Как проверить на законную деятельность турагента

Национальные администрации по туризму в РФ
Календарь международных выставок.

туристический бизнес
для профессионалов
(495) 723-72-72

Турбизнес, №16, Ноябрь 2007

Реестр для турагента

После отмены лицензирования турагентской и туроператорской деятельности предприятия туриндустрии потеряли формальный идентифицирующий признак – лицензию, предоставляющую им право работать в этой сфере и отличающую их от компаний из других областей бизнеса. Для туроператоров лицензирование успешно заменил системой финансового обеспечения федеральный реестр туроператоров. Они получили номер в федеральном реестре туроператоров, который одновременно является и репутационным и легальным отличительным признаком.

В то же время турагентскую деятельность закон ничем не ограничивает: любое предприятие или предприниматель, с соблюдением законодательства, может осуществлять этот вид деятельности. Однако обычаи делового оборота и требования рынка свидетельствуют о необходимости идентификации субъектов предпринимательской деятельности по отраслевому признаку. Это необходимо и конечным потребителям – туристам, которые имеют право получить информацию о фирме – розничном продавце тура, и партнеров по бизнесу, которые хотят отличать профессионального турагента от случайного.
Реестр туристических агентств является добровольной репутационной базой данных, объединяющей информацию о предприятиях, осуществляющих турагентскую деятельность на российском рынке. Это проект, который реализуется Российским союзом туриндустрии, издательским домом «Тонкости продаж» и юридическим агентством «Персона Грата». Каждая из сторон обеспечивает свою степень поддержки, соответственно – общественную, технологическую и юридическую. РСТ,является держателем реестра и его общественным гарантом. «Персона Грата» – юридическая служба в сфере туристического бизнеса — осуществляет правовую поддержку реестра, добровольную сертификацию участников, проверяет внесенные данные по представленным документам и выдает свидетельства о регистрации в реестре.
Внесение в реестр добровольное, заявительное. На сегодняшний день участие в нем подтвердили более 3200 туристических компаний. Информация, представленная в публичной части реестра, будет проверяться по сведениям и документам, представленным туристической фирмой. Турфирма вправе открыть для публичного доступа только ту информацию о себе, которую посчитает необходимой. Исключения – точное юридическое название, адрес, контактные телефоны, торговая марка и ряд других обязательных к публикации данных. Все остальные данные компания может оставить скрытыми.
Участие турагента в какой-либо франчайзинговой сети будет отражаться в реестре – после получения подтверждения от управляющей компании этой сети. Для этого будет создана специальная техническая возможность доступа сетей к администрированию. Уполномоченный сотрудник сети сможет подтвердить или отказать в подтверждении статуса турагента нажатием одной кнопки, в автоматической форме.
Аналогично будет действовать подтверждение статуса уполномоченного агента, действующего под маркой туроператора. Подтвердить полномочия агента сможет только сам туроператор, и никто другой. Турагент, указавший в реестре свое право Aaть под маркой известного туроператора, автоматически отправит запрос подтверждения этого статуса в адрес нужного туроператора. Без согласия туроператора объявить себя в реестре «уполномоченным агентом» будет невозможно.
Дополнительным репутационным полем является участие турагента в региональных профессиональных объединениях, ассоциациях и союзах. Членство в ассоциации также будет подтверждать уполномоченный представитель ассоциации – точно по такой же технологии, что и туроператоры. Региональные отраслевые ассоциации и региональные отделения РСТ будут наделены соответствующими полномочиями и технической возможностью для контроля за отражением в реестре достоверных сведений о членах ассоциации.
Таким образом, реестр будет наполняться репутационными полями: сведениями об участии в профессиональных объединениях, сведениями о страховании ответственности, наличии различных дипломов, наличием сертификации или следовании отраслевым стандартам, участии в франчайзинговых сетях и так далее. Чем больше у фирмы репутационных полей, тем выше доверие к ней потребителей и партнеров по бизнесу. Соответственно, начинающая турфирма, только что созданная на рынке, не будет иметь большого числа репутационной информации и будет стремиться к развитию, чтобы выделиться среди остальных и заслужить доверие потребителей.
Безусловно, только создание реестра не решит проблему недобросовестного предпринимательства или недостатка квалификации сотрудников турагента, но это одна из эффективных возможностей самоидентификации и подтверждения репутации, позволяющая структурировать рынок по профессиональным отличительным признакам. Ведение отраслевого реестра – элемент саморегулирования отрасли, путь к цивилизованным экономическим отношениям.
Проверить публичные сведения, внесенные в реестр, может любой желающий – как потребитель, так и туроператор или иной партнер по бизнесу. Для этого достаточно зайти на сайт www.reestr-ta.ru, найти фирму в региональном каталоге и внести указанный в карточке реестровый номер в поисковое поле.
Сегодня открыта только статистическая часть реестра, а в полноценном виде – с доступом к публичной части и к расширенному поиску компаний, сайт реестра откроется к концу года. К этому моменту мы прогнозируем внесение в реестр как минимум 80% всех действующих агентств. С первого дня, когда открылась регистрация в реестре, стала очевидна поддержка туристической индустрии. Кроме того, реестр нашел содействие региональных ассоциаций и отделений РСТ.

