Кто является продавцом на маркетплейсе по закону

4 февраля 2024 Регистрация Войти
6 февраля 2024

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО »СБЕР А». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

12 февраля 2024

Программа разработана совместно с АО »СБЕР А». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Продукты и услуги Информационно-правовое обеспечение ПРАЙМ Документы ленты ПРАЙМ Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 8 декабря 2022 г. “ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ: Что делать, если купил некачественную вещь на маркетплейсе”

Обзор документа

Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 8 декабря 2022 г. “ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ: Что делать, если купил некачественную вещь на маркетплейсе”

13 декабря 2022

Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 8 декабря 2022 г.
“ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ: Что делать, если купил некачественную вещь на маркетплейсе”

Пошаговая инструкция

Инструкция подготовлена на основе положений Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон)

1. На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона.

2. За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Каждый продавец это знает и поэтому должен рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров. (статьи 18 и 19 Закона)

3. Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого рода претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.

4. Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.

5. Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа, ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность продавца и качество его товаров.

6. Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки позиции, и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.

7. Если недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.

8. При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило — с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены в разумный срок, но в пределах двух лет). См. пункт 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

9. Если гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е. провести экспертизу, которая покажет, что недостаток — это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.

10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

11. После заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то отказывая потребителю он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.

12. Если возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует злоупотреблять своим правом, если нарушены правила эксплуатации). Эти правила указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.

13. Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней). См. статьи 20-22 Закона.

14. За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка — 1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).

15. Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторено со ссылками на законы и нашу памятку.

Повторно свои требования можно заявить заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, которая размещена в разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).

Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решенным в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе — «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).

На маркетплейсе OZON также есть возможность пересмотреть решение, которое принял продавец товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет. Подробные инструкции можно посмотреть здесь.

О нарушении прав потребителей вы можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Мы принимаем все необходимые профилактические меры, разъясняем права и обязанности, помогаем найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.

Обзор документа

Роспотребнадзор разъяснил порядок действий при покупке некачественного товара на маркетплейсе (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.).

Продавцом может быть как сам маркетплейс, так и представленные на маркетплейсе другие организации и ИП. Во втором случае маркетплейс принимать и рассматривать претензии по качеству не обязан, но может делать это по соглашению с продавцом. Реквизиты продавца обязательно раскрываются при покупке.

Если недостаток обнаружен после приобретения, то следует ознакомиться с условиями возврата товара на маркетплейсе. Например, на некоторых площадках нужно заполнить заявку в личном кабинете, приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Это можно сделать в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены — в разумный срок, но в пределах 2 лет).

Если гарантийный срок меньше 2 лет, то это не препятствие для претензии. В таких случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи или по причинам, возникшим до этого момента (т. е. провести экспертизу, которая покажет, что недостаток — это производственный брак).

Для просмотра актуального текста документа и получения полной информации о вступлении в силу, изменениях и порядке применения документа, воспользуйтесь поиском в Интернет-версии системы ГАРАНТ:

Что делать с некачественным товаром, купленным на маркетплейсе

Перед наступлением новогодних праздников и Рождества многие люди уже сейчас запасаются подарками, покупая их через интернет. В Роспотребнадзоре подготовили памятку для потребителей, которые активно делают покупки на маркетплейсах. Кто в ответе, если в посылке оказался брак или товар не соответствует заказанному? Как покупатель может исправить ситуацию и отстоять свои права?

Вот основные моменты, которые должен учесть потребитель:

2. За качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также продавцу. Каждый продавец это знает и поэтому должен рассматривать претензии потребителей по качеству товаров. (статьи 18 и 19 Закона)

3. Сам маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах 2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.

4. Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные идентифицирующие реквизиты (например, по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти дополнительную информацию в электронном сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях о заказе, в электронном чеке.

5. Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа внимательно читать описание товара, обратить внимание на его характеристики, посмотреть отзывы, видео и фотографии покупателей. Обычно покупатель имеет возможность задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает его надежность и качество его товаров.

6. Многие маркетплейсы при доставке дают возможность покупателю до покупки осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре обнаружатся дефекты, потребитель может отказаться от покупки, и, в случае предоплаты, потребовать вернуть деньги.

7. Если недостаток был обнаружен позже, потребитель может воспользоваться услугой «возврат товара». Ознакомиться с условиями возврата можно на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден, шансы на возврат денег за брак выше.

