Как часто следует делать оценку качества

Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Абрамов Сергей Сергеевич

Развитие сферы услуг является одним из направлений модернизации современной России. Одним из показателей конкурентоспособности предприятий сферы услуг является качество оказываемых услуг. Понятие качества в сфере услуг является комплексным и часто определяется удовлетворенностью потребителя. В статье представлена методика оценки качества услуг , учитывающая результаты оказания услуги и удовлетворенность потребителя обслуживанием.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя»

ЭКОНОМИКА СЕРВИСА SERVICE ECONOMY

ББК 65.206-823.2 А 16

Аспирант кафедры организации производства и управления Южно-Российского государственного университета экономики и сервиса, г. Шахты. Тел.: (8636) 26 31 90, е-mail: rossmv@mail.ru.

Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя

Аннотация. Развитие сферы услуг является одним из направлений модернизации современной России. Одним из показателей конкурентоспособности предприятий сферы услуг является качество оказываемых услуг. Понятие качества в сфере услуг является комплексным и часто определяется удовлетворенностью потребителя. В статье представлена методика оценки качества услуг, учитывающая результаты оказания услуги и удовлетворенность потребителя обслуживанием. Ключевые слова: сфера услуг, качество услуг, сервис, характеристики услуг.

Post-graduate student of the Department of the Organization of Manufacture and

Management, the South-Russian State University of Economy and Service, Shakhty. Ph.

(8636) 26 31 90, е-mail: rossmv@mail.ru.

Estimation of quality of services considering a consumer’s view

Abstract. Development of service sphere is one of directions of modernization of contemporary Russia. One of the parameters of competitiveness of the service enterprises is quality of rendered services. The concept of quality in sphere of services is complex and is often defined by satisfaction of the consumer. The paper provides the technique of an estimation of quality of services, considering the results of rendering service and satisfaction of the consumer by servicing.

Keywords: sphere of services, quality of services, service, characteristics of services.

Качество услуг, предоставляемых российскими фирмами, остается одной из серьезных проблем развития сферы сервиса. Это существенный сдерживающий фактор эволюции всей национальной экономики, если учитывать роль сферы услуг и ее удельный вес в экономике ведущих стран. Кроме того, удовлетворенность, лояльность клиентов является важнейшим конкурентным преимуществом любой компании, что в особенности характерно для сферы обслуживания.

При этом цели повышения качества услуг разнообразны для различных субъектов рынка (рис. 1).

Цели повышения качества услуг

Развитие сферы услуг для повышения уровня жизни населения, создания новых рабочих мест и получения налогов в бюджет

клиентов для повышения объема реализации услуг и, как следствие, прибыли фирмы

Наиболее полное удовлетворение потребностей в различных услугах

Рисунок 1. Цели повышения качества услуг

Мы исходим из того, что качество определяет совокупность характеристик услуги, позволяющих удовлетворить установленные и планируемые потребности [1].

При этом надо отметить, что оценка качества услуг — одна из самых сложных проблем современной науки. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры. Трудность определения качества услуг определяется особенностями услуг, в том числе их неосязаемостью.

К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести следующие:

— качество услуг сложно оценить количественно;

— мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

— услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом;

— услуги не имеют материального воплощения;

— качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества [2].

Существует несколько подходов к определению качества услуг. Отметим, что понятие

«качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг [3].

В стандарте РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» установлена следующая номенклатура основных групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

Муниципальные и территориальные органы власти

В стандарте указывается, что при оценке уровня качества услуг необходимо учитывать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставление.

Для оценки качества различных услуг используются соответствующие перечни показателей качества. Номенклатура показателей качества — перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходимо определить:

— группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевых и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и условиям применения;

— наименование (содержание) услуги;

— цель применения номенклатуры показателей качества услуг (управление качеством).

Для формального описания качества услуги целесообразно использовать показатели качества, приведенные в таблице 1 [4].

Показатели качества услуг

Показатель Краткое описание

Надежность Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме.

Своевременность Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки.

Длительность Период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия.

Материальность Восприятие помещений, наличие необходимого оборудования, внешний вид персонала и другие физические свидетельства услуги.

Технологичность Особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.).

Отзывчивость Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги.

Профессиональност ь Численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельно сть.

Полнота Предоставление клиенту услуги в полном объеме.

Безопасность Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента.

Уверенность Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала. Формируемое доверие организации и персонала к себе.

Сопереживание Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним).

Информационность Информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.

Экологичность Экологические характеристики услуги, процесса обслуживания.

Комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера._____________________________________

Качество услуги складывается на основе синтеза качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса [4].

В связи с этим автор предлагает упростить процедуру оценки качества услуги и выделить в понятии «качество услуги» две стороны: качество результата и качество сервиса, что представлено на рисунке 2 (предложено автором).

Технические характеристики процесса производства услуги и продукции

Технология производства услуги

Экологичность производства и результата

Профессиональные, квалификационные и личностные характеристики персонала

Время и удобство ожидания выполнения услуги

Рисунок 2. Элементы, составляющие понятие «качество услуги»

Таким образом, необходимо определять качество услуги как совокупную оценку качества результата (продукции) и качества сервиса (обслуживания).