Георгий Мохов

Автор – юрист, член Российского союза юристов, председатель Правовой комиссии РСТ, генеральный директор «Персона Грата»
www.travelexpert.ru

Цитата:

Реестр туристических агентств является добровольной репутационной базой данных, объединяющей информацию о предприятиях, осуществляющих турагентскую деятельность на российском рынке

Роспотребнадзор рассказал, где турист может проверить своего турагента

На сайте Роспотребнадзора опубликована актуальная информация об онлайн-сервисе для туристов, которые желают проверить турагентство на предмет наличия официальных договорных отношений с туроператорами.

Инструментом проверки, рекомендованным надзорным ведомством, является «Каталог турагентств России». Это независимый проект, целью которого является обеспечение доступа туристов к полному и объективному перечню турагентств России. В опубликованный перечень входят турагентства, с которыми туроператоры имеют официальные договорные отношения.

Для туристов поиск по каталогу достаточно простой. Туристу (или любому контрагенту турагентства) для того, чтобы проверить наличие нужной ему компании в списке, достаточно ввести ее полное или частичное название, либо ИНН, или же адрес. Агентства отображаются на интерактивной карте Яндекса.

Сейчас в базе проекта более 10 000 турагентств, осуществляющих свою деятельность в России, каждый день добавляются десятки агентств. Организаторы проекта отдельно подчеркивают, что для турагентств участие в данном каталоге абсолютно бесплатно.

Так, если турагентство отсутствует в Каталоге, его представителю необходимо просто заполнить веб-форму на этой странице. После юридической проверки наличия действующего договора с туроператором такое агентство будет добавлено в Каталог и станет доступно туристам в поиске.

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой — и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

1. Туроператоры и турагенты

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

2. Документы

2.1 Договор с турфирмой

Основной юридический документ — договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее — договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
права, обязанности и ответственность сторон;
розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

2.2. Документы по оплате

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расчет);
копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

2.3. Туристская путевка

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

2.4. Ваучер

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

2.5. Лист бронирования

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
наименование тура;
стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
краткое описание тура и его особенности;
дата и место (аэропорт) отправления;
наименование и класс отеля;
класс размещения;
вид питания;
перечень экскурсий;
трансфер;
сведения о страховке;
другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

категории «Туризм/прочие частные посещения»
категории «Бизнес/работа»
посещения близких родственников/членов семьи
транзита
обучения или стажировки, мероприятий или других видов деятельности

2.6. Виза

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

Единый перечень документов для получения Шенгенской визы (действует с 14 января 2013 года).

3. Информирование туриста

3.1. Сведения о содействующих туристу лицах

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

3.2. Информация о видах контроля

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

3.4. Прочее информирование

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;
предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;
обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

4.1. Что можно требовать от турфирмы

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

4.2. Чего от турфирмы требовать нельзя

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

4.3. Страховка вам поможет

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;
возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:
при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению ;
при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

4.4. Претензия

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
адресата претензии (турфирмы);
заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

5. Как защитить себя от недобросовестной турфирмы

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров ;
известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).