8. При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило — с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности), срока службы (а если они не установлены, в разумный срок, но в пределах двух лет). Об этом говорится в пункте 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась за счет потребителя.

9. Если гарантийный срок менее двух лет, это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (то есть провести экспертизу, которая покажет, что недостаток — это производственный брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.

10. В течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18 Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на недостатки и заявить одно из требований:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

— потребовать устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

11. После получения претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5 статьи 18 Закона). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно принять товар (через пункт выдачи заказов), то, отказывая потребителю, он будет нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.

Защита прав потребителей на маркетплейсах: вопросы и ответы

Расскажем о самых распространенных спорных ситуациях и правах потребителей, которые должны соблюдать маркетплейсы.

Мы опубликовали реестр доверенных онлайн-площадок-2023. А каким вообще правилам с точки зрения защиты прав потребителей должны подчиняться маркетплейсы? Можно ли предъявлять им претензии, как обычным магазинам, вернуть товар или отказаться от него, если не понравился? Самые распространенные вопросы рассмотрим в этой статье.

Маркетплейс — это площадка, на которой свои товары предлагают разные продавцы. Владелец данной площадки выступает в качестве посредника или агрегатора, которому, как правило, не принадлежат размещенные на нем товары (хотя в последнее время все чаще маркетплейс выступает также в роли продавца).

Понятие «маркетплейс» в законодательстве пока не зафиксировано, и отдельного документа, регламентирующего работу таких площадок, нет. Поэтому до изменения ситуации права покупателей маркетплейсов защищает общий закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон), в том числе в части, касающейся интернет-торговли, потому что маркетплейсы действуют онлайн. В статье мы будем использовать термины «онлайн-площадки» и «маркетплейсы», понимая под ними одно и то же.

Мы собрали самые распространенные вопросы, связанные с защитой прав потребителей на маркетплейсах. Их регулярно задают наши читатели, и решение некоторых спорных ситуаций не столь очевидное, как может показаться.

1. Какая информация о товаре должна предоставляться на маркетплейсе?

По общему правилу (п. 2.1 ст. 12 Закона) владелец маркетплейса несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре. Однако он не будет нести ответственность в том случае, если такая информация была предоставлена ему продавцом и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений.

В соответствии с Законом (ст. 10) продавец должен предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах.

Наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение.
Сведения об основных потребительских свойствах товаров.
Цена в рублях.
Гарантийный срок (если он есть).
Правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (если есть нюансы).
Срок службы или годности товаров.

Донести эту информацию можно в технической документации, на этикетке, ценнике, в случае с маркетплейсами — в карточке товара.

Кроме того, так как в данном случае речь идет о дистанционной торговле, есть и дополнительные требования (ст. 26.1 Закона).

В частности, покупателю должны предоставить:

Адрес (место нахождения) продавца.
Место изготовления товара.
Информацию о доставке товара.
Информацию о порядке оплаты товара.
Срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

2. Можно ли вернуть товар, если он не похож на фотографии в карточке?

Начнем с того, что при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, — поэтому применительно к маркетплейсам в карточках товаров должны быть описание и фотографии, которые дают максимальное представление о товаре — его комплектации, размере, цвете и так далее. При этом важно учитывать, что даже самые подробные фотографии и видео не дадут такого же представления, как демонстрация товара в торговом зале офлайн-магазина. С этим связаны более мягкие правила возврата товаров, которые не устроили покупателей по цвету, размеру, комплектации, свойствам, — о них мы расскажем далее. Пока же отметим, что да, вернуть товар можно, если он «сам на себя не похож» по сравнению с карточкой товара. При этом покупателю даже не придется ничего доказывать, и «отговориться» разницей передачи цветов на разных мониторах продавец также не сможет.

3. Можно ли вернуть товар, если в нем обнаружен брак?

Да, такая возможность гарантирована Законом (ст. 18).

Если в товаре обнаружился недостаток, покупатель может предъявить одно из следующих требований по своему выбору:

Замена на такой же товар той же марки (модели, артикула).
Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом.
Соразмерное уменьшение покупной цены.
Безвозмездное устранение недостатков.
Возврат денег.

Обратите внимание! Многое зависит от того, установлен ли на товар гарантийный срок. Так, если гарантия на товар есть, то продавец будет отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если же гарантийный срок установлен не был, то бремя доказывания недостатков ложится на покупателя.

Когда обнаруживается дефект, возникший не по вине потребителя, вернуть можно любой товар. Но если речь идет о технически сложных товарах, то могут быть нюансы. Более подробно рассказываем об этом тут.