Определяя качество услуг, целесообразно выделить те общие свойства, которые характеризуют любую экономическую категорию в сфере услуг, и показать специфические особенности, отличающие данную категорию от других.

Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:

— выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

— определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги;

— оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;

— разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.

Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества услуги является взаимодействие исполнителя и потребителя. Оно прослеживается на всех стадиях процесса оказания услуги — от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется

степени удовлетворения услугой определенных потребителей.

Проблемой оценки качества услуг является то, что в большинстве своем сервисные предприятия — это малые и средние предприятия, ограниченные в финансовых возможностях. Поэтому и методики оценки качества должны быть просты в применении и не требовать больших затрат времени. Это необходимо для того, чтобы воспользоваться ими могли непосредственно сотрудники фирмы, делегированные для целей определения качества услуги без привлечения внешних специалистов.

Результаты анализа элементов качества услуг представлены в табл. 2.

Элементы качества услуги

Название элемента Показатели качества

Технические характеристики процесса производства услуги и продукции — соответствие производимой продукции соответствующим стандартам; — оснащенность современным оборудованием; — наличие информационных материалов о способе оказания услуги, перечень оказываемых услуг.

Технология производства услуги — использование современных компьютерных и коммуникационных технологий; — автоматизация процесса производства услуги.

Экологичность производства и результата — использование в процессе производства услуги экологичных материалов, не влияющих отрицательно на жизнь и здоровье человека.

Профессиональные квалификационные, и личностные характеристики персонала — наличие соответствующего высшего образования; — количество жалоб в расчете на 1 работника; — способность предоставить необходимую информацию клиенту; — коммуникабельность, доброжелательность персонала; — наличие униформы для персонала.

Время и удобство ожидания выполнения услуги — выполнение услуги в стандартные сроки; — удобный режим работы фирмы; — наличие комфортных условий ожидания выполнения заказа.

Для оценки используют и такой показатель качества услуги, как ее назначение (социальное и функциональное). Оно характеризует свойства услуги, определяющие ее социальную значимость, и основные функции, для выполнения которых она предназначена.

Социальные показатели характеризуют соответствие услуги потребностям и обусловливают целесообразность ее предоставления и потребления. Функциональные показатели качества характеризуют соответствие услуги целевому назначению, ее способность служить средством удовлетворения определенной потребности — материальной, духовной и др. Этические — характеризуют свойства услуги, проявляющиеся в процессе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя (профессиональная этика персонала, вежливость, тактичность и др.).

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Особое внимание следует уделить анализу оценок качества обслуживания, которые отражают в основном культуру общения работников предприятия с посетителями (заказчиками, клиентами). Целесообразно, на наш взгляд, с целью повышения культуры обслуживания населения отражать в отчетности предприятий лишь удельный вес хороших оценок. Удовлетворительная оценка за культуру обслуживания отражает ее низкий уровень.

Анализ изменения количественной характеристики частных аналитических

показателей должен быть дополнен анализом изменения объема реализации услуг в расчете на одного жителя. В ходе анализа необходимо выявить факторы, влияющие на отклонение фактического уровня каждого показателя от планового, а также количественного его значения в предшествующем периоде, и величину их влияния. Это позволит установить конкретные причины снижения или повышения качества обслуживания населения, зависящие и не зависящие от результатов работы предприятия, разработать предложения, направленные на его улучшение, определить возможное изменение технико-экономических показателей работы предприятия, его производственных подразделений, уделив особое внимание оценке показателей экономической эффективности бытовых услуг.

Исходя из этого, при разработке требований к процессу оказания услуги возникает необходимость учета всей системы факторов. Поэтому особую актуальность приобретает разработка и принятие стандартов организаций, которые позволят учитывать особенности взаимодействия, специфику услуг, предоставляемых в том или ином учреждении, а также категорий клиентов.

Заметим, что концептуализация и измерение воспринимаемого качества услуг на сегодняшний день — самые спорные и противоречивые темы в экономической литературе. До сих пор существует острая необходимость в специальном исследовании составляющих структуры качества услуг.

При оценке качества услуг потребители учитывают:

— речевую коммуникацию (слухи), т.е. ту информацию об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

— личные потребности. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером;

— прошлый опыт, т.е., возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

— внешние сообщения (коммуникации) [5].

Соответственно, и повышение качества услуг должно происходить комплексно, с учетом всех возможных коммуникаций.

Качество услуг является одним из критериев конкурентоспособности поставщика услуги. Чтобы стать лучше других, необходимо сначала узнать, что есть в ассортименте конкурентов, за счет чего они держатся на рынке [6].

Одним из направлений, по которому конкурируют фирмы, оказывающие услуги, является уровень сервиса. Поскольку услуги по своей сути нематериальны и характеризуются неотъемлемостью от оказывающих их лиц, межличностное взаимодействие, происходящее во время предоставления услуги, часто сильнее всего влияет на воспринимаемое качество услуги. Это взаимодействие было названо интерфейсом «персонал

— покупатель» и определено как ключевой для оказания услуг момент.