Последняя актуализация: 14 апреля 2016 г.

Новости по теме:

Материал подготовлен экспертами

Если у вас остались вопросы, напишите нам: editor@garant.ru – мы постараемся вам помочь. Или обсудите волнующие вас вопросы на форуме.

Советы туристу

Участниками правоотношений в сфере туризма являются: турист, заказчик туристского продукта, туроператор и турагент.

Чем отличаются понятия турагент и туроператор?

В соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее Закон об основах туристской деятельности):

Туроператорская деятельность (туроператор) – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом.

Турагентская деятельность (турагент) – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

Как правильно выбрать турфирму?

Для начала необходимо определить, кем является выбранная Вами турфирма – турагентом или туроператором. В некоторых случаях одна и та же организация может являться и турагентом и туроператором.

Если турфирма является турагентом, то необходимо выяснить, с каким туроператором она работает. Сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре о реализации туристского продукта. Это нужно для того, чтобы проверить, имеются ли сведения о данном туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров. Данная информация публикуется не реже одного раза в год Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма в государственных печатных изданиях, а также размещается на сайте Федерального агентства по туризму.

Осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта или банковской гарантии (ст. 4.1 Закона об основах туристской деятельности).

Туроператоры, зарегистрированные на территории Российской Федерации, должны иметь финансовое обеспечение. Это является гарантией возмещения туристам возможного ущерба. Организации, для которых не требуется финансовое обеспечение, определены в ст. 4.1. Закона об основах туристской деятельности. Ими являются:

организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание на территории Российской Федерации, которое длится не более 24 часов;
государственные и муниципальные унитарные предприятия (учреждения), осуществляющие деятельность по организации путешествий в пределах территории Российской Федерации по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.

Будьте внимательны, если сотрудники организации в целях гарантирования надёжности турфирмы показывают Вам лицензию (лицензирование турагентской деятельности отменено с 1 января 2007 г.).

Поинтересуйтесь, проходила ли фирма добровольную сертификацию оказываемых услуг. Это условие не является обязательным. Однако наличие сертификата «повышает» статус турфирмы. Не лишним будет дополнительно посмотреть в Интернете отзывы потребителей об организации, которая предлагает Вам тур.

Отказывайтесь от туров, которые нужно оплатить только сегодня, не давая потребителю времени для принятия обдуманного решения, также не стоит покупать тур, стоимость которого значительно ниже аналогичного тура у другого туроператора (разница в цене аналогичных туров у различных туроператоров редко составляет более 100$)

Внимательно читайте договор и все прилагающиеся к нему документы, прежде чем их подписать. Желательно заранее ознакомиться с основными нормативными документами, регулирующими правоотношения в данной сфере, которыми являются:

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей);
Закон об основах туристской деятельности;
Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 (далее – Правила).

Что необходимо знать потребителю перед заключением договора об оказании туристских услуг?

Заключая договор, помните, что в соответствии с Законом о защите прав потребителей, исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора.

Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

В соответствии с Правилами и Законом об основах туристской деятельности, определен состав потребительских свойств туристского продукта, среди которых: информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.

Внимательно ознакомьтесь с информацией об услугах, которые включены в договор (т.е. которые Вами оплачены), и которые могут быть предоставлены Вам бесплатно. Можно попросить сотрудника турфирмы предоставить Вам этот перечень в письменном виде.

Также следует учесть, что документами, подтверждающими оплату туристского продукта, могут быть либо корешок туристской путевки (бланка строгой отчетности, утвержденного приказом Минфина Российской Федерации от 09.07.2007 № 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности» (зарегистрировано в Минюсте Российской Федерации 17.07.2007 № 9857), либо кассовый чек. В соответствии с Законом о защите прав потребителей запрещается обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других товаров (работ, услуг).