Важно! Чтобы не было вопросов относительно честности покупателя, вскрывать товар желательно рядом с работником пункта выдачи под камерой или в присутствии курьера. Это будет доказательством того, что товар не подменил и не сломал сам же покупатель.

4. Можно ли вернуть товар, если он не подошел по размеру, фасону, цвету или просто разонравился?

В большинстве случаев — да. Однако, поскольку речь идет о продажах в интернете, есть несколько очень важных нюансов, которые надо учитывать.

Возможность отказаться от товара на любом этапе покупки

Покупатель может отказаться от товара на любом этапе — до того момента, как он принял заказ у курьера, оплатил (если не сделал этого ранее) и подписал документы, в которых согласился на передачу товара. То есть, если вы передумали, нашли лучшее предложение или поняли, что товар вам не подойдет, можно отменять заказ даже тогда, когда курьер уже стоит на пороге. Единственное исключение — товары с индивидуально-определенными свойствами, если они могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (например, которые создавались по индивидуальному заказу), но обычно на маркетплейсах такие не предлагают.

Возврат невозвратных товаров

В законе есть понятие так называемых «невозвратных товаров», их нельзя сдать обратно в магазин, если не обнаружен брак. К ним относятся, например, белье, косметика, медицинские товары. Но если речь идет о покупке на маркетплейсе, это ограничение не действует! Связано такое «послабление» с тем, что карточка товара не передает полную и исчерпывающую информацию о товаре, поэтому есть вероятность, что покупатель окажется разочарован итоговым видом приобретенной вещи. Поэтому от товара, купленного онлайн, можно отказаться даже тогда, когда он формально подпадает под категорию невозвратных. Вернуть товар можно в течение семи дней. А если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трех месяцев. Подробнее об этом читайте в нашей статье.

Обратите внимание! Иногда маркетплейсы информацию о возврате товара как бы указывают, но публикуют ее таким образом, что ее сложно найти, а зачастую покупатели о ней вообще не знают. Если при этом вернуть товар нужно, возникает спорная и неоднозначная ситуация.

С одной стороны, обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26.1 Закона (сообщить об условиях возврата), признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств. С другой — получается, что на покупателя ложится обязанность отыскать эту информацию самому. Обычно все данные о товаре указываются в карточке, а порядок и сроки возврата — на сайте или в приложении агрегатора. В любом случае при отказе продавца или агрегатора удовлетворить требование в добровольном порядке придется обращаться в суд.

5. Платный отказ от заказа: законно ли это?

Некоторые маркетплейсы назначают платные отказы от товаров, особенно если предполагается оплата при получении. Обычно такие ограничения выставляются на определенные категории товаров, но они не совпадают с теми списками, которые существуют в законодательстве (например, с невозвратными товарами).

Теоретически платный возврат товара без брака — право онлайн-площадки, так как, по сути, это услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно к продавцу (п. 4 ст. 26.1 Закона). Но если в товаре есть брак, прислали не то, товар не соответствует заявленному в карточке, с покупателя не должны брать дополнительную плату, потому что, по сути, он реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества, о котором мы рассказали ранее.

Поэтому при возникновении необоснованного снятия денежных средств за доставку необходимо предъявить претензию и потребовать возврата незаконно списанной суммы.

6. Можно ли отменить заказ сразу после его оформления?

Как мы уже упоминали выше, покупатель может отказаться от заказа на любом этапе его исполнения. В том числе, по нашему мнению, отказаться от товара с платным возвратом до того, как продавец его отправил. Такая проблема может быть актуальна, если покупатель указал не тот пункт выдачи или вообще сделал заказ по ошибке (ребенок случайно нажал кнопку, произошел сбой в системе и так далее).

Не секрет, что некоторые маркетплейсы не соблюдают данное положение: оформив заказ, отказаться от него совсем уже нельзя, только после визита в пункт выдачи, и его продавец предполагает платный возврат, деньги спишутся с карты покупателя. В случае ошибочного заказа или сбоя в системе такие траты кажутся не совсем справедливыми. В случае несогласия с действиями агрегатора (маркетплейса) рекомендуется обратиться к ним с письменной претензией, указав на вышеуказанные нормы. В этом случае несправедливо списанные деньги могут вернуть.