Вежливость сотрудника в общении, умение вызвать доверие к себе и другие качества его работы, связанные с измерениями, уверенность и сопереживание, на первый взгляд, упираются в индивидуальные характеристики человека. Но побуждать человека проявлять свои качества будет господствующая в организации сервисная культура.

Для улучшения качества услуг используются и государственные механизмы, в том числе сертификация услуг.

Согласно закону РФ «О техническом регулировании», сертификация работ и услуг подразделяется на обязательную сертификацию и добровольную. Если обязательная сертификация необходима вне зависимости от желания руководства компании или поставщика услуг сертифицировать свою деятельность, то сертификация добровольная является свидетельством стремления компании соответствовать более высоким требованиям, повышать качество и конкурентоспособность своих работ (услуг) [7].

В борьбе за потребителя производители вынуждены постоянно подтверждать свою способность стабильно производить продукцию и оказывать услуги надлежащего качества,

приспосабливаться к требованиям потребителей (постоянно меняющимся), демонстрировать им свою надежность и респектабельность, а также должны представлять доказательства наличия у них действующих систем качества, отвечающих требованиям международных стандартов. Таким доказательством служит сертификат на систему качества, выданный независимой организацией, уполномоченной на деятельность по сертификации систем качества.

Таким образом, в условиях жесткой борьбы за потребителей предприятия сферы услуг должны стремиться к повышению качества результата услуги для клиента, удовлетворенности сервисом, что может быть подтверждено наличием соответствующего сертификата.

О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 [в ред. 03.06.2009г.] // СЗ РФ.

1. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.Л. Свириденко. М.: Изд-во МГУС, 2001.

2. Мишин В.М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана, 2005. 463 с.

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2004. 318с.

4. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. М.: Прогресс, 1990. 179 с.

5. Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг // Услуги и цены. 2006. № 10. С. 24-27.

6. Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг // Стандарты и качество. 2004. № 5. С. 44-45.

Зачем нужна профессиональная оценка качества работы персонала?

В компаниях, особенно с большим числом сотрудников, руководству сложно оценить эффективность работы каждого человека. Зачастую видно только обобщенные результаты, зависящие от вклада каждого отдельного работника. Конечно, директор может лично познакомиться со своими подчиненными и проследить за их рабочим днем. Но окажется ли топ-менеджер настолько компетентным и непредвзятым, чтобы качественно оценить вклад отдельных звеньев в технологические и корпоративные процессы.

На помощь в такой ситуации приходит профессиональная оценка качества работы персонала. Она может проводиться специалистами самой организации, если у них есть подходящая квалификация. Обычно этим занимается HR-отдел. Но если такой возможности нет, то проведение анализа лучше передать сторонним специализированным агентствам. В этом случае оценка окажется более объективной и полноценной.

По каким критериям оценивается эффективность персонала?

Все критерии, по которым может быть проведен анализ, разделяются на две категории:

По результативности. Оценивается тот уровень, которого каждый работник достиг на данный период времени. Его нужно сравнить с запланированными результатами и теми, которые ожидались начальством по истечении того или иного срока. Говоря простым языком – это оценка того, оправдал ли сотрудник ожидания директора.
По компетенции. Здесь критерии охватывают актуальный уровень знаний и умений сотрудников, их способность применить свой умственный багаж в практических рабочих ситуациях. Для оценки используются кейсы, соответствующие должностным обязанностям конкретного человека.

Что касается самих критериев, то к наиболее популярным и показательным относятся такие, как выполняемый объем работы (например, количество продаж за месяц), отсутствие ошибок при решении заданий, следование внутрикорпоративным стандартам, дисциплина на рабочем месте.

Очень важно, чтобы все из выбранных пунктов были объективными и достижимыми. Это означает, что они должны подбираться не к самому человеку, а к занимаемой им должности. Если оцениваются сотрудники одного отдела, работающие на одном должностном уровне, критерии применяются абсолютно одинаковые. Также на этом этапе нужно следить за соответствием анализа содержанию деятельности. То есть, если те же сотрудники работают в разных отделах и выполняют совершенно различные задачи, это является поводом к раздельному выбору критериев.

Какие методы используются?

Оценка качества и эффективности работы персонала может проводиться посредством разнообразных методик. Все зависит от тех показателей, которые хочет получить руководство, а также сроков, предоставленных на осуществление аналитической работы.
К наиболее востребованным и результативным методам можно отнести такие:

Матричный. Подразумевает составление матрицы «идеального» сотрудника на той или иной должности. С теми показателями, которые в ней указаны, сравниваются реальные достижения работника. Все совпадения и расхождения заносятся в специальных бланк и анализируются.
Оценка выполнения задач. Метод можно назвать самым простым, так как он заключается в составлении перечня выполненных и невыполненных заданий. После их сравнения делается заключение.
«360 градусов». Позволяет наиболее непредвзято оценить сотрудника. С помощью специального опросника с тезисами о качестве работы этого человека проводится сбор информации. В нем принимают участие директор, коллеги, подчиненные, а также сам сотрудник. Собранные данные обрабатываются для составления общего среза.
Ранговый. Топ-менеджеры, находящиеся на разном уровне управления, составляют свои рейтинги сотрудников, исходя из качества их работы и других заранее выделенных критериев. Списки сопоставляются для получения средних показателей. Обычно метод применяется с целью поиска слабых звеньев для последующего увольнения.
Свободная балльная шкала. Руководители или эксперты выставляют каждому работнику баллы по определенным критериям (по четко заданным максимуму и минимуму). Далее по каждому сотруднику выводится итоговая сумма, позволяющая составить общий рейтинг. Он показывает ряд ценных кадров и тех, чьи заслуги можно считать не такими значимыми.