В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны все существенные условия (см. Закон об основах туристской деятельности). Заранее оговорите важные для Вас моменты. Не следует доверять сотрудникам турфирмы, даже если они утверждают, что у них стандартный бланк договора, или они устно договорятся с туроператором и принимающей стороной о каких-либо преференциях для Вас. Часто встречается, что в договор включают условия, ущемляющие права потребителя. Например, условие о выставлении штрафных санкций потребителю и о порядке расторжения договора с турфирмой и т.д.

Перед поездкой в турфирме необходимо получить информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями. Даже в таких распространенных курортных странах, как Турция, Египет, Греция, Италия, Таиланд и ряде других, существует реальная угроза заражения тяжёлыми заболеваниями. Среди них: гепатиты А, В; бешенство, холера, брюшной тиф, дифтерия, дизентерия, малярия. Поэтому перед выездом в страну желательно сделать необходимые профилактические прививки. Имейте в виду, что прививки необходимо сделать заранее, в некоторых случаях — за 3 месяца до поездки.

Перед путешествием:

Перед путешествием рекомендуем сделать две копии всех важных документов (паспорт, кредитные карточки, водительское удостоверение, справки от врача и т.д.), один экземпляр оставить дома или членам семьи, а второй взять с собой в турпоездку. Проверьте дату истечения срока действия кредитной карты, не забудьте ПИН-код карты.
Заранее подготовьте лекарства, которые необходимо взять с собой (у сотрудника турфирмы можно проконсультироваться о разрешении ввоза данных лекарств в страну пребывания).
При подготовке к путешествию и во время его (в том числе, во время транзита), необходимо внимательно изучить необходимую и достоверную информацию о стране, в которую Вы прибудете: правила въезда в страну (место) временного пребывания, правила пребывания там, сведения об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, информацию о состоянии окружающей среды;
Заранее запишите все необходимые Вам в путешествии телефоны: Посольства, Консульства и иных организаций, которые могут Вам помочь в случае возникновения непредвиденных ситуаций.
Отправляясь в путешествие, всегда будьте внимательны в толпе, не отставайте от группы (в случае, если Вы едете с группой), старайтесь не брать с собой крупную сумму денег и не посещать самостоятельно незнакомые места за пределами маршрута турпутёвки.
В поездке необходимо соблюдать ограничительные меры проживания, питания и культурного отдыха:
соблюдайте правила личной гигиены;
питание допускается только в специальных ресторанах, где используются продукты гарантированного качества промышленного производства;
для питья, а также для промывания фруктов и овощей должна использоваться только бутилированная и кипячёная вода;
будьте осторожны при контакте с животными, т.к. они являются источниками многих инфекционных и паразитарных заболеваний;
купание туристов разрешается только в бассейнах и специальных водоёмах.

Как потребителю правильно действовать при обнаружении недостатков оказанной услуги?

В соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Следовательно, в случае обнаружения недостатков оказанной услуги необходимо обратиться к исполнителю услуг (турагенту, туроператору) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, и предъявить одно из требований в соответствии с Законом о защите прав потребителей. Потребитель должен получить подтверждение о вручении претензии исполнителю услуг (подпись на заявлении, либо уведомление о вручении претензии).

Претензии к качеству туристического продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

В случае неудовлетворения его требования потребитель может обратиться в суд.

2. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ ТУРИСТУ В СЛУЧАЕ НЕИСПОЛНЕНИЯ ИЛИ НЕНАДЛЕЖАЩЕГО ИСПОЛНЕНИЯ ДОГОВОРА НА ТУРИСТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Что является качественной туристской услугой?

Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающего туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта.

Кроме того, оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу.

С правом потребителя на безопасность туристской услуги неразрывно связано его право на информацию. Очень часто безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора. Кроме того, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке.

Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта, заключенного в письменной форме.

Что является надлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта?

Надлежащим исполнением договора признается:

предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством;
лицами и средствами, указанными в договоре (авиакомпанией, гостиницей и др.);
оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания;
в отношении лиц, указанных в договоре.

Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено.

Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

Какие права есть у туриста, в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора?

