Всегда пишите письма и обращайтесь к адресату в уважительной манере и с достоинством, будьте вежливы и корректны.

2. Будьте особенно аккуратны при отправке писем, содержащих чувствительную информацию, не используйте слов и выражений, способных оскорбить других лиц.

3. Начинайте письмо с приветствия и персонального обращения к адресату.

4. Уважайте свое время и время адресата, поэтому:

— указывайте тему письма, четко отражающую его содержимое;

— отвечайте на письма в рамках той же переписки, в которой поступило письмо, сохраняя и пересылая всю прежнюю переписку и тему письма. Не следует отвечать новым письмом или с другой темой письма или вообще без нее;

— сообщайте о сроках ответа на письмо;

— структурируйте текст письма, чтобы в нем содержалось понятное сообщение с конкретным вопросом или руководством к действию, ведь цель письма — решение вопроса. Если вы отправляете информационное письмо, укажите об этом;

— при ответе на письмо используйте правило «с примером понятнее», приводя конкретные примеры, и «на шаг впереди», отвечая на скрытые вопросы, предвосхищая повторные обращения для уточнения ваших ответов.

5. Если вы отсутствуете в офисе, используйте автоответы об отсутствии на работе с уведомлением о сроках, в которые вы сможете ответить на сообщение.

Как оформить письмо?

Используйте деловой шрифт и стиль оформления. Заглавные буквы допустимы при соблюдении правил орфографии или если необходимо сделать определенный акцент. В иных случаях, верхний регистр может быть воспринят получателем как повышенный тон. Допустимо выделение полужирным шрифтом фрагментов текста для акцента на важную информацию.

Не забудьте о подписи, укажите в ней контактную информацию. Помещайте подпись в каждое письмо, независимо от того, каким по счету оно является. Необходимым функциональным минимумом в подписи должны быть: ваши имя/имя, отчество и фамилия, должность, телефон, название структурного подразделения. Не используйте в подписи сокращений — это затруднит адресату последующее обращение к вам. Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в которой вам бы хотелось видеть обращение к себе.

В течение какого времени нужно дать ответ на письмо?

Не игнорируйте полученные сообщения. Старайтесь отвечать на электронное письмо в течение 24 часов с момента его получения. Если подготовка содержательного ответа займет больше времени, предупредите адресата, когда будет направлен ответ, и соблюдайте указанные сроки.

При этом ответы на письма, требующие принятия по ним решений или осуществления согласования, рекомендуется отправлять в течение 10 (десяти) рабочих дней или, как минимум, следует сообщить, что письмо получено и ответ будет дан в пределах тех или иных сроков.

Подразделения и службы университета, в зависимости от особенностей своей деятельности, могут устанавливать сроки ответов для обеспечения эффективности управления, но не более 1 месяца.

Если вы не можете ответить на письмо, потому что подготовка ответа на него относится к функционалу другого работника, сообщите об этом отправителю, посоветовав, к кому следует обратиться.

Можно ли использовать корпоративный электронный адрес для личной переписки?

Да, если такое использование не влияет на качество выполнения должностных обязанностей.

Какие рекомендации следует соблюдать в части отправки писем?

1. По возможности отправляйте письма в рабочее время, при необходимости используйте настройку отложенной отправки.

2. Если к письму добавлены вложения, прокомментируйте это в письме, укажите их содержание и цель приложения к письму, убедитесь, что файлы соответствуют теме письма. Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится.

3. Перед отправкой письма удостоверьтесь, что ответили на все вопросы адресата, проверьте орфографические, пунктуационные, речевые ошибки. В письме должны использоваться корректные формулировки.

4. Убедитесь, что оправляете письмо правильному адресату.

5. При переписке, в которой участвует двое и более людей, в поле «Кому» указывайте только того человека, в чей адрес направляется письмо. Сохраняйте адресата в переписке, о добавлении дополнительного адресата спрашивайте у всех участников переписки.

6. При ответе в переписку с участием нескольких лиц в адресатах оставьте тех, кому именно направляется ответ, а остальных – сохраните и/или перенесите в копию, не удаляйте.

7. В поле «Копия» указывайте всех заинтересованных в переписке лиц.

8. Не используйте раздел «скрытая копия».

9. Не пересылайте переписку без согласия всех ее участников на внешние адреса электронной почты.

10. Если в переписке содержатся персональные данные других работников или обучающихся университета, либо имеется оповещение о том, что сообщения и любые документы, приложенные к ним, содержат конфиденциальную информацию и предназначены исключительно для использования работниками НИУ ВШЭ, не пересылайте данные письма лицам, не участвующим в переписке, а также на внешние адреса электронной почты, в том числе на личные почтовые адреса участвующих в переписке работников за пределами корпоративной почты НИУ ВШЭ.

Как хранить и использовать переписку?

Никогда не удаляйте важную переписку. Письмо — это документ. В случае необходимости будет доступна возможность поднять историю вопроса.

Помните, что обмен служебной информацией внутри НИУ ВШЭ по корпоративной почте считается официальным способом коммуникации, равнозначным обмену информацией на бумажном носителе.

Участники переписки не должны размещать в открытом доступе (в сети Интернет, в социальных сетях, мессенджерах, телеграмм-каналах и иных публичных источниках) скриншоты страниц с содержанием переписки.