Большинство из используемых методик можно назвать универсальными, так как зачастую они направлены на выявление наиболее ценного персонала для компании, а также тех сотрудников, которые могут претендовать на увольнение или понижение. Однако есть и узконаправленные методы. Они используются, когда необходимо заместить конкретную должность, но руководство не желает нанимать людей со стороны (чтобы не тратить время на обучение, не рисковать конфиденциальностью корпоративной информации и т.д.). Если есть такая необходимость, потенциальные кандидаты могут проверяться на наличие у них конкретного уровня компетенции, знаний нужных норм, стандартов и т.д.

Чтобы результаты оценки оказались максимально точными, важно доверить проведение аналитической работы специалистам с опытом в этой сфере. Можно обратиться в компанию OPEN Group. Это команда профессионалов, способная быстро провести оценку персонала в организациях с любой численностью работников, предоставив объективные и достоверные факты. Благодаря им клиент сможет вывести свою компанию на более высокий уровень, укрепить репутацию, повысить прибыль.

Как оценить качество работы офисного персонала

Автор: Алексей Ребров
к.соц.н., доцент НИУ ВШЭ,
Директор Консалтинговой компании «Проект «Дельфы»

В прошлый раз я писал о том, как довести KPI до каждого сотрудника компании. В частности, речь шла о том, что у любой работы есть показатели качества. Сегодня о них и пойдет речь подробнее.

У основного персонала частенько качество работы оценить можно объективно. Например, у промышленного рабочего качество измеряется долей бракованных изделий, у сервисного инженера по ремонту оборудования – долей повторных поломок по той же причине, у команды программистов-разработчиков ПО количеством выявленных «багов» или бюджетом на их доработку. Есть и некоторые вспомогательные процессы в организации, где качество объективно поддается измерению. Например, качество работы рекрутера можно оценить по доле отобранных кандидатов, успешно прошедших испытательный срок.

Но встречаются и такие рабочие места, где качество оценить объективно не возможно или просто не целесообразно (слишком трудоемко и дорого). Например, бухгалтер, финансовый контролер, юрисконсульт, маркетолог-аналитик, охранник и т.д. А ведь качество работы – это ключевой параметр, отличающий одного сотрудника от другого. Один человек может выполнить задачу так, что к результату не будет никаких нареканий, а за другим приходится постоянно перепроверять, исправлять ошибки, тратить дополнительное время. Качество крайне важно, и оно есть в любой работе. Именно поэтому в мире такое широкое распространение получили различные системы менеджмента качества (СМК), технологии бережливого производства, базирующиеся на тотальном контроле качества, и т.д. Если качество не поддается объективному измерению, его может оценить субъективно руководитель, коллеги или внешние клиенты работника. Однако субъективные оценки несут в себе некоторые очевидные риски. Так, сотрудник может жаловаться, что его оценили несправедливо, что оценивающий применяет различные критерии для оценки разных сотрудников, что у разных руководителей различные и несогласованные между собой критерии оценки, в конце концов, что в оценку вмешиваются личные симпатии и антипатии. В этом смысле главной задачей субъективной оценки становится обеспечение обоснованности, однозначности и понятности оценочного суждения. Для решения этой задачи особую важность приобретают критерии и процедура оценки.

Методы субъективной оценки

Ранжирование работников
Повествовательно-описательный обзор
Оценка по простому чек-листу (есть/нет)
Чек-лист со степенью выраженности параметров (может содержать вес каждого параметра)
Контрольная таблица вынужденного выбора
Таблица смешанных стандартов (обычно используется в процедуре оценки по компетенциям)
Поведенчески выверенные оценочные шкалы (Behavioral Anchored Rating Scale – BARS)
Управление по целям

Поведенчески выверенные шкалы (BARS)

Выявляется конкретный аспект результативности, который необходимо оценивать. Например, «качество обслуживания внутреннего клиента» или «самостоятельность и ответственность в решении задач».
Для выбранного аспекта результативности описывается несколько конкретных образцов поведения или поведенческих ситуаций, которые располагаются на возрастающей шкале от «неудовлетворительного уровня» до «отличного» (могут использоваться различные прилагательные для описания).
Каждой градации такой шкалы присваивается определенный балл или процент.

В описаниях деления шкалы должны быть как можно более конкретные и узнаваемые описания типичных ситуаций, встречающихся в повседневной работе.
Описания делений шкалы должны быть максимально однозначными и не допускать двояких толкований.
Деления должны быть четко отличны друг от друга и не допускать смешения соседних пунктов шкалы.
При составлении шкалы следует избегать явно оценочных суждений, таких как «часто», «редко», «много», «мало» и так далее.