В соответствии со ст. 6 Закона об основах туристической деятельности в Российской Федерации, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом.

Закон о защите прав потребителей в отношениях между туристом и туристической фирмой, предусматривает право потребителя, которому была оказана услуга с недостатками, потребовать по своему выбору:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. В данных отношениях устранения недостатков можно потребовать лишь при оказании туристической услуги, однако турист редко может рассчитывать на удовлетворение такого требования, находясь в другом городе или другой стране;
возмещение расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
повторного безвозмездного оказания услуги;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков);
кроме этого, потребовать компенсации морального вреда.

Претензии к качеству туристического продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристического продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии.

С целью обеспечить более высокие гарантии туристу при взыскании денежных средств с туроператора и повысить ответственность туроператоров за оказываемые ими услуги законодательно введен институт финансового обеспечения деятельности туроператора.

Размер финансового обеспечения, номер, дата срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение; а также сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии и информация об основаниях таких выплат являются существенными условиями договора о реализации туристского продукта и должны быть в обязательном порядке включены в договор.

Основанием для выплаты страхового возмещения либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии являются нарушения существенных условий договора о реализации туристского продукта.

К существенным нарушениям относятся:

неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований к качеству и безопасности туристского продукта.

Обратите внимание, что наличие института финансового обеспечения не исключает возможность обращения туриста в суд за защитой своих интересов. Кроме того, выплата страхового возмещения или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.

Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии:

1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, турист и (или) иной заказчик вправе предъявить письменное требование о выплате непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.

В требовании указываются:

Ф.И.О. туриста или сведения об ином заказчике;
дата выдачи, срок действия, реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения;
номер, дата договора о реализации туристического продукта;
наименование туроператора;
наименование турагента (если договор заключен между туристом и турагентом);
информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении договора;
основания, послужившие причиной обращения;
размер денежных средств, подлежащих уплате;
реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора удовлетворить требование о возмещение реального ущерба добровольно, номер и дата вступившего в законную силу решения суда если требование об уплате суммы предъявляется по банковской гарантии.

2. К требованию должны быть приложены следующие документы:

копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность;
копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом, и (или) иным заказчиком.
копия документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке и (или) копию судебного решения о возмещении ущерба.

3. Письменное требование туриста о выплате страхового возмещения или суммы по банковской гарантии должно быть предъявлено в течение срока действия финансового обеспечения.

4. Требование туриста и (или) иного заказчика подлежит удовлетворению не позднее 30 календарных дней после дня получения требования.

Обратите внимание, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов.

3. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИ

В 2012 году вступили в силу изменения в Закон об основах туристской деятельности с целью обеспечения гарантий прав туристов, выезжающих за границу, на получение экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда, который формируется общероссийским объединением туроператоров.

Объединение туроператоров в сфере выездного туризма – это некоммерческая организация, которая представляет собой единое общероссийское объединение, основанное на принципе обязательного членства юридических лиц, осуществляющих на территории РФ туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма, и действует в целях оказания экстренной помощи туристам.

Следует знать! Объединением туроператоров в сфере выездного туризма является ассоциация «ТУРПОМОЩЬ», которая расположена по адресу: г. Москва, ул. Мясницкая, д. 47 (тел: (495) 607-77-71, 981-51-49; официальный сайт www.tourpom.ru ). Деятельность объединения регулируется распоряжением Правительства Российской Федерации от 19.11.2012 № 2130-р.

Экстренная помощь – это действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания (в том числе оплата услуг по перевозке и (или) размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма.

Правила оказания экстренной помощи туристам утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.02.2013 № 162.

Экстренный случай – это чрезвычайное, внезапное обстоятельство (происшествие), возникшее в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристического продукта.

Важно! Экстренная помощь оказывается за счет средств компенсационного фонда в случае неплатежеспособности (банкротстве) туроператора, с которым у туриста заключен договор.