С недавнего времени маркетплейсы вводят дополнительные технические условия для заказа — например, двойное подтверждение или идентификация по биометрии. Если у вас есть опасения, лучше включить в приложении эту дополнительную проверку.

7. Если покупатель делает заказ с промокодом, а потом отказывается от товара, должна ли онлайн-площадка вернуть ему этот промокод?

В этой ситуации должны вернуть потраченные деньги (сумму по заказу), а также промокод, но при соблюдении тех условий, что срок его действия не истек, а покупатель отказался от всего заказа, к которому промокод применялся. Если промокод не вернули, стоит написать обращение (претензию) в адрес площадки.

8. Что делать, если маркетплейс в одностороннем порядке отменил заказ?

Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства), односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, поэтому действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону маркетплейс (продавец) не может.

Если же это произошло, потребитель может сначала предъявить претензию, а далее (при ее неудовлетворении) — обратиться за защитой своих прав в суд.

9. Каковы права покупателя, если привезли не тот товар?

Продавцы должны, естественно, присылать тот товар, который заказывал и оплачивал покупатель. Если прислали что-то другое (по ошибке, по злому умыслу или товар совсем не похож на фотографии в карточке), клиент вправе вернуть товар, об этом мы уже частично рассказывали ранее.

Для возврата требуется составить претензию и вручить ее продавцу — онлайн, по почте (письмо должно быть заказным, чтобы имелось подтверждение о вручении) или при личном визите. Подробнее о том, как составляется претензия, мы рассказываем здесь.

Маркетплейсы обычно имеют формы обратной связи и горячие линии, по которым можно обратиться для возврата товара, в том числе и по причине того, что прислали не то. Чаще всего просят предоставить подтверждение (фотографии, видео), после чего запрос удовлетворяется.

Важно! Если предполагается платный отказ от заказа, а причина отказа в том, что присланный товар не совпадает с заказанным, покупатель вправе требовать, чтобы ему компенсировали сумму, снятую за отказ.

10. Куда жаловаться, если права покупателя на маркетплейсе нарушены?

Первый шаг — составить претензию на адрес администрации организации (или воспользоваться формой обратной связи — и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий). Скорее всего, попросят предоставить доказательства недостатков товара (если речь идет о дефектах). Если принимается положительное решение, товар можно вернуть (приедет курьер, или потребуется отнести вещь в пункт выдачи заказов), а деньги перечислят обратно на счет покупателя.

Если запрос не удовлетворяют, можно направить официальную жалобу на бумаге на адрес администрации организации. Составьте ее в двух экземплярах, один должен остаться у вас. Так как речь об онлайн-площадке, высылать жалобу нужно на юридический адрес заказным письмом.

Если и это не приносит своих плодов, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в судебные органы.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

финансы
права потребителей
интернет-магазин

Кто является продавцом на маркетплейсе по закону

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Праздник стал официальным в России в 1992 году, когда был принят одноимённый закон.

С развитием технологий значительная часть продавцов перешла в интернет-пространство. Различные маркетплейсы, на которых можно приобрести почти все — от одежды до стиральной машины, прочно вошли в жизнь большинства людей. О том, насколько защищены клиенты торговых онлайн-площадок, законна ли покупка товаров за один рубль и могут ли сервисы требовать деньги за возврат товаров, рассказал Юрий Колесников, доктор юридических наук, заведующий кафедрой финансового права Юридического факультета ЮФУ, управляющий партнёр Консалтингового бюро «ДОКТОР ПРАВА КОЛЕСНИКОВ и ПАРТНЕРЫ».

Зона ответственности маркетплейса

Приобретая тот или иной товар в Интернете, прежде всего необходимо понимать, чем отличается онлайн-магазин от маркетплейсов и как эти различия влияют на границы прав потребителей.

По словам эксперта, разница между онлайн-магазином и маркетплейсом для потребителя будет очень существенна.

«Онлайн-магазин чаще всего представлен одним продавцом, репутация которого может быть легко установлена, также для онлайн-магазина очень важна собственная репутация, поскольку вложения в бренд значительные. В то же самое время маркетплейс не вступает во взаимоотношения с клиентами в качестве продавца, а всего лишь предоставляет свою интернет-платформу для множества продавцов (информация об этих продавцах далеко не всегда доступна для проверки, кроме того, они чаще всего не заботятся о собственной репутации, поскольку вложения в бренд или отсутствуют, или минимальны)», — отмечает Юрий Колесников.