Процедура оценки качества

Эксперт (чаще всего руководитель или сотрудники смежных подразделений) с заданной периодичностью производит оценку сотрудника по заранее разработанной и утвержденной BARS-шкале.
Каждая оценка, кроме даты и значения заранее определенной шкалы, содержит хотя бы краткий комментарий, обосновывающий выставленную оценку. Комментарий не должен содержать оценочных суждений или мнений, он предполагает описание конкретных ситуаций и примеров поведения работника, соответствующих тем или иным пунктам шкалы.
Итоговая оценка за период рассчитывается, как среднее арифметическое значение всех оценок, выставленных работнику за отчетный период.
Особый интерес представляет собой вопрос периодичности такой оценки. По нашему опыту, общее правило таково, что за отчетный период должно накапливаться в среднем 4-8 оценок. Слишком малое количество оценок сделает итоговый балл слишком зависимым от одной конкретной ситуации, слишком большое количество оценок сильно усреднит итоговый балл. Так, для систем ежемесячного премирования целесообразно делать текущую оценку примерно один раз в неделю, при квартальном премировании – примерно 1-2 раза в месяц, при годовом – один раз в месяц. Также целесообразно совмещать текущие оценки с заранее заданной периодичностью с методом критических ситуаций, когда оценка ставится по факту возникновения особого случая, отклоняющегося от нормы (достижения или недочеты). Однако ограничиваться только методом критических ситуаций вредно – в таком случае есть риск потерять средние (ожидаемые) оценки в большинстве случаев, когда ничего особенного в поведении работника не происходит.

Предложенная процедура оценки решает главную проблему прочих методик субъективной оценки: оцениваемый в течение отчетного периода может демонстрировать поведение, относящееся более чем к одному интервалу шкалы оценок. Выставление нескольких различных оценок за период позволяет сбалансировано учесть в итоговой оценке как все подвиги и достижения работника, так и его упущения и недочеты. Также периодическая оценка решает проблему избирательности памяти оценивающего (большинство людей лучше всего помнят то, что произошло наименее давно).

Как это работает на практике
[1] – Хендерсон Р. Компенсационный менеджмент. 8-е изд. – Спб.: Питер, 2004, – 880 c.

[2] – Источник: Van Tassel J.D. Death to MBO // Training & Development, Vol. 49 No. 3, 1995, pp. 2-5

Автоматизация КПЭ в системе HighPer Демо-версия на 30 дней. Бесплатное обучение. Скидки на аренду до 20% подробнее

Поделиться этим материалом:

Новые записи в блоге

Масштабная переработка HighPer`

Очередное обновление HighPer в октябре 2020 года стало одной из самых масштабных переработок программы. Появился выделенный модуль расчетов, изменилась логика работы основных процессов. При этом большинство пользователей даже не заметило изменений.

Система сбалансированных показателей — новый модуль HighPer

Презентация нашей новой разработки — модуля Системы сбалансированных показателей, разработанного для системы HighPer. Это инструмент контроля всех основных показателей компании на одном приборном табло для собственников бизнеса и высших управленцев.

Обновление HighPer — август 2020 г.

Разделение лицензии на два уровня, совершенно новый модуль – Система сбалансированных показателей, перевод подразделений в неактивное состояние, переработка системных настроек, перенос плановой премии в оценочный лист, новый пользовательский отчет.

Оценка качества работы сотрудников

Функциональность позволяет клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе, а руководству следить за показателями и определять уровень обслуживания.

Для чего нужны оценки и как их получить?

Задача любого сотрудника службы поддержки — закрыть обращение так, чтобы клиент остался доволен. Если с закрытием всё понятно, то со степенью удовлетворённости есть нюансы. Зачастую по последнему ответу клиента сложно определить, насколько его устроило качество обслуживания.

После включения функциональности, когда вопрос клиента будет решён, ему будет отправляться просьба оценить качество полученных ответов. В зависимости от канала, через который обратился клиент, просьба оценки может отправляться по-разному.

Далее каждый вариант будет рассмотрен подробнее:

Также мы учли массу дополнительных моментов, которые сделают работу с оценками ещё удобнее:

— возможность переоценки обращений (на случай если сотрудник захочет исправить неудовлетворительную оценку, полученную изначально);

1. Оценка обращений по почте и из центра поддержки

Включить функциональность оценки обращений по почте можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Оценка ответов».

После включения опции нужно выбрать, каким образом вы хотите отправлять запрос об оценке клиентам:

Просьба оценки отдельным письмом после закрытия обращения

При такой настройке после закрытия обращения клиенту будет отправляться письмо с просьбой оценить качество полученных ответов.

После клика на одну из оценок клиент попадёт на отдельную страницу, на которой при желании сможет добавить комментарий.

Важный момент
Ссылки для оценки будут действительны ещё в течение двух часов после выставления клиентом оценки. Этот интервал добавлен на тот случай, если клиент случайно выставит не ту оценку, которую планировал, или просто захочет её изменить. Если же клиент снова кликнет по ссылке, по которой он уже выставил оценку более двух часов назад, он увидит сообщение, что его оценка учтена и её нельзя изменить.

Если клиент самостоятельно закрывает обращение в своём аккаунте в центре поддержки, он сможет сразу оценить работу сотрудника в появившемся модальном окне.

На странице обращения в центре поддержки клиент также сможет изменить выставленную оценку в течение двух часов.