Обратите внимание! Форс-мажорные обстоятельства, такие как: природно-климатические бедствия (наводнения, землетрясения, извержения вулканов и т.д.), политические волнения в стране пребывания и прочее не будут являться экстренными случаями.

Экстренная помощь оказывается туристу безвозмездно.

В договоре об оказании туристских услуг в обязательном порядке должна быть указана следующая информация:

о вступлении туроператора в ассоциацию «Турпомощь»;
о праве туриста обратиться за оказанием экстренной помощи;
номера телефонов, факсов, адреса электронной почты и другие сведения об объединении туроператоров, оказывающем экстренную помощь.

Что включает в себя оказание экстренной помощи?

Оказание экстренной помощи включает в себя:

— перевозку туриста в место окончания путешествия оптимальным маршрутом с наименьшими временными затратами по усмотрению объединения туроператоров (авиатранспортом, железнодорожным транспортом, автомобильным транспортом, водным транспортом);

— обеспечение размещения (временного проживания) туриста в гостинице или ином средстве размещения на срок до начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия – если период вынужденного ожидания перевозки составляет более 12 часов;

— доставку туриста от места расположения гостиницы или иного средства размещения в стране временного пребывания до пункта начала осуществления перевозки к месту окончания путешествия (трансфер);

— организацию питания туриста с учетом установленных законодательством Российской Федерации физиологических норм питания человека;

— обеспечение неотложной медицинской и правовой помощи;

— обеспечение хранения багажа.

Порядок действий потребителя при оказании экстренной помощи

Наступление у туриста экстренного случая (банкротство туроператора).
Направление объединению туроператоров обращения об оказании экстренной помощи. В письменном заявлении должна быть указана следующая информация:

фамилия, имя, отчество туриста (туристов);
адрес местонахождения туриста (туристов);
номер договора о реализации туристического продукта и наименование туроператора;
контактная информация автора обращения;
обстоятельства (факты), свидетельствующие о невозможности исполнения, неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации туристического продукта.

Заявление может быть направлено всеми доступными средствами связи.

Принятие решения объединением туроператоров. Решение принимается в письменной форме не позднее 24 часов с момента получения обращения туриста. При необходимости объединение туроператоров имеет право проверять достоверность сведений, содержащихся в обращении, а также запрашивать дополнительные сведения и документы, относящиеся к сути обращения. Форма документа, содержащего решение об оказании экстренной помощи, устанавливается Федеральным агентством по туризму.
Незамедлительное доведение до автора обращения вынесенного решения всеми доступными средствами связи. По требованию туриста ему предоставляется заверенная копия решения.
В случае несогласия с решением об оказании или об отказе в оказании экстренной помощи, турист вправе обжаловать его в судебном порядке.

Какие имеются основания для отказа в предоставлении экстренной помощи?

в обращении отсутствуют необходимые сведения;
обращение содержит информацию, не соответствующую действительности;
Президентом Российской Федерации принято решение об эвакуации российских туристов из иностранного государства в связи с возникновением угрозы безопасности их жизни и здоровья;
установлены обстоятельства, свидетельствующие об отсутствии оснований для оказания экстренной помощи.

Обратите внимание! Турист, отказавшийся от экстренной помощи, оказываемой объединением туроператоров за счет средств компенсационного фонда, а равно и турист, получивший такую помощь, не лишается права обратиться с требованием о возмещении реального ущерба к туроператору либо к страховщику (гаранту).

Отличие экстренного случая от страхового случая

Основным отличием экстренного случая от страхового является то, что экстренный случай возникает по вине туроператора и право на получение экстренной помощи реализуется только при невозможности оплатить туроператором такие расходы в связи с банкротством. Например, турист, находящийся за границей, обнаружил, что туроператор не перечислил денежные средства за проживание.

Страховыми случаями будут считаться совершившиеся с туристом неожиданные события, предусмотренные договором страхования. Например, медицинское страхование (внезапная болезнь или смерть от заболевания за границей), страхование от несчастных случаев, страхование гражданской ответственности (причинение вреда жизни, здоровью, имуществу третьих лиц), потеря багажа.

Как проверить на законную деятельность турагента