Юрист также поясняет, что в соответствии с гражданским законодательством в случае нарушения прав и законных интересов потребителей последние вправе предъявить свои требования продавцу (или в некоторых случаях производителю).

Маркетплейс — владелец агрегатора информации о товарах (услугах), или еще проще — сервис объявлений о товарах и услугах. Маркетплейс также не является продавцом товара (хоть и выступает в качестве некоего посредника между покупателем и непосредственным продавцом). Поэтому важно понимать, что не являясь продавцом маркетплейс не несет ответственность за качество товара перед потребителем, но при этом несет ответственность за предоставление недостоверной информации о товаре. Однако и в этом случае ответственности может не наступить, если информация была предоставлена маркетплейсу продавцом (исполнителем) и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений.

Плата за возврат: законно или нет?

Часто покупатели сталкиваются с тем, что за не купленный ими товар, маркетплейс взимает плату. И по словам эксперта, потребители имеют законное право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через цифровую платформу — маркетплейс.

«В таком случае ни продавец, ни маркетплейс не могут взимать или удерживать денежные средства потребителей, поскольку в законе прописана обязанность принять товар с недостатками, а также вернуть потребителю стоимость недоброкачественной вещи. Но также часто встречаются ситуации, когда покупатели возвращают товары из-за того, что он не подошел по размеру, цвету или просто не понравился, то в этом случае продавец имеет право удержать с потребителя расходы на обратную доставку. (ч. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей). Важно, что у потребителя есть также неотъемлемое право вернуть некачественный товар продавцу, в том числе через маркетплейс, без доплаты за возврат», — объясняет Юрий Колесников.

Ошибки сервиса и низкие цены

Согласно статье 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.

«Роспотребнадзор объяснил, что маркетплейс по закону не может в одностороннем порядке расторгать договор купли-продажи даже в случае продажи товара по аномально низким ценам из-за сбоя на сайте. По мнению Роспотребнадзора, если же на сайте продавца или маркетплейса произошел технический сбой, характеризующийся выставлением «неправильных цен» или скидок, — юридически для потребителя это не меняет ситуации, поскольку даже продажи за 1 рубль — распространенная практика привлечения внимания к тому или иному товару или бренду», — подчеркивает эксперт.

При этом стоит добавить, что в таких случаях у продавца товара, безусловно, есть право обратиться к потребителю, либо в случае неурегулирования — в суд, с требованием о расторжении договора. Однако действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону продавец не может. Маркетплейсу не придется отвечать за размещение ошибочных сведений, только в том случае, если такую информацию ему дал продавец товара.

В любом случае потребитель вправе требовать исполнения заключенного договора: как передачи товара по оплаченной цене (или цене заказа), так и возмещения убытков, связанных с реализацией своего права получить купленную вещь.

Как защитить свои права?

Потребители вправе защищать свои права путем предъявления судебных исков владельцу маркетплейса либо непосредственно к продавцу товара, что следует из п. 2.1 ст. 12 Закона о защите прав потребителей.

1) Владелец маркетплейса несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе). От ответственности он освобождается, если такая информация была предоставлена ему продавцом (исполнителем) и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений.

2) Продавец (исполнитель) по общему правилу несет ответственность за исполнение договора, заключенного с потребителем, а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар.

«При обращении в суд с такими требованиями вероятность успеха очень высока, так как суды, как правило, в подобных спорах встают на сторону потребителя (как слабой стороны договора)», — замечает Юрий Колесников.

С развитием новых торговых площадок, онлайн-магазинов и маркетплейсов, отношения продавца с покупателем также развиваются и выходят на новый уровень. Для успешного взаимодействия с продавцом и маркетплейсом покупатель должен знать свои права и понимать, как правильно действовать в определенных ситуациях, для этого и существует закон «О защите прав потребителей».

Автор текста: Даниил Скрягин.

Краткая ссылка на новость sfedu.ru/news/71355

Кто является продавцом на маркетплейсе по закону

Кто является продавцом на маркетплейсе по закону

Пошаговая инструкция

Инструкция подготовлена на основе положений Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон)

Обзор документа

Что делать с некачественным товаром, купленным на маркетплейсе

Защита прав потребителей на маркетплейсах: вопросы и ответы

1. Какая информация о товаре должна предоставляться на маркетплейсе?

7. Если покупатель делает заказ с промокодом, а потом отказывается от товара, должна ли онлайн-площадка вернуть ему этот промокод?

Кто является продавцом на маркетплейсе по закону

Добавить комментарий Отменить ответ