В настройках этой опции можно выбрать, когда отправлять просьбу об оценке: сразу после закрытия обращения или с заданной задержкой после закрытия обращения.

В обоих случаях после сохранения изменений будет создано неотключаемое и неудаляемое правило, ссылка на которое появится в тексте подсказки.

При выборе опции «с заданной задержкой после закрытия обращения» будет создано правило для текущих обращений, в соответствии с которым письмо для оценки будет отправляться через 24 часа после закрытия обращения. При необходимости вы можете изменить это время, а также указать другие условия, главное — сохраняйте в тексте письма переменную ratings_options_email_buttons, которая отвечает за кнопки с оценками.

При выборе опции «сразу после закрытия обращения» будет создано правило для изменённых обращений, в соответствии с которым письмо для оценки будет отправляться сразу после выставления статуса «закрытое» в обращении. При необходимости можете добавить какие-то условия, например, исключить отправку письма с оценкой на определённые адреса, главное — сохраняйте в тексте письма переменную ratings_options_email_buttons, которая отвечает за кнопки с оценками.

Отправленное письмо с просьбой об оценке также будет отображаться в обращении в аккаунте сотрудника, но кнопки для выставления оценок в нём будут неактивны, чтобы сотрудники не могли самостоятельно оценивать свою работу.

Полученная от пользователя оценка отображается по ходу переписки, в панели «Параметры обращения» и в общем списке обращений.

Просьба оценки в подписи каждого ответа сотрудника

При выборе этого варианта в каждый ответ сотрудника до или после его подписи будут добавляться ссылки с оценками. В настройках опции также есть возможность выбрать определённых сотрудников, в ответы которых будут добавляться ссылки с оценками, и отредактировать текст просьбы об оценке. Главное, сохраняйте в тексте переменную rating_options_email_signature, которая отвечает за ссылки с оценками.

В итоге клиенты будут оценивать не обращение в целом, а каждый ответ в отдельности.

После клика на одну из оценок клиент попадёт на отдельную страницу, где при желании также сможет добавить комментарий.

Если клиент будет просматривать ответ в центре поддержки, после клика на оценку его не перекинет на отдельную страницу, а просто откроется модальное окно, в котором при желании он сможет оставить комментарий.

Важный момент
Ссылки для оценки будут действительны ещё в течение двух часов после выставления клиентом оценки. Этот интервал добавлен на тот случай, если клиент случайно выставит не ту оценку, которую планировал, или просто захочет её изменить. Если же клиент снова кликнет по ссылке с оценкой в ответе, который он уже оценивал более двух часов назад, он увидит сообщение, что его оценка учтена и её нельзя изменить.

В аккаунте сотрудника оценки добавляются в хронологическом порядке и содержат ссылку на оценённый ответ.

Последняя полученная оценка также отображается в панели «Параметры обращения» и в общем списке обращений.

2. Оценка чатов

Включить функциональность оценки чатов можно по пути: аккаунт администратора — раздел «Настройки» — подраздел «Оценка ответов».

После включения опции нужно сделать выбор, какую ссылку отправлять клиенту:

Рассмотрим подробнее каждый вариант.

Оценка всего чата

Эту опцию следует выбирать, если обычно сотрудники самостоятельно решают вопросы клиента, а не подключают своих коллег для помощи.

После сохранения изменений будет создано неотключаемое и неудаляемое правило для изменённых обращений, ссылка на которое появится в тексте подсказки.

При необходимости можете добавить в правило дополнительные условия и действия, например, исключить отправку сообщения с просьбой оценки для чатов в определённых группах, главное — сохраняйте в тексте сообщения переменную rating_full_chat_link, которая отвечает за ссылку для оценки.

При выборе этой опции после выставления в чате (активном или завершённом) статуса «закрытое» клиенту будет отправляться ссылка для оценки ответов сотрудника.

После клика по ссылке клиент попадает на страницу, где может выставить оценку и при желании добавить комментарий.

Оценка фиксируется в статистике за сотрудником, который был ответственным на момент выставления статуса «закрытое» в чате.

Важный момент
Ссылка для оценки будет действительна ещё в течение двух часов после выставления клиентом оценки. Этот интервал добавлен на тот случай, если клиент случайно выставит не ту оценку, которую планировал, или просто захочет её изменить. Если же клиент снова кликнет по ссылке, по которой он уже выставил оценку более двух часов назад, он увидит сообщение, что его оценка учтена и её нельзя изменить.

В аккаунте сотрудника сообщение с просьбой об оценке также будет отображаться по ходу переписки, но часть ссылки для оценки будет скрыта, чтобы сотрудники не могли самостоятельно оценивать себя.

Оценка, выставленная клиентом, появится по ходу переписки, в панели «Параметры обращения» и в общем списке обращений.

Если сотрудники не выставляют вручную статус «закрытое» в чатах

Стандартное правило для запроса оценки срабатывает только в том случае, если сотрудники вручную выставляют статус «закрытое» в чатах, то есть если у вас настроены собственные правила, которые выставляют статус «закрытое» в чатах, то запрос об оценке не будет отправляться клиентам.

В таком случае вам нужно добавить в правило, которое выставляет статус «закрытое» в чатах, действие «Отправить сообщение в чат», которое будет содержать переменную [rating_full_chat_link] для вставки ссылки для оценки чата.

Оценка каждого сотрудника, отвечавшего в чате

Эту опцию следует выбирать, если клиенты часто пишут несколько вопросов на разные темы в рамках одного чата и для ответа на них подключаются несколько сотрудников.

Учитывая, что клиент обязательно должен отличать ответы разных сотрудников, выбрать эту опцию можно только при условии, что в настройках всех личных или групповых подписей для чатов на всех языках (если у вас добавлено несколько языков) используется переменная staff_full_name, которая добавляет к ответам в чатах имя отвечающего сотрудника. Если этой переменной нет во всех подписях, то при сохранении изменений появится ошибка, которая сообщит о необходимости добавить переменную во все подписи (всех сотрудников или всех групп) для чатов.

После выбора опции создаётся неотключаемое и неудаляемое правило для изменённых обращений, ссылка на которое появляется в тексте подсказки.

При необходимости можете добавить в правило дополнительные условия и действия, например, исключить отправку сообщения с просьбой оценки для чатов в определённых группах, главное — сохраняйте в тексте сообщения переменную rating_chat_replies_links, которая отвечает за ссылку для оценки.

При выборе этой опции после выставления в чате (активном или завершённом) статуса «закрытое» сервис проверит, сколько сотрудников отвечало в чате, и отправит клиенту ссылки для оценки ответов.

Например, если в чате отвечал только один сотрудник, то клиент получит только одну ссылку для оценки ответов этого сотрудника.

Если же в чате отвечало несколько сотрудников, клиент получит ссылки для оценки каждого сотрудника в отдельности и ссылку для выставления общей оценки (в таком случае все отвечавшие сотрудники получат одинаковую оценку).

После клика по ссылке клиент попадёт на страницу, где сможет выставить оценку и при желании добавить комментарий.

Важный момент
Ссылки для оценки будут действительны ещё в течение двух часов после выставления клиентом оценки. Этот интервал добавлен на тот случай, если клиент случайно выставит не ту оценку, которую планировал, или просто захочет её изменить. Если же клиент снова кликнет по ссылке, по которой он уже выставил оценку более двух часов назад, он увидит сообщение, что его оценка учтена и её нельзя изменить.

В аккаунте сотрудника сообщение с просьбой оценки также будет отображаться по ходу переписки, но часть ссылок для оценки будет скрыта, чтобы сотрудники не могли оценивать себя самостоятельно.

Оценки, выставленные клиентом, появятся по ходу переписки. Последняя выставленная оценка также появится в панели «Параметры обращения» и в общем списке обращений.

Если сотрудники не выставляют вручную статус «закрытое» в чатах

Стандартное правило для запроса оценки срабатывает только в том случае, если сотрудники вручную выставляют статус «закрытое» в чатах, то есть если у вас настроены собственные правила, которые выставляют статус «закрытое» в чатах, то запрос об оценке не будет отправляться клиентам.

В таком случае вам нужно добавить в правило, которое выставляет статус «закрытое» в чатах, действие «Отправить сообщение в чат», которое будет содержать переменную [rating_chat_replies_links] для вставки ссылки для оценки чата.

3. Доступ сотрудников к оценкам и комментариям клиентов

После того как вы активировали опции для оценки обращений, следует определиться, какой доступ к оценкам и комментариям клиентов должен быть у сотрудников.

а. По умолчанию активен пункт «только оценки по каждому обращению». В этом случае сотрудники видят краткую статистику в разделе «Панель управления» и оценки по каждому обращению, но без комментариев к ним. Сотрудники в общих чертах понимают, насколько хорошо справляются со своими задачами, но не видят всей картины и не могут влиять на оценки постфактум.

б. При выборе пункта «список всех оценок и комментариев к ним» изначальная функциональность остаётся прежней, но происходят дополнительные изменения:
- в аккаунте сотрудника появляется подраздел «Новые оценки», где оценки обрабатываются по принципу Inbox Zero;
- во всех обращениях отображаются не только оценки, но и комментарии к ним;
- в аккаунте администратора добавляются новые правила, с помощью которых можно отправить клиенту письмо для повторной оценки обращения по почте и/или сообщение в чат для повторной оценки чата. Благодаря этим правилам сотрудники будут иметь возможность исправлять свои ошибки, если изначально получили неудовлетворительную оценку.
Рассмотрим подробнее функциональность переоценки в разных каналах.

Переоценка обращений по почте и из центра поддержки

Если для обращений по почте и из центра поддержки выбрана опция оценки «отдельным письмом после закрытия обращения» и в настройках доступа сотрудников к оценкам опция «список всех оценок и комментариев к ним», то создаётся дополнительное правило, с помощью которого сотрудник может запросить переоценку своей работы. Ссылка на правило также появляется в тексте подсказки в блоке «Доступ сотрудников к оценкам».

Если в настройках оценки выбрана опция «с заданной задержкой после закрытия обращения», будет создано правило для текущих обращений, в соответствии с которым, если у уже закрытого и ранее оценённого обращения есть метка «на переоценку», клиенту отправится письмо со ссылкой для изменения оценки. При необходимости можете изменить условия и действия в правиле, главное — сохраняйте в тексте письма переменную ratings_options_email_buttons, которая отвечает за кнопки с оценками.

Новая оценка полностью заменит предыдущую (по ходу переписки, в панели «Параметры обращения», в общем списке обращений, в краткой статистике в аккаунте сотрудника и в статистике по оценкам в аккаунте администратора).

Переоценка обращений по чатам

Если в вашем аккаунте включена оценка чатов и в настройках доступа сотрудников к оценкам выбрана опция «список всех оценок и комментариев к ним», то создаётся дополнительное правило, с помощью которого сотрудник может запросить переоценку своей работы. Ссылка на правило также появляется в тексте подсказки в блоке «Доступ сотрудников к оценкам».

При необходимости можете добавить в правило дополнительные условия и действия, главное — сохраняйте в тексте сообщения переменные rating_full_chat_link (если выбрана опция оценки «всего чата») или rating_chat_replies_links (если выбрана опция «оценки каждого сотрудника, отвечавшего в чате»), которые отвечают за ссылку для оценки.

В соответствии с правилом, если чат уже был оценён ранее, после добавления метки «на переоценку» клиенту будет отправляться сообщение, содержащее ссылку для изменения оценки.

Важный момент
В Омнидеске есть стандартная логика, что при отправке сотрудником нового сообщения в закрытом чате создаётся новый чат. Учитывая, что сотруднику для исправления оценки нужно обратиться к клиенту как раз в текущем чате, а не в новом, при отправке нового сообщения в закрытом чате, в котором уже есть оценка, сотрудник увидит модальное окно с вариантами «создать новый чат» или «ответить в текущем чате» и подсказками, в каких случаях какой вариант стоит выбрать.

4. Работа с оценками в аккаунте сотрудника

1. В краткой статистике добавится новый пункт с данными по качеству ответов.

2. В списке обращений сразу после столбца «Тема» появится новый столбец, по которому можно определить полученную оценку.

3. В параметрах обращения появится новое поле — «Оценка пользователя».

4. Если же при настройке функциональности был выбран пункт «список всех оценок и комментариев к ним», возможностей у сотрудника становится существенно больше.

В разделе «Панель управления» появляется подраздел «Новые оценки», который позволяет работать с оценками по принципу Inbox Zero.

Все оценки изначально отображаются в «новых», чтобы сотрудник мог с ними ознакомиться и принять меры при необходимости. После этого оценки перемещаются в «обработанные».

5. В самом обращении по ходу переписки добавляется оценка с комментарием, и сотрудник может легко понять, когда именно она была дана.

В параметрах обращения поле «Оценка пользователя» становится ссылкой — для быстрого перехода к оценке с комментарием.

То же самое происходит и со смайлами в списке обращений. При нажатии на них не только открывается обращение, но и осуществляется скролл до оценки с комментарием.

6. Для удобства работы с обращениями, в которых есть оценки, в общем списке обращений есть фильтры и сортировка по оценкам.

5. Оценки в статистике в аккаунте администратора

После активации функциональности оценки в разделе «Команда» появится новый подраздел статистики — «Качество ответов». В нём отображаются как общие показатели с динамикой, так и весь список оценок, полученных сотрудниками.

Администратор может удалять оценки, которые считает необъективными, чтобы они не портили статистику сотрудника.

Иконка для удаления оценки появляется справа в строке с оценкой при наведении на нее курсора.

Важно: в этом подразделе логика фильтров немного отличается от остальных разделов статистики. Так как оценка всегда фиксируется именно за тем сотрудником, который был ответственным на момент выставления оценки пользователем, при выборе любого фильтра, кроме фильтров по участникам, проверяется именно тот, за кем зафиксировалась оценка — то есть тот, кто был ответственным на момент выставления оценки, а не ответственный, выставленный в обращении в настоящее время.

При этом фильтры по участникам работают как и в других подразделах — оценка обращения засчитывается каждому сотруднику, который отправлял хотя бы один ответ в обращении.

В списке оценок время и дата являются ссылкой на обращение в аккаунте сотрудника. Также в таблице подраздела «Лучшие в команде» при активации функционала оценок появляется столбец «% качества ответов».

Как вычисляется показатель качества ответов?

Новый показатель по качеству ответов есть в краткой статистике (раздел «Панель управления») как в аккаунте администратора, так и аккаунте сотрудника. Вычисляется он следующим образом:

% обращений с оценкой «Отлично» − % обращений с оценкой «Слабо»

К примеру, общие показатели: 82% «Отлично», 12% «Неплохо» и 6% «Слабо». В этом случае качество ответов будет 76%.

Логика простая. Оценками «Отлично» можно гордиться, поэтому их процент берётся за основу. Оценки «Неплохо» не являются показателем отменного качества, и их процент не учитывается в плюс. Оценки «Слабо» означают, что есть проблемы, поэтому их процент снижает общее качество ответов.

6. Оценки в API

При необходимости с оценками можно работать через API.

1. Добавить оценки можно с помощью методов:

2. В методах для работы с обращениями появились параметры, которые позволяют просматривать оценки и комментарии к ним:
Похожие публикации: